【培訓(xùn)對(duì)象】
民航一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓(xùn)收益】

第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務(wù)
二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的兩大特點(diǎn)
1.差異化
2.獲利能力
三、旅客對(duì)民航服務(wù)的新要求
1. 尊重敬意
2. 真誠(chéng)友善
3. 和睦相處
案例分享：民航服務(wù)的根本目的

第二講：峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧
一、認(rèn)知峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 峰值時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：機(jī)場(chǎng)各崗位的峰值時(shí)刻；
二、峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)落地-針對(duì)老弱病殘?jiān)?、初次乘機(jī)旅客該如何設(shè)計(jì)服務(wù)
1. 對(duì)平淡無(wú)奇說(shuō)“不”
2.欣喜時(shí)刻
3.認(rèn)知時(shí)刻
4.榮耀時(shí)刻
5.連接時(shí)刻

第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說(shuō)不等于會(huì)說(shuō)
2.溝通的起點(diǎn)是聽而不是說(shuō)
二、溝通中的實(shí)用公式及方法
1.結(jié)構(gòu)化傾聽-客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
1）望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶？
2）聞：傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
練習(xí)：如何提高傾聽的技能？
3）問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
4）切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性

2.有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作--回應(yīng)的三明治法則
第一層：同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見的客戶問(wèn)題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
3.共同體語(yǔ)言
4.如何贊美顧客
5.如何安慰客戶
6.如何和顧客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識(shí)別
3. 四類性格溝通方式

 

鄭州大學(xué)雙學(xué)位
商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
ACI 注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
兒童禮儀高級(jí)培訓(xùn)師
禮儀培訓(xùn)師（校園）
青少年成長(zhǎng)指導(dǎo)師
全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)航司乘務(wù)教員

 具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗(yàn)且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國(guó)內(nèi)外認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊(cè)等。多年來(lái)專注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長(zhǎng)“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問(wèn)題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識(shí)理論與處理實(shí)際問(wèn)題緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

《五星級(jí)服務(wù)管理》
《從校園人到職業(yè)人》
《新員工職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的塑造與提升》
《商務(wù)禮儀與魅力塑造》
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》
《職場(chǎng)萬(wàn)能溝通與表達(dá)法》
《銷售與高效溝通》 

• 私人財(cái)富管理與傳承 ——以專業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶經(jīng)營(yíng)

   

  課程背景：過(guò)去40多年，我國(guó)人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng)造財(cái)富，但隨著中美對(duì)抗、國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組、金融強(qiáng)監(jiān)管開啟、先富者年齡越來(lái)越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來(lái)的不確定性越來(lái)越大，從而導(dǎo)致我們的財(cái)富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財(cái)富如何能有安全保障及平穩(wěn)傳承給子孫后代？這引起了越來(lái)越多的中高端客戶的重視。本課程通過(guò)對(duì)中高端客戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)..

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• 服務(wù)為王——打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)

   

  一、感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶最看重什么1.能夠幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題2.降低客戶操作復(fù)雜度3.讓服務(wù)更便捷4.改善回報(bào)5.贏得尊重6.超越客戶期望才造就忠誠(chéng)7.打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值二、培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣1.查查你現(xiàn)..

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• 精益的顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM

   

  質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)滿足顧客需求 l何滿足顧客的需求 l顧客行為區(qū)隔的基本概念 l行為區(qū)隔的四大領(lǐng)域 l如何創(chuàng)造并維持行為區(qū)隔 l顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM l以專業(yè)關(guān)懷贏得消費(fèi)忠誠(chéng) l如何讓顧客在市場(chǎng)眾多選擇中抉擇你 l知行合一、打破規(guī)則、提升標(biāo)準(zhǔn)、成為專家 l整合企業(yè)..

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• 顧客服務(wù)、銷售技巧-零售內(nèi)訓(xùn)

   

  參與目的： >打開心門-- 先讓學(xué)員對(duì)本職工作有非常清晰的認(rèn)識(shí)和定位-- 看到零售行業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景 — 理解零售業(yè)最核心的成功秘訣是在于—*人*> 理念梳理 –　行動(dòng)來(lái)源于大腦,大腦受思想控制,而思想是因?yàn)橛幸粋€(gè)信念,理念在頭腦里面高度影響著. --　習(xí)慣的改變來(lái)自對(duì)理念的改變 --　理解和建立一..

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