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- 講師介紹
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通信通訊業(yè)基層與管理人員
【培訓收益】
☆ 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象
☆ 通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用
☆ 通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌
☆ 通過培訓使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中
☆ 通過培訓使員工規(guī)范的禮儀知識,明晰的市場競爭意識
第一天:通信通訊服務禮儀培訓
培訓方式:自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習角色扮演、多媒體教學。
培訓大綱:
第一講:通信通訊服務
通信通訊優(yōu)質客戶服務
什么是服務?
服務的四種形態(tài)
通信通訊服務不良的表現(xiàn)及影響
通信通訊一線員工窗口規(guī)范化服務
服務與修養(yǎng)的基本準則
通信通訊客戶的消費心理分析
第二講:教養(yǎng)體現(xiàn)素質,素質體現(xiàn)細節(jié)
規(guī)范服務
科學服務
優(yōu)質服務
禮貌服務
熱情服務
3A規(guī)則
第三講:優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
第四講:專業(yè)篇
個人禮儀
個人衛(wèi)生
認識自己
專業(yè)形象之服飾特色
對西裝的認識
西裝和領帶的搭配
男性職業(yè)裝
女性職業(yè)裝
標準的通信通訊工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
標準的通信通訊服務用語
標準的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢
通信通訊服務代表的服務心態(tài)、服務使命
主動服務的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
第五講:通信通訊服務禮儀規(guī)范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導禮儀
乘車禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
送客禮儀
上門拜訪禮儀
電話禮儀
饋贈禮儀
宴請禮儀
接待禮儀
見面禮儀
第六講:通信通訊客戶服務溝通技巧
面對面溝通的基本功
溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)
溝通中常見的不良肢體語言
如何傾聽客戶
如何向客戶推銷建議
溝通中復述的技巧
客戶的四種人際風格及溝通技巧
不同狀況下與客戶的溝通技巧
第二天:通信通訊投訴處理培訓
培訓內容:
職業(yè)化態(tài)度:態(tài)度〉技能、優(yōu)質的服務理念
親切的用語化解不滿、職業(yè)化眼神、運用視線服務
微笑服務、來有迎聲,問有答聲,走有送聲
男士專業(yè)著裝、女士專業(yè)著裝、職業(yè)套裝色彩與搭配
客戶心理性格分析、客戶四大類型、調整自己的說話風格、用顧客喜歡的方式說話
處理營業(yè)廳突發(fā)狀況六步驟、異議情況處理原則、面對投訴語言技巧
迅速到位、保持微笑、樹立權威感、贏得信任和尊重的技巧
聆聽深層次需求、快速處理、采取行動過程中的技巧
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
肯定、大方、積極的溝通方式、服務語言的技巧性、服務語言的藝術性
尊重對方. 換位思考、傾聽技巧訓練、化聆聽為語言、重復引申減少誤會
課程大綱:
客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎,沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除,因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升,而且新產品新的服務產業(yè)也在不斷產生。
通信通訊一直在講創(chuàng)新,那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進,那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨?這樣理解的話,投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它,最大限度的有效處理抱怨與投訴,從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。
模塊一:正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶投訴與抱怨并不可怕,首先不能回避
模塊二:正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質量,能多快就多快
5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則
模塊三:處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3、身體語言——靠近對方,而不是對立
4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受,才能給到期望的關懷
模塊四:通信通訊業(yè)案例分析
1、經常遇到的客戶投訴是?
2、現(xiàn)在的處理方法?
3、正確的處理方法?
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業(yè)經典客戶投訴案例分享
模塊五:客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后,要深度回訪和關注
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