【培訓(xùn)對(duì)象】
社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳人員等

【培訓(xùn)收益】

前言：客戶滿意與續(xù)費(fèi)率——廣電企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)

模塊一、存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代來(lái)臨
1、從”增量”到”存量”
1）當(dāng)人們改變了看電視的習(xí)慣
2）通信行業(yè)、金融行業(yè)從開(kāi)擴(kuò)新增市場(chǎng)到存量客戶經(jīng)營(yíng)
3）廣電企業(yè)提高既有用戶續(xù)費(fèi)率對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義
4）存量經(jīng)營(yíng)的核心：客戶為根，服務(wù)為本
２、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇——從“價(jià)格戰(zhàn)”到”服務(wù)戰(zhàn) ”
３、獲得留存客戶滿意的價(jià)值
1）思考：客戶滿意會(huì)帶來(lái)什么？
2）客戶的繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)與推薦購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值
3）NPS —— “未來(lái)利潤(rùn)”
4）客戶是否成為推薦者的考慮因素——理性因素與感性因素
４、服務(wù)——銷售的基礎(chǔ)
1）先服務(wù)，后銷售——優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上存在的銷售機(jī)會(huì)
2）案例分析：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的下的"用戶思維"
3）課堂研討：如何主動(dòng)尋找/ 創(chuàng)造主動(dòng)為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)？

模塊二、上門(mén)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀
1、上門(mén)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作——凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢
1）四大主要準(zhǔn)備工作：物料、預(yù)約、禮儀、專業(yè)
2）案例分析：中國(guó)電信社區(qū)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)"七個(gè)一"
3）上門(mén)服務(wù)的禮儀禮節(jié)——服務(wù)形象、服務(wù)資料與服務(wù)行為準(zhǔn)則
2、上門(mén)服務(wù)的基本流程與要求——上門(mén)前、上門(mén)中、上門(mén)后
3、上門(mén)服務(wù)的用語(yǔ)規(guī)范——服務(wù)禮貌用語(yǔ)
1）思考：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”？
2）九大類服務(wù)禮貌用語(yǔ)及其運(yùn)用
3）思考：服務(wù)中的禁忌語(yǔ)言
4、服務(wù)禮貌用語(yǔ)情景演練
1）無(wú)法準(zhǔn)時(shí)應(yīng)約時(shí)　 2）入戶時(shí)
3）客戶懷疑身份時(shí)　 4）需要客戶配合時(shí)
5）客戶饋贈(zèng)時(shí)　　　 6）客戶滿意時(shí)
7）客戶表達(dá)不滿時(shí) 　 8）工作完畢時(shí) 9）離開(kāi)時(shí)
5、理解客戶的五大心理
1）懷疑心態(tài) 2）急迫心情 3）等待心情
4）煩燥心情 5）挑剔心理

模塊三、客戶關(guān)系管理——與客戶建立長(zhǎng)期友好關(guān)系
1、每個(gè)客戶都是有價(jià)值的——歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值
2 、銷售自己，建立客戶信任
1 )思考:獲得客戶信任的價(jià)值 ?
2 )思考:如何建立客戶對(duì)我們的信任?
3 )建立客戶信任的六大關(guān)鍵
4 )客戶信任的三個(gè)層次——喜歡、信任、依賴
3、了解客戶的喜好
1）”知己知彼”客戶關(guān)系管理
2）思考：如何了解客戶的喜好？
3）課堂練習(xí)：當(dāng)前哪些業(yè)務(wù)內(nèi)容適合如下不同類別客戶？
4）四級(jí)提問(wèn)模式——信息型提問(wèn)、問(wèn)題型提問(wèn)、影響型提問(wèn)、解決型提問(wèn)
4、建立客戶檔案
1）客戶檔案管理的價(jià)值——了解、分析、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷
2）簡(jiǎn)易檔案的建立——建立的工具及基本要素
3）客戶檔案管理管理三原則——動(dòng)態(tài)、分類、易用
5、客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)
1）衡量關(guān)系的”行為特征”與”情感特征”
2）建立良好關(guān)系基礎(chǔ)的七大金科玉律
3）案例分析：萬(wàn)科的客戶價(jià)值管理
6、給客戶意料之外的“驚喜” 服務(wù)
1）服務(wù)升級(jí)，客戶期望升級(jí)
2）案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)無(wú)法帶來(lái)客戶感動(dòng)
3）思考：客戶對(duì)服務(wù)的“新要求”、“新期望”？
4）課堂研討：可以給客戶帶來(lái)哪些意料之外的”驚喜”？

模塊四、客戶續(xù)費(fèi)技巧與應(yīng)對(duì)客戶流失
1、影響客戶續(xù)費(fèi)意愿主要因素
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析
3、廣電產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的比較
1）非市場(chǎng)領(lǐng)先/獨(dú)家產(chǎn)品 ‡ 無(wú)法銷售
2）案例分析：客戶對(duì)百度地圖與高德地圖的選擇
3）競(jìng)品銷售技巧——“傍大款法”
4）課堂練習(xí)：廣電產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的比較
4、續(xù)費(fèi)‡催繳
1）思考：在客戶即將欠費(fèi)時(shí)，如此催收，妥嗎？
2）建立客戶續(xù)費(fèi)連接的五類購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)
5、運(yùn)維人員的客戶續(xù)費(fèi)技巧
1）邀約客戶續(xù)費(fèi)的基本程序
2)存量陌生客戶挖掘步驟——客戶篩選、短信破冰、電話邀約、需求面談
3）影響客戶續(xù)費(fèi)的產(chǎn)品介紹
4）客戶異議處理三原則
6、累積優(yōu)勢(shì)：培養(yǎng)并利用人們的消費(fèi)慣性
1)用戶角度，好的服務(wù)是持之以恒的.
2）如何應(yīng)對(duì)客戶流失——應(yīng)對(duì)客戶流失三步驟

模塊五、客戶續(xù)費(fèi)情景演練
１、小組研討：針對(duì)不同客戶（以實(shí)際客戶為原型），如何向邀約及引導(dǎo)續(xù)費(fèi)？
２、現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合續(xù)費(fèi)技巧進(jìn)行產(chǎn)品/業(yè)務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)場(chǎng)演練；
３、自評(píng)與小組互評(píng)；
4、講師點(diǎn)評(píng)及技巧提煉、總結(jié)；
課程回顧與總結(jié) 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營(yíng)業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;

課程長(zhǎng)期深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅(jiān)守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線實(shí)踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識(shí)點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)擔(dān)任營(yíng)銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門(mén)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理咨詢機(jī)構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理考核辦法》等各類營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓(xùn)項(xiàng)目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)驗(yàn)。專職職業(yè)講師16年，對(duì)課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

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  培訓(xùn)形式： 講師講授+體驗(yàn)式訓(xùn)練+互動(dòng)分享+工具應(yīng)用！ ※培訓(xùn)形式多樣化是保證培訓(xùn)效果的重要手段。課程大綱： 第一部分 零售市場(chǎng)前景和挑戰(zhàn) 一、零售門(mén)店的優(yōu)勢(shì) 1）便利性 2）安全性 3）直觀性 4）豐富性 二、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、挑戰(zhàn)與趨勢(shì) 1）宏觀層面：油價(jià)、房?jī)r(jià)、工資 2）店面經(jīng)營(yíng)：沒(méi)人來(lái)、不購(gòu)買(mǎi)、賣(mài)不..

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