【培訓(xùn)對象】
星級酒店的管家、客服、前臺(tái)、會(huì)服、門童、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等。

【培訓(xùn)收益】
1.使酒店員工眼光遠(yuǎn)——握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核（創(chuàng)新服務(wù)形象）。 2.使酒店員工定位高——用科學(xué)的工具提升服務(wù)。通過培訓(xùn)使酒店服務(wù)人員懂得：創(chuàng)新服務(wù)、關(guān)注賓客體驗(yàn)才是酒店服務(wù)制勝的法寶。 3.使酒店員工落地準(zhǔn)——服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力，為賓客帶來美好甚至驚喜的服務(wù)體驗(yàn)。 4.通過創(chuàng)新服務(wù)“外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)”，打造高端酒店精品形象，向賓客展現(xiàn)真誠、重視與專業(yè)度，贏得賓客口碑，使賓客成為回頭客、忠實(shí)賓客。 5.增強(qiáng)酒店員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高酒店員工與賓客的溝通能力，展現(xiàn)酒店員工的綜合素養(yǎng)。 6.通過培訓(xùn)，打造高端酒店專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。

一、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外核與內(nèi)核（創(chuàng)新服務(wù)思維）——眼光遠(yuǎn)
（一）服務(wù)的發(fā)展1.服務(wù) 1.0
2.服務(wù) 2.0
3.服務(wù) 3.0
（二）服務(wù)的分類1.機(jī)能性服務(wù)
2.情緒性服務(wù)
3.綜合性服務(wù)
4.創(chuàng)新服務(wù)與賓客口碑、忠實(shí)賓客
二、用科學(xué)的工具提升服務(wù)（如何創(chuàng)新服務(wù)？）——定位高
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
1.服務(wù)期望與實(shí)際感知
PS( 服務(wù)期望 ) 與 ES ( 實(shí)際感知)
賓客體驗(yàn)的三個(gè)層次賓客體驗(yàn)的最高層次
創(chuàng)新服務(wù)與賓客體驗(yàn)的最高層次
（二）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具
實(shí)際感知：可靠性、保障性、有形性、響應(yīng)性、共情性
三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化（創(chuàng)行服務(wù)具體策略）——落地準(zhǔn)
（一）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——標(biāo)準(zhǔn)化形象1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾
2.酒店員工通過規(guī)范儀態(tài)向賓客展示專業(yè)度
通識(shí)性儀態(tài)個(gè)性化儀態(tài)
3.酒店員工通過交往規(guī)則向賓客展示真誠
接待與拜訪靜態(tài)位次 動(dòng)態(tài)位次
4.酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養(yǎng)
認(rèn)識(shí)四型風(fēng)格賓客

有效溝通——聽、說、看、問
有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。
（二）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)
如何開展個(gè)性化服務(wù)
（三）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——精細(xì)化服務(wù)流程1. 創(chuàng)新形象與前臺(tái)服務(wù)流程
2.創(chuàng)新形象與客房服務(wù)流程
3.創(chuàng)新形象與餐廳服務(wù)流程
4.創(chuàng)新形象與門童服務(wù)流程
5.創(chuàng)新形象與保潔服務(wù)流程
6.創(chuàng)新形象與會(huì)議服務(wù)
四、課程總結(jié)五、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。 

【專業(yè)資質(zhì)】
中國女性形象工程講師團(tuán)成員，
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師，
教育部全國核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，
中國管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級銀行服務(wù)管理師
心系家庭教育平臺(tái)線上禮儀課程專家講師，
全國兩會(huì)高端培訓(xùn)展示團(tuán)隊(duì)成員，
2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第7屆
中國殘疾人田徑公開賽頒獎(jiǎng)儀式培訓(xùn)師，
2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)社會(huì)文明行動(dòng)—窗口文明培訓(xùn)師
三階成師中國銀行迎冬奧展示團(tuán)隊(duì)成員，
北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。
【培訓(xùn)課程】
品牌課程-禮儀類
《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)》《醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)禮儀》《會(huì)面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》
精品課程-客戶管理類
《追求人生價(jià)值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗(yàn)與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》 

• 星級酒店服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

   

  課程背景：世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)的要..

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