【培訓對象】
電力營業(yè)廳：值班經理、營業(yè)員、收費員、95598坐席員、業(yè)擴、引導員、所長等

【培訓收益】

激
活
服
務
意
識 ■精彩互動
玩一玩：我演的是我
□情景再現，案件重演
現場學員分組，以平時工作中的事例作為素材，將個人對“優(yōu)質服務”、“差評服務”的理解表演出來（每個崗位限一個案例）
■頭腦風暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點評，并換位思考
1）你是當事工作人員，請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案
2）你是客戶，請對此次服務進行點評
■頭腦風暴Ⅱ
1）服務是什么？
視頻觀看，討論
2）什么是好的服務？
小組討論，各組長總結陳述觀點
各組之間展開辯論
3）為何需要敏銳良好的對客服務意識？
觀看《羋月傳》片段，討論：
羋月對巴蜀之戰(zhàn)有何看法？
如何理解“將欲奪之，必固予之”？
第 一 單 元

 

 

 

 

電
力
服
務
質
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

電
力
服
務
質
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

電
力
服
務
質
量
優(yōu)
化

一、服務的真相
1、服務是什么？
◆從客戶層面來說，服務是
1）一種行為，服務提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值，比如工作態(tài)度、說話方式、舉止動作、兌現承諾。
舉例：餐廳用餐，上菜速度
2）一個過程，起點與終點，自身需求皆能得到滿足。
舉例：入住酒店
3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
◆從服務提供者層面來說，服務是
1）古代：服務就是侍奉。
舉例：皇帝
2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產生所有權，可能與產品聯(lián)系在一起，可能毫無關聯(lián)。
舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
◆供電服務
1）服務與供電服務的區(qū)別
2）供電服務的作用
二、電力優(yōu)質服務理念
服務理念決定行動方案
◆是否明確什么是電力優(yōu)質服務理念？
◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作流程與標準？
如基礎行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造電力優(yōu)秀品質服務
1、案例分析
◆一個電能表提高客戶滿意度
◆95598促成某市值千萬元的項目簽約成功
2、電力優(yōu)質服務
◆優(yōu)質服務首要因素
在原則范圍內取得最大客戶滿意度！
◆優(yōu)質服務的其它組成要素
1）優(yōu)勝的服務理念
理念：一切行動聽指揮
2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內對客服務人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
3）優(yōu)良的服務態(tài)度
讓客戶對所提供的服務產生愉快的體驗
4）周到的服務禮儀
①電力服務人員服務形象禮儀
②營業(yè)窗口服務行為禮儀
③營業(yè)窗口及呼叫中心服務用語
④基礎商務禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務規(guī)范手冊之基礎商務禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務規(guī)范教學片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現場版視頻
5）優(yōu)秀的服務水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務中的細節(jié)
善待客戶的抱怨
6）優(yōu)樂的服務結果
流程管理目的：設置可預見的服務結果，比對實際結果，總結，修正提高
◆電力優(yōu)質服務的支撐點
1）技術
2）管理
◆電力優(yōu)質服務的戰(zhàn)略和技巧
1）戰(zhàn)略
案例討論：
海爾的服務戰(zhàn)略
香港中華電力公司的服務營銷
某電網公司的發(fā)展戰(zhàn)略
思考：你所在的企業(yè)，應如何制定發(fā)展戰(zhàn)略？（布置課后作業(yè)，次日提交）
2）服務技巧
售前、售中、售后服務技巧
案例討論+情景模擬
大客戶、中客戶、居民客戶服務技巧
案例討論+情景模擬
投訴處理應對技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結后——結案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬
第 二 單 元

 

 

 

 

 

 

電
力
營 銷
致
勝 一、何為“營銷”？
觀看《北上廣不相信眼淚》趙小亮面試片段，討論：
1、趙小亮的自我營銷
2、是什么在支撐趙小亮的自我營銷？
二、電力市場發(fā)展現狀
三、電力營銷現狀
四、電力市場營銷終端制勝點
1、CRM
案例分享：南加利福尼亞愛迪生公司的CRM
2、差異化服務
1）分清“服務差異性”與“服務差異化”
服務差異性：服務的構成成份、質量水平經常變化，難以進行統(tǒng)一界定。
案例分析：不同等級星級酒店服務體驗
服務差異化：面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。
案例分析：餐廳服務延展——駐唱歌手、廚師（服務員）表演，跪式服務
2）供電差異化服務具體操作
服務層次
業(yè)務流程
資源配置
服務價格
服務產品
服務人員
3、營銷之父4Ps+2理論
五、電力優(yōu)質服務與營銷的關系
1、電力服務體系支撐電力營銷戰(zhàn)略
2、成功營銷的前提：完善順暢的電力服務體系
3、案例分析 

□職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
□高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經歷，曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作。 

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