【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
（1）了解影響客戶滿意度的關(guān)鍵因子，探究在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中如何提升客戶滿意度，幫助學(xué)員更進(jìn)一步了解客戶滿意的核心意義； （2）結(jié)合服務(wù)場(chǎng)景，探究客戶心理，并從“了解問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、滿意度提升、交叉營(yíng)銷”等維度，提高學(xué)員溝通技巧及服務(wù)能力； （3）引入客戶消費(fèi)心理學(xué)，深入剖析服務(wù)營(yíng)銷在“營(yíng)銷準(zhǔn)備、完美開場(chǎng)、客戶分析、需求挖掘、產(chǎn)品推薦、異議處理、促成交易、服務(wù)跟進(jìn)”八個(gè)方面的方法、技巧、話術(shù)、工具，幫助學(xué)員提高外呼營(yíng)銷成功率，幫助學(xué)員糾正服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中錯(cuò)誤的措辭，對(duì)營(yíng)銷腳本進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化； （4）通過(guò)深入實(shí)際工作崗位進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，幫助學(xué)員將所知所學(xué)進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化，切實(shí)改進(jìn)工作績(jī)效。

第一部分：影響客戶體驗(yàn)感知的關(guān)鍵因子分析
一、導(dǎo)入：我們是否存在以下困惑？
1、為什么我講了半天客戶還是聽不懂？
2、我看客戶根本就沒在聽我講話！
3、客戶都說(shuō)他清楚了為什么還再打電話來(lái)？
4、我都那么辛苦了客戶還不滿意！
5、告訴他怎么做了還問(wèn)這問(wèn)那，煩死了！
6、現(xiàn)在的客戶越來(lái)越難對(duì)付了！
二、思考：究竟是什么影響客戶的體驗(yàn)感知和滿意度？
三、客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)感知的基本理解
四、提升客戶體驗(yàn)感知的2大關(guān)鍵要素
1、客戶期望值
顯性心理：解決問(wèn)題、速戰(zhàn)速?zèng)Q、花的錢越少越好、服務(wù)態(tài)度好
隱性心理：公正公平、能有承諾、換位思考、問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生、可靠信任
2、客戶體驗(yàn)值
感覺、聽覺、觸覺、嗅覺、視覺

第二部分：場(chǎng)景式服務(wù)管理能力提升
一、客戶常見服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景
業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)辦理
投訴抱怨
二、客戶常見的心理與行為特征洞察
三、如何快速了解客戶的問(wèn)題？
了解狀況是為了什么？
了解什么狀況？什么時(shí)候了解
關(guān)鍵點(diǎn)——傾聽
1.聽——拉緊與客戶的關(guān)系
2.干擾傾聽的四大因素
3.主動(dòng)傾聽技巧
4.傾聽中停頓的使用
5.案例：存話費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶存在的誤會(huì)

四、關(guān)鍵點(diǎn)——提問(wèn)
1.客戶需求冰山模型
2.了解客戶需求的要點(diǎn)
3.有效提問(wèn)，層層排查
4.技巧練習(xí)：SPIN高效引導(dǎo)提問(wèn)技巧練習(xí)
5.話術(shù)提煉：提問(wèn)了解客戶狀態(tài)的經(jīng)典話術(shù)繪制與練習(xí)

五、你需要快速識(shí)別并確認(rèn)客戶的問(wèn)題所在
1.確認(rèn)問(wèn)題是為了什么？什么時(shí)候確認(rèn)？
2.確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵句式
先生/女士您好！(我再?gòu)?fù)述一下您的意思)請(qǐng)問(wèn)您剛說(shuō)的問(wèn)題是……/您想了解的問(wèn)題是……
3.情景模擬：先生您好！請(qǐng)問(wèn)您想了解的問(wèn)題是怎樣在手機(jī)上使用微信對(duì)嗎？

六、如何幫助客戶更好的解決問(wèn)題
1.怎么才算好的解決方案
2.決定一切的永遠(yuǎn)只會(huì)是你的措辭和態(tài)度
3.解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)——有效溝通與表達(dá)
4.溝通措辭訓(xùn)練
5.有效表達(dá)經(jīng)典話術(shù)講解與練習(xí)

七、如何在服務(wù)過(guò)程中找準(zhǔn)機(jī)會(huì)進(jìn)行交叉營(yíng)銷
1.客戶服務(wù)過(guò)程中營(yíng)銷機(jī)會(huì)的快速識(shí)別
2.切入營(yíng)銷的原則和技巧
3.切入營(yíng)銷的常用話術(shù)句型
4.30秒中的非措辭部分
第三部分：場(chǎng)景式呼出營(yíng)銷管理能力提升
一、服務(wù)營(yíng)銷的作用與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)樹立
二、消費(fèi)心理學(xué)在外呼營(yíng)銷中的應(yīng)用——客戶消費(fèi)心理分析
1.客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
2.客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
3.案例分析：客戶為什么討厭被推銷
4.常見客戶消費(fèi)心理分析
從眾心理、攀比心理、求美心理、求名心理（VIP）、求異心理（逆反）、好奇心理、偏好心理習(xí)慣）、便利心理、選價(jià)心理、害怕受騙心理、貪小便宜心理、信賴權(quán)威心理
三、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)用技巧之：厲兵秣馬——營(yíng)銷準(zhǔn)備
1.營(yíng)銷前的思考
客戶憑什么買我們的產(chǎn)品
我們能為客戶帶來(lái)什么
2.是否對(duì)所有客戶都一視同仁？
3.逆反心理的運(yùn)用
4.案例分析該服務(wù)經(jīng)理究竟在推薦什么？
四、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)用技巧之：一鳴驚人——完美開場(chǎng)
1.經(jīng)典開場(chǎng)的目的究竟是什么
2.我們經(jīng)常忽略的細(xì)節(jié)
3.經(jīng)典開場(chǎng)的原則與要點(diǎn)
4.經(jīng)典開場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)術(shù)
關(guān)懷導(dǎo)入法、感謝開場(chǎng)法、借景推薦法、單刀直入法

五、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)用技巧之：知己知彼——客戶分析
1.測(cè)試：我屬于何種性格
2.客戶性格判定及應(yīng)對(duì)
3.客戶核心性格判斷

六、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)用技巧之：再探虛實(shí)——需求挖掘
1.需求探尋的關(guān)鍵，被蒙蔽了的雙眼
2.你發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心真正的需求嗎？
3.不同類型客戶的需求特征
4.需求探詢與信息收集的提問(wèn)技巧
縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

七、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)用技巧之：妙口生花——產(chǎn)品推介
1.思考：為什么我們給客戶推薦的時(shí)候，他們會(huì)拒絕甚至反感？
到底給他們帶去的是福利還是負(fù)擔(dān)？
2.介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)
3.產(chǎn)品或政策推薦的要點(diǎn)
4.小組討論與介紹話術(shù)撰寫：產(chǎn)品或政策推薦的話術(shù)表達(dá)
5.產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)注意事項(xiàng)
6.產(chǎn)品介紹四化原則與三段式推薦法

八、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)用技巧之：舌戰(zhàn)群儒——異議處理
1.客戶為何提出異議
2.異議處理的基本原則
3.常見客戶異議場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)處理
費(fèi)用問(wèn)題的異議應(yīng)對(duì)
優(yōu)惠問(wèn)題的異議應(yīng)對(duì)
信任問(wèn)題的異議應(yīng)對(duì)
最低消費(fèi)的異議應(yīng)對(duì)
不需要的異議應(yīng)對(duì)
到營(yíng)業(yè)廳的異議應(yīng)對(duì)

九、呼出營(yíng)銷實(shí)用技巧之：語(yǔ)定乾坤——促成交易
1.常用交易促成方法示例
2.如何獲取客戶的承諾？
最后機(jī)會(huì)法
益處總結(jié)法
假設(shè)成交法
體驗(yàn)銷售法

十、呼出營(yíng)銷實(shí)用技巧之：天下歸心——服務(wù)跟進(jìn)
1.客戶關(guān)系管理維護(hù)
2.如何建立起良好的客戶關(guān)系
3.最難滿足的客戶 

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷思維-營(yíng)銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問(wèn)營(yíng)銷技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷SPIN技巧信用卡營(yíng)銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷追求“客戶長(zhǎng)期利益+客戶滿意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶營(yíng)銷技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營(yíng)..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對(duì)手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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