【培訓(xùn)對(duì)象】
大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】

一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性——知其然，其所以然
機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競爭
未來的競爭是？
個(gè)人未來與企業(yè)的發(fā)展
為什么讓客戶100%滿意
顧客是誰？
誰是你的顧客？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
服務(wù)之重要性
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來

二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆
大堂經(jīng)理自我問題分析
自我認(rèn)知能力
客戶識(shí)別能力
客戶挖掘能力
服務(wù)過程中思維定位分析
 『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
服務(wù)執(zhí)行過程問題分析
 做了
 認(rèn)真去做
 用心去做

三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局
何謂服務(wù)意識(shí)？
真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂于為他人服務(wù)的意愿
服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問題
服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動(dòng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度：
服務(wù)態(tài)度
客戶需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)意識(shí)黃金法則
服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』！
服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！
服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』！

四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
客戶溝通技能提升
客戶溝通重要性：
客戶溝通中行為分析：
成為客戶溝通高手法則
客戶情緒管理能力
情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果
大堂經(jīng)理情緒管理
客戶情緒引導(dǎo)
投訴問題處理能力
客戶頻道判斷能力
投訴需求分析能力
問題解決七錦囊

五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開始
不同層次客戶識(shí)別
觀察
提問
資料
不同個(gè)性客戶的識(shí)別
性格分析
善解人意
對(duì)癥下藥
高端客戶識(shí)別
奢飾品識(shí)別
A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等
C\交通工具---汽車等
信息識(shí)別
資料識(shí)別 

講師背景
銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營銷、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽光心態(tài)、個(gè)人形象提升
時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程
商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓(xùn)練與提升 

• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問題探索業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營銷時(shí)代的到來Ø..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問題探索業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營銷時(shí)代的到來Ø..

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• 銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐

   

  １．金融大數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)•金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問題：ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)與組成n數(shù)量不夠大；維度不夠多n核心數(shù)據(jù)、外圍數(shù)據(jù)、常規(guī)渠道的數(shù)據(jù)、社會(huì)化的數(shù)據(jù)等ü技術(shù)不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的數(shù)量和維度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；傳統(tǒng)I..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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