【培訓(xùn)對象】
全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員

【培訓(xùn)收益】
 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象  掌握對客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效  把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力  通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧  人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

 禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3. 禮儀特性與精髓
第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
3、實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強(qiáng)化。
第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
1. 迎送客站姿訓(xùn)練
2. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
3. 規(guī)范明確的手勢訓(xùn)練
1) 指引方向
2) 遞送物品
3) 閱讀指示
4) 請客簽字
第四講：服務(wù)接待禮儀八步曲
一、加油員服務(wù)八步曲
1. 引導(dǎo)停車（對應(yīng)話術(shù)）
2. 招呼問好（對應(yīng)話術(shù)）
3. 詢問需求（對應(yīng)話術(shù)）
4. 快準(zhǔn)加油（對應(yīng)話術(shù)）
5. 會員服務(wù)（對應(yīng)話術(shù)）
6. 引導(dǎo)銷售（對應(yīng)話術(shù)）
7. 收銀結(jié)賬（對應(yīng)話術(shù)）
8. 禮貌送客（對應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成加油服務(wù)
二、收銀服務(wù)七步驟
 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
 精細(xì)對（對應(yīng)話術(shù)）
 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
 雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）
 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
第五講：服務(wù)溝通三大語言訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
1、禮貌語金十字訓(xùn)練
案例1：被打掉牙的客戶
案例2：叫不動的客戶
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？
 見到客戶時說：
 準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：
 尊稱對方時應(yīng)說：
 需要對方等候時說：
 當(dāng)對方等候完畢時說：
 如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
 回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
 向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……
 感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……
 客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
 不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
——換成高情商語言，2個回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
 不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評

第六講：復(fù)盤總結(jié)崗位實(shí)操
1. 實(shí)操演練場地準(zhǔn)備
2. 加油員實(shí)操全員演練
3. 收銀員實(shí)操全員演練
4. 講師點(diǎn)評，評選優(yōu)秀
5. 頒獎典禮，合影留戀

 

 曹愛子老師
——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓(xùn)師
 AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)咨詢項目咨詢師
 中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師
 中國煙草省級演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會話、團(tuán)隊共創(chuàng)、世界咖啡等行動學(xué)習(xí)實(shí)踐者
擅長領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設(shè)計與開發(fā)、行動學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)萃取、PPT設(shè)計與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實(shí)操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達(dá)技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績效為目標(biāo)，將培訓(xùn)真正實(shí)現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進(jìn)各層級培訓(xùn)的開展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時其負(fù)責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進(jìn)行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長互動體驗(yàn)式教學(xué)，愛子老師獨(dú)創(chuàng)的互動教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數(shù)百場教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會用、愛用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

• 銷售跟單技巧培訓(xùn)

   

  【課程內(nèi)容】技巧一、客服的定位和價值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價值和意義“以別人為中心” 成..

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  第一節(jié)：成功招商電話銷售技術(shù)1) 電話營銷必須具備的觀念和心態(tài)2) 電話營銷的8個好處3) 招商電話營銷技術(shù)4) 電話營銷應(yīng)變能力5) 討論：一對一輔導(dǎo)第二節(jié)：營銷員拜訪電話技術(shù)1) 陌生客戶電話預(yù)約技巧2) 熟悉客戶電話預(yù)約技巧3) 主動客戶電話預(yù)約技巧4) 電話預(yù)約的12個注意點(diǎn)5) 訓(xùn)練：實(shí)戰(zhàn)練習(xí)..

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