【培訓(xùn)對象】
臺區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)備主人、供電所班長及所長、營業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】

第一講：網(wǎng)格化認知及現(xiàn)狀分析
一、客戶經(jīng)理制的實質(zhì)—網(wǎng)格化
導(dǎo)入：服務(wù)的定義
1. 網(wǎng)格化服務(wù)應(yīng)用
2. 政府網(wǎng)格化服務(wù)
3. 電信網(wǎng)格化服務(wù)
4. 供電網(wǎng)格化服務(wù)
二、臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)與傳統(tǒng)供電服務(wù)三大轉(zhuǎn)變
導(dǎo)入：主動服務(wù)意識建立
1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別
1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變
3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變
2. 供電企業(yè)新時代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例
案例：某供電局“服務(wù)五個到”
案例：“最多跑一次”改革
案例：某供電公司“滿意度快速提升”
案例：傳統(tǒng)服務(wù)滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定
3. 臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)涵與實質(zhì)
1）服務(wù)設(shè)計差異化
2）服務(wù)落地片區(qū)化
3）服務(wù)執(zhí)行精準化
4）責(zé)任制考核
5）主動式服務(wù)
6）直面客戶問題
4. 臺區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
案例：溫州供電公司的臺區(qū)經(jīng)理
1）業(yè)務(wù)咨詢與問題解決
2）客戶走訪與問題收集
3）用電宣傳與客戶關(guān)系管理
4）信息公告與停限電管理
5）臺賬建立與工作流轉(zhuǎn)

第二講：現(xiàn)場服務(wù)禮儀
一、電力企業(yè)形象代言人
互動討論：你認為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關(guān)系？
視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點
1. 電力營銷人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范
2. 電力營銷人員的語言規(guī)范
1）電話預(yù)約用語規(guī)范
2）客戶會面用語規(guī)范
3）抄表用語規(guī)范
4）收費用語規(guī)范
5）服務(wù)忌語
案例討論：臺區(qū)經(jīng)理敲門變砸門引發(fā)的客戶投訴
6）常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
三、現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個部分（周哈里窗）
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
2. 客戶性格分析練習(xí)
討論：四種客戶的溝通風(fēng)格及應(yīng)對策略
3. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測試
案例：攜程8812號話務(wù)員
案例：95598話務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例：資產(chǎn)分界點問題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習(xí)
案例：電表走得快，電費太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現(xiàn)場活動：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔
7. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）常見的提問方式有哪些？
提問練習(xí)
案例：現(xiàn)場服務(wù)工作人員做錯了什么？
四、投訴處理技巧
1. 客戶投訴的五種需求
1）求尊重
2）求發(fā)泄
3）求關(guān)心
4）求賠償
5）求解決問題
案例：移動的投訴客戶、快遞行業(yè)的投訴
2. 客戶投訴的三大因素
案例：南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴
3. 10種避免處理客戶投訴的方式
1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應(yīng)——客戶認為你漠不關(guān)心
5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質(zhì)
6）逃避個人責(zé)任——客戶認為你缺乏責(zé)任心
7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例：自來水公司的柜臺收費員
4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素
1）語言
2）技巧
3）態(tài)度
5. 客戶投訴處理六步驟
1）傾聽
2）致歉
3）分析
4）建議
5）執(zhí)行
6）跟進
案例分析：搶修時限超出服務(wù)十項服務(wù)承諾，怎么辦？
6. 降低投訴的工具
7. 電力行業(yè)投訴焦點
1）電費誤差
2）質(zhì)疑電表走得快
3）服務(wù)態(tài)度不好
4）搶修時間超限
5）產(chǎn)權(quán)分界問題
6）繳費高峰期的排隊問題
7）電力設(shè)備老化帶來的影響
8）臨時、計劃停電帶來的不便
五、應(yīng)急處理技巧
1. 營業(yè)廳突發(fā)情況控制
1）突發(fā)情況的處理原則
2）突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)
3）九大突發(fā)情況及應(yīng)對技巧
案例討論：客戶停車在營業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析 

14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計萬余位學(xué)員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風(fēng)格。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責(zé)中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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