【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 認(rèn)識(shí)客戶：根據(jù)客戶價(jià)值與特性，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn),了解各類客戶如何有效應(yīng)對(duì) ● 客戶清分：避免忙亂開展維護(hù)工作，了解客戶分層分級(jí)管理策略，掌握必要客戶維護(hù)方式 ● 維護(hù)流程：掌握業(yè)常用客戶維護(hù)方式，學(xué)習(xí)具體的流程與技巧的操作 ● 關(guān)系模式：了解如何與客戶形成唇齒相依的合作模式，如何將對(duì)手拒之門外的關(guān)系模式 ● 投訴處理：掌握大客戶投訴心態(tài)與規(guī)律，更好服務(wù)客戶，讓投訴變?yōu)樵鲞M(jìn)彼此關(guān)系的機(jī)會(huì)

第一講：正本清源—客戶關(guān)系與服務(wù)
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶維系策略解析
1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合的競(jìng)爭(zhēng)變化
3. 明確客戶戰(zhàn)略變化與需求變化
4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性
二、關(guān)系營(yíng)銷案例探討
1. 什么是關(guān)系營(yíng)銷
案例分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶的關(guān)系圖譜
2. 正確解讀客戶關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與分析
一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計(jì)
1. 分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式
2. 講授客戶關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法
二、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)
1. 營(yíng)銷人員隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測(cè)評(píng)單位
2. 填寫測(cè)評(píng)問卷
三、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析
1. 對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析
2. 解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷人員對(duì)目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí)
四、學(xué)習(xí)目的
通過客戶關(guān)系量化測(cè)評(píng)工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護(hù)
一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法
1. 高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議
2. 客戶信息定期收集與分析
3. 高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)
4. 經(jīng)典營(yíng)銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5. 大客戶的“營(yíng)銷防御戰(zhàn)”策略模型
小節(jié)目標(biāo)：
1）掌握針對(duì)高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法
2）掌握客戶信息收集的方法及工具
3）掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容

第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送
經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”
1. 禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握
二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)
案例分享：XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)
1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感
三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)
案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹
頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊
1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
2. 不同性格特征及交往要點(diǎn)
1）完美型客戶
2）助人型客戶
3）目的型客戶
4）自我型客戶
5）思考型客戶
6）忠誠(chéng)型客戶
7）樂天型客戶
8）領(lǐng)袖型客戶
9）和事老型客戶
小節(jié)目標(biāo)：
1）掌握客戶關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法
2）掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈(zèng)送時(shí)的個(gè)性化魅力，成本低且價(jià)值最大化
3）透過高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享，讓客戶經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊 

整合營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)資深顧問
現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司 經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理、股東
現(xiàn)任：弘毅傳媒有限公司 市場(chǎng)總監(jiān)、股東
現(xiàn)任：?jiǎn)柧莆幕娚唐脚_(tái) 總經(jīng)理
曾任：美國(guó)通用(GE) 顧客推進(jìn)部培訓(xùn)主管
曾任：廣東移動(dòng) 營(yíng)銷經(jīng)理/講師學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)/廣東移動(dòng)金講臺(tái)講師
武漢大學(xué)特邀講師、華中科技大學(xué)營(yíng)銷總監(jiān)班特邀講師
浙江師范大學(xué)政協(xié)委員班特邀講師、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)營(yíng)銷班特邀講師
■ 曾主導(dǎo)操盤多個(gè)重大項(xiàng)目：湖北省旅游委共同操作智慧城市項(xiàng)目（引進(jìn)風(fēng)投4000萬(wàn)），陜西省旅游委一帶一路項(xiàng)目，湖北省黃陂旅游區(qū)15000畝新農(nóng)業(yè)項(xiàng)目。
■ 五年授課遍及全國(guó)二十多個(gè)省，全國(guó)四百多個(gè)地級(jí)市，700多場(chǎng)的營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課學(xué)員數(shù)超過25000人次，學(xué)員滿意度高達(dá)97%以上，深受客戶與學(xué)員好評(píng)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黃老師從事營(yíng)銷工作13年，移動(dòng)行業(yè)咨詢與培訓(xùn)工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關(guān)系領(lǐng)域，在大客戶營(yíng)銷與大客戶服務(wù)工作有獨(dú)到的研究和大量豐富的案例：
▶ 曾主導(dǎo)組織洽談并執(zhí)行武漢天河機(jī)場(chǎng)第3期工程項(xiàng)目，項(xiàng)目金額達(dá)1.2億
▶ 曾參與上海復(fù)興集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、武橋重工、國(guó)防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運(yùn)、長(zhǎng)江航道總局等客戶的諸多工程配套項(xiàng)目的商業(yè)談判，市場(chǎng)營(yíng)銷工作，三年時(shí)間，參與商務(wù)談判和營(yíng)銷工作百場(chǎng)以上。主要參與項(xiàng)目包括國(guó)務(wù)院“十二五”4000億項(xiàng)目“長(zhǎng)江航道整治工程”的圍標(biāo)，講標(biāo)，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作。
▶ 曾向美國(guó)通用(GE)銷售團(tuán)隊(duì)傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)，該年度業(yè)績(jī)完成1800萬(wàn)，名列全司第一。

經(jīng)典案例：
序號(hào) 企業(yè)名稱 課程 期數(shù)
1 云南移動(dòng)（全省） 《政企客戶經(jīng)理大競(jìng)賽》 輪訓(xùn)34天
輔導(dǎo)60天
2 中建三，五，八局 《政企大客戶全景策略地圖》 20期
3 深圳電信 《互聯(lián)網(wǎng)思維：回歸與整合》、《商務(wù)談判》 18期
4 中車集團(tuán) 《市場(chǎng)營(yíng)銷策略》 14期
5 平安保險(xiǎn)（湖北） 《營(yíng)銷技能實(shí)操訓(xùn)練》 12期
6 永達(dá)電梯 《銷售心法》 7期
7 廣西興業(yè)銀行 《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》 6期
8 武漢東風(fēng)汽車 《客戶關(guān)系管理》、《商務(wù)談判》、《大客戶營(yíng)銷》 6期
9 江西民生銀行 《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》 6期
10 遼寧省聯(lián)通集團(tuán) 《聚類市場(chǎng)營(yíng)銷與策劃能力訓(xùn)練營(yíng)》 5期
11 美的集團(tuán) 《政企大客戶營(yíng)銷》 5期
12 鄭州農(nóng)村信用社 《客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升》 4期

主講課程：
《顧問式銷售五步法》
《商務(wù)談判技能提升》
《大客戶關(guān)系管理與維護(hù)》
《大客戶關(guān)系管理與深度營(yíng)銷》
《政企大客戶公關(guān)與商務(wù)談判》
《政企大客戶營(yíng)銷能力提升》

部分客戶評(píng)價(jià)：
黃老師您太棒了，分享的內(nèi)容是如此新穎，環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場(chǎng)氣氛如此活躍，學(xué)員參與度是我見過最好的一場(chǎng)，感謝您辛苦的付出，下次再見！
——湖北平安保險(xiǎn)公司李總經(jīng)理
我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學(xué)員互動(dòng)問答過程當(dāng)中，能夠快速準(zhǔn)確給到學(xué)員滿意答復(fù)，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系與營(yíng)銷方方面面。難不倒他！
——廣東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心梁主任
聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個(gè)好學(xué)生。我和大家一起互動(dòng)，一起投入，一起分享。感謝黃老師！
——上市公司明珠集團(tuán)董事長(zhǎng)張堅(jiān)力
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，IHPNONE手機(jī)和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績(jī)壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓(xùn)，結(jié)果狀態(tài)很好。達(dá)到我們培訓(xùn)目的：激勵(lì)士氣、明確目標(biāo)、找到辦法、提升技能！
——廣東梅州聯(lián)通分公司張總經(jīng)理 

• 大客戶營(yíng)銷：拜訪、酒局與攻關(guān)

   

  第一章：大客戶與眾不同——營(yíng)銷要求更高第 1 節(jié) 了解大客戶銷售的特性1、銷售周期長(zhǎng)2、與顧客關(guān)系長(zhǎng)期、廣泛3、客購(gòu)買決定有多個(gè)決策者或決策影響者4、顧客購(gòu)買決定過程復(fù)雜5、對(duì)顧客的價(jià)值為銷售重點(diǎn)第 2 節(jié) 包裝和推銷自己1.推銷自己的基本內(nèi)容2.推銷的關(guān)鍵和推銷自己的規(guī)則3.影響形象的重要..

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• 銀行大客戶營(yíng)銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 馴龍高手 —?jiǎng)?chuàng)新大客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)策略

   

  Part1 全新商業(yè)思維第一講：新商業(yè)市場(chǎng)思維一、“一心三用”的全新商業(yè)邏輯1. 核心動(dòng)力－數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)2. 重識(shí)商業(yè)三要素－“人”“貨”“場(chǎng)”1）貨：產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)型a從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)客戶的轉(zhuǎn)變b從“貨場(chǎng)人”到&l..

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• 致勝大客戶銷售

   

  (一)什么是大客戶？大客戶銷售的特點(diǎn)本章首先介紹了大客戶，尤其是中國(guó)客戶的基本特點(diǎn)和采購(gòu)中的行為模式，同時(shí)站在客戶的角度分析客戶的需求，客戶對(duì)營(yíng)銷的看法以及對(duì)營(yíng)銷人員的期待，推動(dòng)學(xué)員重新思考如何開展大客戶銷售工作。第一節(jié)什么是大客戶第二節(jié)中國(guó)大客戶的特點(diǎn)第三節(jié)客戶眼中的完美銷售第四節(jié)大客戶銷售容易存在的5大問題第五節(jié)大客戶的購(gòu)買動(dòng)..

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