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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)課
| 卓越的客戶服務(wù)技巧 |
| 主講老師：宮同昌 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)第一單元 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的意義（15分鐘）1.1什么是服務(wù)——服務(wù)就低人一等嗎？1.2做好服務(wù)對(duì)個(gè)人事業(yè)成功有什么幫助？1.3以服務(wù)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力第二單元 .. |
| 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：引言： 什么是學(xué)習(xí)為什么要學(xué)習(xí)？固定性思維與成長(zhǎng)型思維的區(qū)別重新探索自我的價(jià)值第一部分：角色認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)構(gòu)建第一講：客戶服務(wù)本質(zhì)是什么一、客戶服務(wù)也是利潤(rùn)源1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？案例分析：&ldqu.. |
| 海外大客戶管理與關(guān)系維護(hù) |
| 主講老師：左鳳山 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：壹. 國(guó)家持續(xù)發(fā)展與世界市場(chǎng)信息及趨勢(shì)(一).國(guó)內(nèi)企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)面臨的最大挑戰(zhàn)●國(guó)際咨詢公司埃森哲與《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》2013聯(lián)合發(fā)布的一份報(bào)告駕馭全球市場(chǎng)開發(fā)與運(yùn)作的復(fù)雜性何在（不簡(jiǎn)單中的不簡(jiǎn)單）國(guó)內(nèi)企業(yè)走出去的血淚與學(xué)費(fèi)（躺.. |
| 客戶服務(wù)心理學(xué)及升級(jí)投訴處理能力提升 |
| 主講老師：張昊 培訓(xùn)天數(shù)：3 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分：通信行業(yè)投訴演變趨勢(shì)及常見投訴問題通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢(shì)通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點(diǎn)客戶常見投訴.. |
| 策略性商務(wù)溝通談判技巧 |
| 主講老師：陳龍 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、到底什么是談判？1. 談判成立的兩大前提2. 談判發(fā)生的四大要素3. 談判的基本定義4. 談判的“臺(tái)上”與“臺(tái)下”二、談判的戰(zhàn)略選擇1.談判準(zhǔn)備的三個(gè)關(guān)鍵詞：&.. |
| 電話受理與投訴處理技巧 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：引言：什么是學(xué)習(xí)？為什么要學(xué)習(xí)？一、調(diào)整職業(yè)心態(tài)1.常見的三種職業(yè)心態(tài)2.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)+解讀3.三種職業(yè)心態(tài)的解讀- 焦慮怎么辦？- 厭倦怎么辦？- 失落怎么辦？4.互動(dòng)5.結(jié)論：二、客戶服務(wù)與電話受.. |
| 投訴心理分析 |
| 主講老師：李艷梅 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：課程緣起客戶為什么投訴？表象千姿百態(tài)，歸至源頭殊途同歸----需求未被滿足！解決投訴的前提是什么？十有八九曰：滿足需求。非也！為何？正所謂先確診再開方，對(duì)癥下藥方能藥到病除。服務(wù)中最可怕的就是你給的不是客戶想要的，他想要的你沒有.. |
| 新時(shí)期營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理技能提升 |
| 主講老師：李艷梅 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與巡視營(yíng)業(yè)廳考核的四項(xiàng)核心能力業(yè)務(wù)處理能力 服務(wù)親和力現(xiàn)場(chǎng)管理能力主動(dòng)營(yíng)銷能力現(xiàn).. |
| 客戶忠誠(chéng)度提升 |
| 主講老師：王越 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一章、為什么要提高客戶忠誠(chéng)度？第一、追求客戶終身價(jià)值一、從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長(zhǎng)期關(guān)系1、獲新客越來越難，抓住回頭客，把“客流”變成“客留”2、讓客戶知道你有長(zhǎng)期價(jià)值，.. |
| 銀行大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 |
| 主講老師：李春媚 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性——知其然，其所以然機(jī)遇與挑戰(zhàn)解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)未來的競(jìng)爭(zhēng)是？個(gè)人未來與企業(yè)的發(fā)展為什么讓客戶1.. |
| 私銀客群經(jīng)營(yíng)的突圍與期繳實(shí)戰(zhàn)（高階） |
| 主講老師：鄺本真 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：一、基于談資的高客經(jīng)營(yíng)突圍1.陷阱：詞窮、氣短、理虧2.突圍：舒適圈→能力圈→恐慌圈3.側(cè)重：邏輯順滑+位置觀點(diǎn)+熱點(diǎn)材料二、重度房產(chǎn)配置偏好的客群1.碰撞：唱多唱空的常見觀點(diǎn)及表達(dá)技巧2.明.. |
| 數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù) |
| 主講老師：韓迎娣 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、思維創(chuàng)新，數(shù)據(jù)分析與商業(yè)洞察1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑2、數(shù)字思維創(chuàng)新模式連接賦能破界3、數(shù)據(jù)價(jià)值數(shù)據(jù)可洞察真相數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)化行.. |
| 國(guó)際連鎖客戶營(yíng)銷與客戶服務(wù)技巧 |
| 主講老師：張慧海 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：不限行業(yè) |
| 課程簡(jiǎn)介：第一天一.國(guó)際市場(chǎng)調(diào)研及商務(wù)計(jì)劃1.海外市場(chǎng)調(diào)研的概念海外市場(chǎng)調(diào)研PI3C關(guān)注海外市場(chǎng)3C信息信息鐵三角：內(nèi)部/線上/線下海外調(diào)研分析視覺：PEST.. |
| “服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值” 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升技巧 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一模塊：為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？第一單元：如何讀懂客戶情緒？小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？愉悅、不爽憤怒、恐懼潛意識(shí)、意識(shí)角色化與集體人.. |
| 敏捷服務(wù)型組織構(gòu)建 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一單元：什么是橫向領(lǐng)導(dǎo)力1、人人都需要領(lǐng)導(dǎo)力2、認(rèn)知橫向領(lǐng)導(dǎo)力的價(jià)值3、橫向領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)技能1)情緒價(jià)值管理術(shù)2)目標(biāo)整理術(shù)3)思考整理術(shù)4)性格識(shí)別術(shù)5）激勵(lì)與反饋的藝術(shù)第二單元：情緒價(jià)值管理術(shù) .. |
| 乘客至上 服務(wù)為本 |
| 主講老師：楊麗波 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、如何建立地鐵服務(wù)人員積極的服務(wù)意識(shí)？1、服務(wù)的三個(gè)層次2、服務(wù)意識(shí)的有效建立案例：武漢地鐵小哥10秒救回誤入電梯萌娃二、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？1、“第一印象”法則2、發(fā)型規(guī)范3.. |
| 打造電商卓越服務(wù)力 |
| 主講老師：陳龍 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一天：什么是卓越服務(wù)一、什么是企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”二、所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)三、什么是卓越服務(wù)四、服務(wù)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)五、優(yōu)秀服務(wù)的五字訣六、什么是客戶至上的服務(wù)七、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.. |
| 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù) |
| 主講老師：宮同昌 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值前言 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系1.1 客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力1.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件1.3.1 全面準(zhǔn)確的海量數(shù)據(jù)1.3.2 精細(xì)化.. |
| 以客戶為中心的LTC流程重整與優(yōu)化（BPR/BPI） |
| 主講老師：汪廷云 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講 流程管理基礎(chǔ)1.分析當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到問題的根本原因2.多數(shù)企業(yè)和管理者對(duì)流程認(rèn)識(shí)的誤區(qū)分析（案例分享）3.流程管理的基本概念4.流程管理要素分析流程管理關(guān)鍵成功要素.. |
| 服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一模塊：讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值第一講：服務(wù)意識(shí)的建立1.木桶原理2.怎樣理解100—1=0服務(wù)用心1、用心服務(wù)——假如我是客戶2、主動(dòng)服務(wù)——.. |
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