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加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

課程編號:50205

課程價格:¥16000/天

課程時長:2 天

課程人氣:344

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:曹愛子

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員

【培訓(xùn)收益】
 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象  掌握對客服務(wù)溝通技巧,讓客戶關(guān)系更和諧,工作更高效  把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力  通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧  人人成為效能點(diǎn),提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平,提升企業(yè)效能

 禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析(現(xiàn)場示范講解,通俗易懂)
3. 禮儀特性與精髓
第二講:塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔:發(fā)型管理
2. 干凈:面部修飾
3. 自然:女性妝容
4. 大方:手部展示
5. 得體:崗位著裝
6. 合規(guī):其他配飾
3、實(shí)操:2人一組,進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo):
1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化,并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范,更要說明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話、出洋相,損害企業(yè)形象,有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高,作為一種習(xí)慣來培養(yǎng),當(dāng)成價值觀來強(qiáng)化。
第三講:儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
1. 迎送客站姿訓(xùn)練
2. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
3. 規(guī)范明確的手勢訓(xùn)練
1) 指引方向
2) 遞送物品
3) 閱讀指示
4) 請客簽字
第四講:服務(wù)接待禮儀八步曲
一、加油員服務(wù)八步曲
1. 引導(dǎo)停車(對應(yīng)話術(shù))
2. 招呼問好(對應(yīng)話術(shù))
3. 詢問需求(對應(yīng)話術(shù))
4. 快準(zhǔn)加油(對應(yīng)話術(shù))
5. 會員服務(wù)(對應(yīng)話術(shù))
6. 引導(dǎo)銷售(對應(yīng)話術(shù))
7. 收銀結(jié)賬(對應(yīng)話術(shù))
8. 禮貌送客(對應(yīng)話術(shù))
實(shí)戰(zhàn)演練:分組練習(xí),完成加油服務(wù)
二、收銀服務(wù)七步驟
 站相迎(對應(yīng)話術(shù))
 笑相問(對應(yīng)話術(shù))
 快準(zhǔn)辦(對應(yīng)話術(shù))
 精細(xì)對(對應(yīng)話術(shù))
 巧營銷(對應(yīng)話術(shù))
 雙手遞(對應(yīng)話術(shù))
 目相送(對應(yīng)話術(shù))
實(shí)戰(zhàn)演練:分組練習(xí),完成收銀服務(wù)
第五講:服務(wù)溝通三大語言訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù),怎么說比說什么更重要!在工作中,如何把話說出去,獲得客戶信任;把話說出去,得到客戶認(rèn)可;把話說出去,把事情辦成功?其實(shí),只要掌握說話的邏輯,運(yùn)用說話的模型,人與人之間的溝通,將變得非常輕松,工作將變得更加高效!
1、禮貌語金十字訓(xùn)練
案例1:被打掉牙的客戶
案例2:叫不動的客戶
案例3:坐、請坐、請上坐,哪種更顯敬意?
思考:哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重,與客戶溝通過程中,應(yīng)當(dāng)說什么,怎么說?
 見到客戶時說:
 準(zhǔn)備提供服務(wù)時說:
 尊稱對方時應(yīng)說:
 需要對方等候時說:
 當(dāng)對方等候完畢時說:
 如果需要離開位置時,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:
 回到位置時,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:
 向客戶致歉時,應(yīng)當(dāng)說……
 感謝客戶時,應(yīng)當(dāng)說……
 客戶感謝你時,應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言,4步流程話術(shù),鎖定結(jié)果,讓客戶滿意
 不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
——換成高情商語言,2個回答話術(shù),讓客戶滿意你的服務(wù)
 不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言,溝通3步曲話術(shù),讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶,如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型,讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù),讓你隨時隨地贊美他人,提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí):運(yùn)用贊美技巧,現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評

第六講:復(fù)盤總結(jié)崗位實(shí)操
1. 實(shí)操演練場地準(zhǔn)備
2. 加油員實(shí)操全員演練
3. 收銀員實(shí)操全員演練
4. 講師點(diǎn)評,評選優(yōu)秀
5. 頒獎典禮,合影留戀

 

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