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電話客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)收益】
第一講:電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
一、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
1. 建立你的親和力
1)什么是親和力
2)親和力的表現(xiàn)
2. 如何發(fā)音是合適的
3. 電話中如何控制你的聲音
1)聲調(diào)的控制
2)音量的控制
3)語氣的控制
4)語速的控制
5)微笑的訓(xùn)練
錄音分析:電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí):語態(tài)的控制能力
練習(xí):保護(hù)嗓子幾種方法
二、建立你的電話禮儀
1. 打電話的禮儀
2. 通話中的禮儀
3. 電話結(jié)束的禮儀
4. 接電話的禮儀
5. 開場白中的禮儀
6. 電話禮儀中的忌諱
演練:不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
三、電話中的規(guī)范用語
1. 電話經(jīng)理服務(wù)忌語
2. 電話經(jīng)理常用服務(wù)用語20句
第二講:電話經(jīng)理高級溝通技巧篇
一、聽——讓客戶敞開心扉
1. 何謂傾聽
2. 傾聽的層次
1)表層意思
2)聽話聽音
3)聽話聽道
3. 傾聽中的四大攔路虎
4. 用心傾聽的方式
5. 傾聽的四個技巧
1)回應(yīng)技巧
2)確認(rèn)技巧
3)澄清技巧
4)記錄技巧
現(xiàn)場演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號碼管家服務(wù),客戶說沒用,如何用傾聽技巧改變客戶觀念
二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走
1. 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
2. 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3. 在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用趨利避害)
角色扮演:你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿2年?
三、同理——朋友一樣的心
1. 何謂同理心
2. 同理心有什么作用
3. 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
4. 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
5. 同理心話術(shù)的三個步驟
案例分享:你是不是新手?
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們中國移動(利用同理化解客戶的怒氣)
案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機(jī)率
1. 中國人為什么不擅長贊美
2. 贊美的基本“法”
3. 贊美的要點(diǎn)
4. 贊美的常用方式
1)直接贊美式
2)比較贊美式
3)感覺贊美式
練習(xí):如何贊美客戶的事業(yè)
案例:如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練:贊美中國移動全球通個品牌的用戶
第三講:電話經(jīng)理電話營銷技巧篇
一、瞬間建立信任——開場白設(shè)計(jì)
1. 開場白之專業(yè)開頭語
1)禮貌問候
2)公司簡介
3)部門簡介
4)個人簡介
5)免費(fèi)電話
6)對方身份核對
7)請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動常用開頭語解析
案例:低接通率的那些開頭語
練習(xí):新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語
2. 極具吸引力的開場白
3. 開場白避免應(yīng)用語
4. 讓客戶感興趣的開場白
1)老客戶法
2)直截了當(dāng)法
3)曲徑通幽法
4)相同背景法
錄音分析:移動公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練:讓客戶感興趣的開場白運(yùn)用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2. 提問的意圖
3. 提問的兩大方式
4. 外呼提問把控的原則
5. 漢堡提問法
1)請示層提問
2)信息層問題
3)問題層提問
4)解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
1. 產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
2. 高成功率的介紹方法
1)感受介紹法
2)對比較法
3)輕重介紹法
4)他人見證法
錄音分析:推薦新客戶送話費(fèi)活動
四、客戶異議處理與挽留技巧
1. 客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2. 客戶離網(wǎng)的原因解析
3. 挽留客戶的黃金流程
4. 挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
5. 客戶異議不可怕
6. 基于客戶性格的客戶挽留策略
7. 面對異議的正面心態(tài)
8. 客戶異議處理的四大技法
1)預(yù)防法
案例:售樓部的銷售人員
2)引導(dǎo)法
3)感同身受法
4)逗樂法
9. 客戶常見異議
1)不需要
2)考慮一下
3)沒空聽你們的業(yè)務(wù)介紹
4)貴了
5)等我跟家人問一下
6)你們的操作很麻煩
7)我不清楚你說的,但我想我不需要
8)免費(fèi)的沒有好的
9)沒有免費(fèi)的餡餅
10)這個業(yè)務(wù)不好用,我朋友用過
11)我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了
五、抓住成交信號
1. 何謂成交信號?
2. 成交信號的發(fā)出和把握
1)語言上信號
2)感情上的信號
3)動作上的信號
案例分析:客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號
六、促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
1. 單刀直入法
2. 憂患促成法
3. 選擇成交法
4. 感受成交法
5. 試用體驗(yàn)法
6. 他人見證法
現(xiàn)場演練:嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
七、結(jié)束語——新的開始
1. 如何結(jié)束
2. 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
3. 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
第四講:客戶關(guān)系維護(hù)技巧
一、客戶關(guān)系維護(hù)的概念
1. 了解客戶生命周期
2. 抓住服務(wù)營銷時機(jī)
3. 客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理
案例:銀行排隊(duì)的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1. 受客戶歡迎
2. 以客戶為導(dǎo)向
3. 具備專業(yè)能力
4. 遵守諾言
案例:定制化家具老板
三、客情維系的五到
1. 生日禮物提前到
案例:山西長治銀行的學(xué)員
2. 節(jié)日祝福送到
3. 優(yōu)惠信息通知到
4. 困難時刻解決到
5. 額外付出心意到
案例:招商銀行的大堂經(jīng)理
14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任:云從科技(總公司) 客服總監(jiān)
曾任:中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任:中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn),平均每年授課150天以上,累計(jì)萬余位學(xué)員,客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作,曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作,期間共接聽10萬+通服務(wù)電話,共處理2000多例一線服務(wù)投訴,投訴處理客戶滿意度達(dá)90%,連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號。
入職中國移動5年后,被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師,結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),提煉相關(guān)技巧,與當(dāng)下工作契合度高,研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程,為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo),強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容,提升了員工的各項(xiàng)能力,同時促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,每年授課150次左右,所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn),每年授課最多可達(dá)200天,為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員,客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo),受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%,課程返聘率達(dá)85%。
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課程內(nèi)容:第一式:網(wǎng)絡(luò)營銷獨(dú)孤九劍總訣式:網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕,君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營銷思維-營銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..
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