【培訓對象】
移動通信營業(yè)廳的管理人員以及營銷管理人員

【培訓收益】
1.了解國內(nèi)外電訊運營商服務與營銷的最新理念
2.3G時代來臨，國際國內(nèi)運營商已經(jīng)做了什么？我們需要做什么準備工作？1、測試學員在管理中的技巧與能力，找出學員自己的短木板
3.作為基層團隊的核心，我們要準備什么做？
4.掌握服務廳日常運營管理的關鍵技巧1、對管理概念及技巧有充分認識并運用于工作上
5.掌握有效的溝通技巧
6.建立優(yōu)秀團隊，發(fā)揮領導才能
7.運用目標管理、有系統(tǒng)的去監(jiān)管工作進度
8.掌握培訓、激勵及輔導員工的技巧
9.掌握主動服務營銷的基本理念及工具表格、工作方法運用

第一單元：服務廳的變革及定位
1、客戶期望的變革
2、營業(yè)廳的變革及定位
廣東電信、上海、北京、河南等地營業(yè)廳建設、服務、營銷情況分享
香港、歐洲電信營業(yè)廳建設、服務、營銷情況分享
競爭對手的最新動作分析
3、如何應對？
服務的應對
營銷的應對 
第二單元：廳經(jīng)理的角色、職責與核心任務
1、360度評估
2、“文件筐”測試
3、優(yōu)秀廳經(jīng)理的標準及其五大核心任務
4、不同階段讓不同的角色上場
核心模塊
目的是幫助學員掌握營業(yè)廳日常管理的應用理論和實務工具. 
第三單元：營業(yè)廳日常運營與現(xiàn)場管理
1、店經(jīng)理一天的時間規(guī)劃及工作任務分解
分析案例中存在的問題，與改進方向（“影子計劃”調(diào)研案例）
時間與工作管理模板工具運用
工作任務分解法
-WBS任務分解法：將復雜的問題簡單化
-PERT圖法：將簡單的問題模板化
-GANTT圖法：將模板的問題例行化
-表格法：將例行的問題表格化
-小組練習
2、排班管理
如何計算營業(yè)廳最佳人手配置？（真實案例模擬）
如何高效配置營業(yè)廳現(xiàn)場人手？（真實案例模擬）
高效排班公式運用
3、班會管理
如何召開一個充滿激情的班前會？（真實案例模擬）
如何召開一個高效的班后會？（真實案例模擬）
班會管理表格工具運用
4、如何平穩(wěn)有效的進行交接班，而不影響客戶服務？
真實情景案例分析：為什么一到交接班，顧客的投訴抱怨增多？
頭腦風暴：更加有效的交接班技巧
有效交接班管理表格工具運用
5、廳內(nèi)客戶管理與關懷技巧
營業(yè)廳大分流技巧。情景案例：看上去永遠在排隊的主營業(yè)廳
營業(yè)廳廳內(nèi)分流技巧（情景案例分析）
廳內(nèi)客戶排隊管理（情景案例分析）
廳內(nèi)客戶關懷技巧（情景案例分析） 
6、應急事故管理
真實案例分析
主要應急事故管理程序與防范技巧
7、營業(yè)廳環(huán)境管理、設備管理與服務規(guī)范管理
店面功能體現(xiàn)與布置技巧（調(diào)研案例分析）
設備管理技巧及管理工具運用
保持高標準服務規(guī)范的控制技巧（調(diào)研案例分析+各崗位服務規(guī)范場景模擬）
店面巡視技巧和工具表格運用
8、現(xiàn)金與高價值物品的管理技巧
現(xiàn)金安全管理技巧
小靈通的陳列技巧
盤點表格的管理與控制
9、營業(yè)廳經(jīng)營管理分析
透過數(shù)據(jù)看事實--數(shù)據(jù)分析技巧（真實數(shù)據(jù)案例分析）
報表分類與管理技巧
營業(yè)廳經(jīng)營分析案例運用
10、營業(yè)廳信息管理
服務與營銷（案例）收集與分析
客戶需求信息收集與分析
客戶投訴與抱怨信息收集與分析
競爭對手信息收集與分析
信息收集管理工具運用
11、服務質(zhì)量監(jiān)測與改進
現(xiàn)場客戶服務滿意度測量技巧與數(shù)據(jù)分析工具（真實案例研討）
神秘顧客服務滿意度測量技巧與數(shù)據(jù)分析工具（真實案例研討）
服務質(zhì)量改進分析與撰寫報告（模板工具運用） 
第四單元：基礎領導藝術（營業(yè)廳員工管理）
1、領導技巧
2、溝通及人際關系
3、員工培訓模式與方法
4、員工主觀評估工作有效展開的技巧（表現(xiàn)檢討與檢討面談）
5、激勵技巧與運用(案例：失敗的激勵結果)
6、計劃與目標管理(優(yōu)秀案例分享)
7、紀律執(zhí)行與面談技巧（情景互動）
8、建立團隊、激活團隊活力，營業(yè)廳快樂團隊建設的有效方法（大量圖片案例）
拓展模塊
目的是加深學員對特定領域的理解和提高學員的綜合能力和素養(yǎng) 
第五單元：主動服務營銷管理
1、營業(yè)廳如何進行主動服務營銷？（經(jīng)典案例分享）
1、營業(yè)廳主動服務營銷的商業(yè)流程改善（對比+模擬互動）
2、營業(yè)廳營銷氛圍創(chuàng)建技巧（大量實際案例分享+廣告宣傳單張的正確擺放練習）
3、新業(yè)務培訓模式（大量實際案例分享）
5、新業(yè)務在營業(yè)廳各崗位的現(xiàn)場推廣技巧（對比+情景模擬互動） 
第六單元：客戶抱怨與投訴管理

1、客戶關懷技巧
2、客戶投訴典型案例分享
4、投訴案例點評技巧與工具流程運用
第七單元：課程總結，制定工作改善行動計劃

• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應增長后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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