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一線萬金——電話營銷技巧

課程編號:36899

課程價格:¥12800/天

課程時長:2 天

課程人氣:477

行業(yè)類別:電力煤炭     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:高菲

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
電話客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】


第一講:電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
一、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
1. 建立你的親和力
1)什么是親和力
2)親和力的表現(xiàn)
2. 如何發(fā)音是合適的
3. 電話中如何控制你的聲音
1)聲調(diào)的控制
2)音量的控制
3)語氣的控制
4)語速的控制
5)微笑的訓(xùn)練
錄音分析:電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí):語態(tài)的控制能力
練習(xí):保護(hù)嗓子幾種方法
二、建立你的電話禮儀
1. 打電話的禮儀
2. 通話中的禮儀
3. 電話結(jié)束的禮儀
4. 接電話的禮儀
5. 開場白中的禮儀
6. 電話禮儀中的忌諱
演練:不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
三、電話中的規(guī)范用語
1. 電話經(jīng)理服務(wù)忌語
2. 電話經(jīng)理常用服務(wù)用語20句

第二講:電話經(jīng)理高級溝通技巧篇
一、聽——讓客戶敞開心扉
1. 何謂傾聽
2. 傾聽的層次
1)表層意思
2)聽話聽音
3)聽話聽道
3. 傾聽中的四大攔路虎
4. 用心傾聽的方式
5. 傾聽的四個技巧
1)回應(yīng)技巧
2)確認(rèn)技巧
3)澄清技巧
4)記錄技巧
現(xiàn)場演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號碼管家服務(wù),客戶說沒用,如何用傾聽技巧改變客戶觀念
二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走
1. 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
2. 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3. 在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用趨利避害)
角色扮演:你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿2年?
三、同理——朋友一樣的心
1. 何謂同理心
2. 同理心有什么作用
3. 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
4. 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
5. 同理心話術(shù)的三個步驟
案例分享:你是不是新手?
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們中國移動(利用同理化解客戶的怒氣)
案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機(jī)率
1. 中國人為什么不擅長贊美
2. 贊美的基本“法”
3. 贊美的要點(diǎn)
4. 贊美的常用方式
1)直接贊美式
2)比較贊美式
3)感覺贊美式
練習(xí):如何贊美客戶的事業(yè)
案例:如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練:贊美中國移動全球通個品牌的用戶

第三講:電話經(jīng)理電話營銷技巧篇
一、瞬間建立信任——開場白設(shè)計(jì)
1. 開場白之專業(yè)開頭語
1)禮貌問候
2)公司簡介
3)部門簡介
4)個人簡介
5)免費(fèi)電話
6)對方身份核對
7)請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動常用開頭語解析
案例:低接通率的那些開頭語
練習(xí):新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語
2. 極具吸引力的開場白
3. 開場白避免應(yīng)用語
4. 讓客戶感興趣的開場白
1)老客戶法
2)直截了當(dāng)法
3)曲徑通幽法
4)相同背景法
錄音分析:移動公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練:讓客戶感興趣的開場白運(yùn)用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2. 提問的意圖
3. 提問的兩大方式
4. 外呼提問把控的原則
5. 漢堡提問法
1)請示層提問
2)信息層問題
3)問題層提問
4)解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
1. 產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
2. 高成功率的介紹方法
1)感受介紹法
2)對比較法
3)輕重介紹法
4)他人見證法
錄音分析:推薦新客戶送話費(fèi)活動
四、客戶異議處理與挽留技巧
1. 客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2. 客戶離網(wǎng)的原因解析
3. 挽留客戶的黃金流程
4. 挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
5. 客戶異議不可怕
6. 基于客戶性格的客戶挽留策略
7. 面對異議的正面心態(tài)
8. 客戶異議處理的四大技法
1)預(yù)防法
案例:售樓部的銷售人員
2)引導(dǎo)法
3)感同身受法
4)逗樂法
9. 客戶常見異議
1)不需要
2)考慮一下
3)沒空聽你們的業(yè)務(wù)介紹
4)貴了
5)等我跟家人問一下
6)你們的操作很麻煩
7)我不清楚你說的,但我想我不需要
8)免費(fèi)的沒有好的
9)沒有免費(fèi)的餡餅
10)這個業(yè)務(wù)不好用,我朋友用過
11)我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了
五、抓住成交信號
1. 何謂成交信號?
2. 成交信號的發(fā)出和把握
1)語言上信號
2)感情上的信號
3)動作上的信號
案例分析:客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號
六、促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
1. 單刀直入法
2. 憂患促成法
3. 選擇成交法
4. 感受成交法
5. 試用體驗(yàn)法
6. 他人見證法
現(xiàn)場演練:嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
七、結(jié)束語——新的開始
1. 如何結(jié)束
2. 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
3. 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第四講:客戶關(guān)系維護(hù)技巧
一、客戶關(guān)系維護(hù)的概念
1. 了解客戶生命周期
2. 抓住服務(wù)營銷時機(jī)
3. 客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理
案例:銀行排隊(duì)的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1. 受客戶歡迎
2. 以客戶為導(dǎo)向
3. 具備專業(yè)能力
4. 遵守諾言
案例:定制化家具老板
三、客情維系的五到
1. 生日禮物提前到
案例:山西長治銀行的學(xué)員
2. 節(jié)日祝福送到
3. 優(yōu)惠信息通知到
4. 困難時刻解決到
5. 額外付出心意到
案例:招商銀行的大堂經(jīng)理 

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