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精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧滿意度提升

精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧滿意度提升

課程編號(hào):10802

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:1746

行業(yè)類別:客戶服務(wù)     

專業(yè)類別:不限行業(yè) 

授課講師:張嫣

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】
只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。


第一章: 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1 .什么是服務(wù)意識(shí)?
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的;
一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障  
  客戶服務(wù)體系的框架與案例
  著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、優(yōu)化服務(wù)流程
  不同意義下的服務(wù)流程含義
  服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
  著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
  我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
四、控制服務(wù)質(zhì)量
  影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
  服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
  看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
 
 
 
第二章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
◆產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
◆產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
◆價(jià)格(price)。
 把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的;
 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
4、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
5、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
7、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
8、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
9、客戶流失的預(yù)警信息分析。
 
 
第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
1、學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;
3.如何了解客戶的期望值
 
 
第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1.服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
 Head Heart Hand Foot
 
 
第五章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
  接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度-Attitude (禮儀)
◆方法-Approach(語(yǔ)言)
◆表現(xiàn)-Appearance (外觀)
2、語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽(tīng)的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),可以采用FTB法則進(jìn)行
 
 
第六章、處理客戶的不滿意
 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,
  來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求
3、體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;
  客戶異議與抱怨處理技巧
4、完美的服務(wù)彌補(bǔ);
5、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”,掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;
8、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
9、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
10、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
11、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
 
 
第七章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
 ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
 ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
 ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
 ◇老客戶=更少的費(fèi)用
 ◇老客戶=豐厚的利潤(rùn)
 ◇行動(dòng)計(jì)劃
 
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