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極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶 打造高效品牌影響力的銷售團隊

課程編號:61933

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:13

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:崔靜靜

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)行業(yè)的中基層人員

【培訓(xùn)收益】
● 服務(wù)價值:學(xué)員明白自己所處的服務(wù)化營銷的時代,知道極致服務(wù)到底怎么回事,站在更高角度,提升員工服務(wù)意識,真正做到以客為尊。 需求分析:4大性格類型的畫像:通過客戶的關(guān)注問題、提問類型,溝通方式分析用戶常見類型,學(xué)會不同用戶類型的贊美技巧、溝通密鑰。 ● 專業(yè)溝通:客戶的同理心表達話術(shù)和高情商溝通的引導(dǎo)話術(shù),通過運用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練,讓用戶感受積極真誠的服務(wù)態(tài)度,并形成可推廣的話術(shù)模板和解決方案。 服務(wù)感動:客戶用戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用驚喜服務(wù)換來用戶的感動,讓用戶留下深刻的印象,推動用戶不斷采購和傳播,用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。

第一講:創(chuàng)建服務(wù)價值思維營銷篇
一、商業(yè)需求的四個形式轉(zhuǎn)化
1. 銷售形式由被動到主動
2 .銷售形式由交易到關(guān)系
3. 銷售形式由免費到個性
4. 銷售形式由滿意到感動
案例:原來的新華書店及品牌手機的靜默
討論:消費者的需要與什么有重要的關(guān)系?
二、服務(wù)銷售發(fā)展的四個階段
1. 用“體”服務(wù)行為化
2. 用“腦”服務(wù)規(guī)范化
3. 用“心”服務(wù)責(zé)任化
4. 用“品”服務(wù)價值化
三、服務(wù)營銷案例分析
1. 全球制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例
2. 中國制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例
3.中國銷售行業(yè)轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗的必然性因素

第二講:極致服務(wù)思維
導(dǎo)入:你理解什么叫服務(wù)嗎?
案例:南航拖鞋;銀行排隊困局
測試:記得你最近一次的感動服務(wù)嗎?為你在最近一周得到服務(wù)打分
一、好服務(wù)為什么這么難?
1. 認識模糊
1)重視不夠
2)標(biāo)準(zhǔn)太低
3)心術(shù)不正
2. 服務(wù)意識的心理障礙
1)擔(dān)心遭到拒絕
2)擔(dān)心服務(wù)不好
3)擔(dān)心別人嘲諷
4)感覺心里委屈
5)厭惡服務(wù)對象
3. 服務(wù)效能的三個層次
1)表層基本服務(wù)
2)中層滿意服務(wù)
3)高層感動服務(wù)
案例分享:最高歡迎儀式
二、好服務(wù)的兩大特性
1. 程序特性:硬服務(wù)
2. 個人特性:軟服務(wù)
三、好服務(wù)的SERVICE模型
1. 態(tài)度
2. 準(zhǔn)備
3. 行為
4. 創(chuàng)造
5. 目光
四、極致服務(wù)的五大理念
1. 好服務(wù)就是“新收益”
2. 好服務(wù)要“可信賴”
3. 好服務(wù)要“可公開”
4. 好服務(wù)要“養(yǎng)情義”
5. 好服務(wù)要有未來可持續(xù)性
案例:裝修公司轉(zhuǎn)型¬——機油燈
總結(jié):不做第一,要做唯一

第三講:新服務(wù)模型策略
討論:海底撈的極致服務(wù)
案例:米切爾服裝店擁抱服務(wù)
一、以“聚焦”創(chuàng)建極致服務(wù)
1. 發(fā)現(xiàn)需求,精準(zhǔn)服務(wù)
2. 觀察和聆聽洞悉客戶需求
3. 時效傳遞顧客信息
4. 察言觀色,分寸拿捏
現(xiàn)場互動及頭腦風(fēng)暴:服務(wù)的細節(jié)如何把握--探討
二、以“利潤價值鏈”創(chuàng)建極致服務(wù)
1. 服務(wù)利潤價值鏈剖析
2. 用戶體驗
3. 用戶滿意
4. 用戶忠誠
5. 滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別
練習(xí):某各售后維修到二次營銷產(chǎn)品全流程解析。
假設(shè):一次營業(yè)廳繳費或維修到二次營銷全過程,區(qū)分體驗、滿意和忠誠。
三、以“體驗”創(chuàng)建極致服務(wù)
1. 4省體驗
2. 貳尊體驗:長者服務(wù)、中青年用戶服務(wù)
1)被尊崇:享受貴賓式的服務(wù)
2)被尊寵:享受家人般的溫暖
最高體驗:對用戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例分享:向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí),京東服務(wù)、綠城服務(wù)
四、以“情緒值”創(chuàng)建極致服務(wù)
案例分析:“積極主義者”和“悲觀主義者”績效表現(xiàn)具體結(jié)果
1. 樂觀者:思維表達與語言的正向發(fā)展
2. 管理情緒壓力調(diào)試,塑造陽光心態(tài)的生理應(yīng)對法:
第1步:穩(wěn)定情緒
第2步:呼吸減壓法(適合于企業(yè)人的“心輪呼吸法”,快速體驗到效果)
第3步:陽光狀態(tài)調(diào)適策略(心理建設(shè)、思維認知調(diào)適“6秒鐘情商肌肉修煉”)
3. 情緒調(diào)試的ABC理論(情緒源于解讀與詮釋)
4. 強大心態(tài)五感營造法:五種感官運用技巧
1)視覺疏解法—視頻\圖片\物件類型選擇疏解情緒
2)聽覺解壓法--音頻類型選擇可以解壓
3)嗅覺調(diào)節(jié)法—各種味道的用法調(diào)節(jié)狀態(tài)
4)味覺愉悅法—食物對情緒有何影響
5)觸覺釋放法—碰觸的物體帶來的感知力
5. 選擇性關(guān)注(如何關(guān)注客戶負性的評價?)
體驗練習(xí):覺察原來的反應(yīng)模式Reaction

第四講:品牌營銷服務(wù)實用禮儀,共建行為規(guī)范舉止
一、【觀點篇】學(xué)會用客戶思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造
1. 運用禮儀提升“效率”與“口碑”
1)禮儀提升效益.學(xué)會打造碎片效應(yīng)
2)運用禮儀從無感到“五感”
3)解讀傳統(tǒng)禮儀與“服務(wù)植入式”禮儀
2. 用心理學(xué)學(xué)禮儀——關(guān)鍵節(jié)點解讀人心紅利
1)首因效應(yīng)
2)暈輪效應(yīng)
3)近因效應(yīng)
二、【品牌服務(wù)形象管理】服務(wù)化形象塑造,提升銷售自信力
案例:形象在能力之前
1. 解讀大腦對形象的偏愛
互動:2分鐘的形象記憶
2. 服務(wù)儀容管理,自然而高雅
1)儀容整潔的高凈值
2)成功男士儀容規(guī)范
3)魅力女士儀容規(guī)范
4)女士職場“妝”容6要領(lǐng)
5)不可忽視的儀容細節(jié)管理
a肢體整潔度
b氣味的管理
互動:隨機自檢/互查儀容行為組合
3. 塑造職業(yè)形象的必備著裝原則
4. 提升職業(yè)氣質(zhì)的著裝搭配
三、【服務(wù)表情管理】無聲智慧——洞察人心,讓客戶愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線:三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓(xùn)練法
3. 五度笑:笑意、誠意、心意、無意、肆意(訓(xùn)練)
4. 說話表情姿態(tài)(訓(xùn)練)
5. 聆聽表情姿態(tài)(訓(xùn)練)
四、【服務(wù)行為管理】以誠待客,用心服務(wù)
1. 服務(wù)招呼禮:客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務(wù)禮貌用語:“十字金言”訓(xùn)練
3. 服務(wù)會面禮儀:注視、鞠躬、握手、介紹、名片
4. 服務(wù)君子九容千年中國依然沿用得體姿態(tài) “端坐禮”“恭站禮”“穩(wěn)行禮”
5. 文雅的手勢禮---手勢中的陰陽學(xué)暗語
6. 服務(wù)禮儀中的歡迎手勢:指引與引領(lǐng)手勢 工作中的遞物手勢
服務(wù)規(guī)范化形象行為訓(xùn)練
聚焦重點:服務(wù)會面七部曲“八禮八儀”
1. 情緒管理操組合--- 熱情微笑操 {體驗練習(xí)}
2. 形象管理操組合--- 儀容儀表整理規(guī)范{體驗練習(xí)}
3. 行為舉止操組合--- 服務(wù)基礎(chǔ)儀態(tài)組合{體驗練習(xí)}
呈現(xiàn)形式:互動學(xué)習(xí),小組積分PK

第五講:營銷表達【服務(wù)高效溝通】與客戶溝通代表性、焦點性成熟話術(shù)
溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;
測試:你有讓別人不舒服的談話嗎?
一、提升服務(wù)溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應(yīng)效應(yīng)SOFTEN原則:
1)積極主動的狀態(tài)
2)情緒穩(wěn)定的管理
3)聲音適度的調(diào)控
4)寒暄問候的風(fēng)度
2. 近因效應(yīng)的把握
1)四有(有尊重、有誠意、有溫度、有響應(yīng))
2)三性(邏輯性、重點性、藝術(shù)性)
二.【服務(wù)七步曲】集團企業(yè)公司服務(wù)七步曲:
第一步:樹立同理心架起心理橋梁
第二步:柔軟度、自信度
1)語音的把握:輕、清
2)語調(diào)的妙用:揚
3)語氣的差別:柔
第三步:服務(wù)語言三性
1)修飾性:除語調(diào)語氣修飾外,措辭應(yīng)修飾
2)積極性:多使用正面語言
3)規(guī)范性:按照企業(yè)規(guī)定的語言模式和內(nèi)容
第四步:服務(wù)語言四禁
1)斗氣語
2)煩躁語
3)簡單否定語
4)藐視語
第五步:溝通中的五個辨別
1)一辨年齡層次
2)二辯情緒狀態(tài)
3)三辨文化水平
4)四辨接收訊息的方式
5)五辨性格特征
第六步:服務(wù)工作中的6聲
1)來有迎聲
2)問有答聲
3)去有送聲
4)贊揚有致謝聲
5)批評有道歉聲
6)告知有稱謂聲
——堅決抵制服務(wù)冷暴力
第七步:六多一少的溝通原則
1)多聆聽
2)多詢問
3)多引導(dǎo)
4)多附和
5)多贊美
6)多關(guān)注
7)少教育
三、設(shè)身處地的交流與傾聽
1. 有效傾聽的四層含義
2. 有效傾聽的三要素
3. 傾聽時的注意事項
四、有效溝通&溝通禁忌
1. 不良的口頭禪
2. 用過多的專業(yè)術(shù)語或英文夾雜
3. 只顧表達自己的看法
4. 用威脅的語句
5. 易受干擾的環(huán)境
6. 忽略了確認不了的信息
7. 只聽自己想要聽的
五、客戶分析溝通心理學(xué),4大性格類型的畫像
1. I型客戶
1)說話方式:滔滔不絕
2)溝通習(xí)慣:喜歡閑聊
3)思維邏輯:感覺為先
4)溝通要點:贏在關(guān)系
2. C型客戶
1)行為方式:擅長分析
2)表達習(xí)慣:謹言慎行
3)思維邏輯:關(guān)注細節(jié)
4)溝通要點:贏在專業(yè)
3. D型客戶
1)行為方式:自我中心
2)表達習(xí)慣:果斷直接
3)思維邏輯:掌控主導(dǎo)
4)溝通要點:贏在速度
4. S型客戶
1)行為方式:善于傾聽
2)表達習(xí)慣:委婉寬容
3)思維邏輯:反復(fù)考慮
4)溝通要點:贏在放心
5. 人性心理學(xué)必知讀心術(shù)
1)講究實用、保證成交----求實心理應(yīng)對
2)追求創(chuàng)新、饑餓成交----求新心理應(yīng)對
3)強調(diào)匹配、直接成交----求名心理應(yīng)對
4)計算優(yōu)惠、從眾成交----求廉心理應(yīng)對
5)喜歡分析、選擇成交----偏好心理應(yīng)對
——極致贏在“創(chuàng)新思路”
豐富的案例分享:感動的創(chuàng)意強調(diào)走心設(shè)計、獨一無二(某支行孩子肖像畫、某客戶生病親自熬粥,某客戶父親問診專家號、某企業(yè)公私賬戶分離)
六、服務(wù)營銷電話禮
1. 提高電話溝通的高效性
2. 電話有效交流四要領(lǐng)
3. 代接電話時的要求
4. 撥打電話時的禮儀
5. 禮貌的掛斷電話
七、服務(wù)溝通常用禮儀
1. 快速拉近距離的禮貌性用語
2. 溝通談話“五不問”“六不談”
3. 語言的特殊魅力促進人際關(guān)系
4. 共情力技巧模型
5. 拉近關(guān)系的贊美魔
服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計坊:溝通萬能公式的學(xué)習(xí)與使用
八、有效溝通的萬能公式
1. 讓客戶瞬間get主題的三步交流法——讓你的表達有主見match
2. 清晰解釋問題的三步法——不再讓客戶不明所以
3. 給他人提意見的三步法——溝通拒絕繞彎子, 省時省力更高效
4. 第一次溝通被認可公式——贏得職場第一認同感
5. 職場表達觀點——把話說到點子上的三步法 

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