- 專家介紹
- 課程介紹
- 課程大綱
- 課程對象
陳巍，中國頂尖客戶服務管理咨詢專家，全國服務質量標準化評估委員會委員、首席評審專家，中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務管理專家、中國《客戶服務質量管理師》資格認證項目的首席培訓師。陳巍老師一直致力于客戶服務管理的研究、咨詢和培訓工作，對于企業(yè)服務體系建設、服務流程優(yōu)化、服務品牌創(chuàng)建有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于服務管理有著深入的研究和獨到的見解。
他的咨詢及培訓效果得到中國移動、中國航空、寶馬中國、招商銀行、萬科地產(chǎn)、國信證券、泰康人壽、海爾集團、三一重工等標桿企業(yè)的普遍接受和認同。
他的咨詢及培訓效果得到中國移動、中國航空、寶馬中國、招商銀行、萬科地產(chǎn)、國信證券、泰康人壽、海爾集團、三一重工等標桿企業(yè)的普遍接受和認同。
1.學習前置管理客戶期望值的多種方法，培養(yǎng)客戶成熟合理的服務預期
2.掌握應對群體性客戶投訴的步驟策略，避免事態(tài)擴大；
3.把握過度維權客戶的心理和常用手段，從容應對客戶的過激行為；
4.提升服務人員的自我保護意識，保護企業(yè)的合法權益，避免產(chǎn)生不良的后果和影響；
5.提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本；
2.掌握應對群體性客戶投訴的步驟策略，避免事態(tài)擴大；
3.把握過度維權客戶的心理和常用手段，從容應對客戶的過激行為；
4.提升服務人員的自我保護意識，保護企業(yè)的合法權益，避免產(chǎn)生不良的后果和影響；
5.提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本；
第一講 怎樣正確看待客戶投訴
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的響應速度是關鍵
第四講 安撫客戶 營造良好氛圍
第五講 澄清責任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關鍵
第七講 如何拒絕客戶的過高要求
第八講 怎樣應對過度維權的客戶
第九講 如何應對群體性客戶投訴
第十講 變壞事為好事的善后跟進
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的響應速度是關鍵
第四講 安撫客戶 營造良好氛圍
第五講 澄清責任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關鍵
第七講 如何拒絕客戶的過高要求
第八講 怎樣應對過度維權的客戶
第九講 如何應對群體性客戶投訴
第十講 變壞事為好事的善后跟進
