單元內(nèi)容
客戶服務(wù)理念
客戶核心戰(zhàn)略--
以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念 企業(yè)競爭的硬實力與軟實力
 服務(wù)管理要解決的關(guān)鍵問題
“以客戶為導(dǎo)向”的客戶滿意度提升
客戶滿意對于企業(yè)的意義
漏桶原理
滿意度與忠誠度的關(guān)系
客戶滿意對于企業(yè)的價值
建立客戶滿意理念
客戶期望分析
客戶滿意公式表達
 達成客戶滿意的理論形式
服務(wù)藍圖與流程分析 服務(wù)藍圖的關(guān)鍵流程
關(guān)鍵流程與關(guān)鍵價值創(chuàng)造
分析流程導(dǎo)向
客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
客戶滿意價值鏈分解模型
W等候點優(yōu)化
F失誤點優(yōu)化
D員工決策點分析
優(yōu)化關(guān)鍵流程
分析流程導(dǎo)向
流程優(yōu)化的關(guān)鍵因素
案例分析：排隊等候時長的服務(wù)藍圖與流程優(yōu)化
客戶滿意度提升策略——觸點管理 真理瞬間
積極真理瞬間
消極真理瞬間
處理話費類投訴的11種方法
峰終體驗
分析服務(wù)中的峰值和終值
案例分析：你錯了還是我錯了
服務(wù)小細節(jié)
手勢等肢體動作對于客戶的影響
促進店面服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素解析：
正確認知店面服務(wù)滿意度提升的重要性：
感知要素創(chuàng)新思維概述：
指導(dǎo)員工認知產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量對客戶的影響
提高員工正確認識有效服務(wù)的價值
店面服務(wù)滿意度提升分析
分析影響客戶滿意要素
滿意度驅(qū)動關(guān)系分析（感性因素和理性因素）
如何訓(xùn)練員工服務(wù)觸點管理：
1)提升客戶感知情景演練推薦：
在自助終端引導(dǎo)客戶查詢時的主動關(guān)懷
引導(dǎo)員接待客戶時
客戶在休息區(qū)等待時
體驗區(qū)幫助客戶體驗時
2)服務(wù)主動性改善—主動關(guān)懷
現(xiàn)場投訴處理督導(dǎo)—事前預(yù)防關(guān)鍵點提煉
抱怨與投訴處理技巧：
客戶抱怨關(guān)鍵時刻處理“四步法”
提升客戶感知的“8項”服務(wù)法則講授
案例備選：
¯過期優(yōu)惠政策能否辦理
¯網(wǎng)絡(luò)類問題處理口徑
¯客戶懷疑計費問題
¯流量類問題
¯智能手機使用問題
3)客戶滿意服務(wù)管理關(guān)鍵詞解讀：
有效性
“關(guān)鍵時刻”
及時性
營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范
營業(yè)廳功能
營業(yè)廳工作職責
營業(yè)廳功能
討論：基于客戶動線的區(qū)域設(shè)計
營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)及營銷規(guī)范
環(huán)境及物品設(shè)施管理
營業(yè)廳室內(nèi)布置要求
營業(yè)廳色彩及海報搭配
管理工具：營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢表
禮儀
男士著裝注意要點
女士著裝注意要點
姿態(tài)
行姿
手勢
服務(wù)用語
服務(wù)熱情
宣傳陳列
信息公示
客戶體驗類
交互體驗
產(chǎn)品體驗
客戶關(guān)懷
流程體驗
引導(dǎo)分流
主動服務(wù)
排隊時間
辦理時間
業(yè)務(wù)專業(yè)
熟練操作
專項提升 排隊等候時長關(guān)懷 硬件改進
實體渠道分流
電子渠道分流
物理時間延長
軟件改進
話術(shù)和流程改進
四極分流
動態(tài)排班
營業(yè)廳高峰預(yù)警
專項提升 集團業(yè)務(wù)
寬帶業(yè)務(wù)
星級服務(wù)
投訴處理 熱點投訴案例分析 計費類投訴
市場營銷類投訴
寬帶類投訴
網(wǎng)絡(luò)類投訴
輔導(dǎo) 營業(yè)廳環(huán)境管理
望
觀察的順序
營業(yè)廳外環(huán)境管理
營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境與設(shè)施管理
聞
氣味
聽聲音的技巧
問
客戶需求挖掘
服務(wù)異常
切
體驗的技巧
現(xiàn)場督導(dǎo)
忙時管理
營業(yè)員早會輔導(dǎo)
參與早會
指導(dǎo)早會開展
儀容儀表
營業(yè)廳流程穿越
主題1：業(yè)務(wù)辦理
主題2：投訴處理
主題3：排隊等候
主題4：營銷
案例討論與解決方案
規(guī)范場景輔導(dǎo)
復(fù)盤 分享
梳理
總結(jié)
下一步重點工作計劃 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務(wù)營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓(xùn)與咨詢）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升
服務(wù)營銷與投訴過程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 職業(yè)素養(yǎng)與忠誠度提升

   

  一、職業(yè)角色轉(zhuǎn)換1、組織與公司內(nèi)的各個角色轉(zhuǎn)換認知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業(yè)發(fā)展3、如何盡快融入你的組織二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神1、如何理解和看待工作：問題：為何工作？為誰工作？ 2、善待生命的覺知和允諾 --做一個能對自己負起責任的、真正成熟的職業(yè)人3、職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個職業(yè)人應(yīng)恪守的基本行為規(guī)范4..

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• 營業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個特性: ..

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• 營業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動營銷技能提升培訓(xùn)

   

  一、3G時代下的終端市場發(fā)展1、3G時代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商-運營商-門戶網(wǎng)站-內(nèi)容提供商-設(shè)備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩(wěn)步遷移？選擇二：用戶快速發(fā)展？3、中國移動定制終端未來的發(fā)展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費..

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• 營業(yè)廳體驗式銷售技巧

   

  培訓(xùn)要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷售a.客戶對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業(yè)務(wù)時主要是體驗銷售的方式4、現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 營業(yè)廳客戶服務(wù)銷售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識的建立 1．對服務(wù)的認識2．對銷售意識的建立2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買中的考慮因素5．顧客感知覺的分析 ..

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