【培訓(xùn)對象】
政務(wù)接待人員、to B的政府客戶銷售人員、內(nèi)勤行政等需具備商務(wù)社交知識與技能的人士

【培訓(xùn)收益】
深刻理解優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的重要性 通過用戶心理分析掌握政府客戶的需求 掌握政務(wù)服務(wù)工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程 能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益

一、如何建立職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)？
1、態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美
2、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止
3、內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
示例：人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值！
二、如何打造職業(yè)化政務(wù)接待人員視覺形象？
1、面容修飾及其誤區(qū)
2、男士政務(wù)著裝形象
3、男士政務(wù)著裝搭配技巧
1）日常場合著裝搭配
2）宴會場合著裝搭配
3）談判/簽約場合著裝搭配
4）服務(wù)場合著裝搭配
4、女士政務(wù)著裝搭配技巧
1）女士政務(wù)往來形象：
示例：女士服務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)
示例：女士職業(yè)妝容打造
示例：女士政務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)
2）首飾配飾搭配技巧
5、與政府客戶商務(wù)交往儀態(tài)禁忌
6、員工自我形象掃描
示例：小組討論彼此之間的職業(yè)形象有何優(yōu)點(diǎn)和待提升之處
三、職業(yè)化政務(wù)往來人員（銷售、接待等）應(yīng)當(dāng)有什么樣的行為舉止？
1、有效的見面禮節(jié)
1）致意：老顧客/新顧客
2）稱謂：放大身份和尊嚴(yán)
3）握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度
4）寒暄：必要但適可而止
5）介紹：不僅表達(dá)尊與次
6）名片：方寸世界的藝術(shù)
2、政務(wù)客戶接待禮儀
1）客戶接待前的了解
2）接待及細(xì)節(jié)的安排
3）迎三送七、三聲三到
4）政務(wù)客戶接待的行為協(xié)助
陪同引導(dǎo)中方位要求
引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門
5）接待中如何照顧全體
6）陪同中講解介紹禮儀
7）與國央企、政府等單位合作，應(yīng)如何安排座位？
會議位次安排禮儀
示例：不同會議場合的位次安排
區(qū)別：黨政機(jī)關(guān)、國央企客戶與一般客戶的位次安排區(qū)別
示例：位次安排的注意事項
政務(wù)乘車禮儀
示例：各種車輛乘車位次的安排
示例：乘車位次的禁忌
8）接待中如何得體送客
9）客戶接待中常見禁忌
3、政務(wù)客戶拜訪禮儀
1）政府客戶拜訪預(yù)約藝術(shù)
2）何時到達(dá)時機(jī)要求
3）拜訪有效的開場白
4）如何使用接近語言
5）人際關(guān)系黃金距離
6）拜訪中告辭的時機(jī)
7）政府客戶拜訪禁忌行為
互動：現(xiàn)場模擬拜訪現(xiàn)場
四、小餐桌大交際，你了解政務(wù)場景中餐桌上的交際藝術(shù)嗎？
1.邀約時機(jī)與藝術(shù)
2.點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話題的藝術(shù)
5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求
6.作客的餐桌禮節(jié)
五、什么樣的溝通語言能讓你獲得政府客戶百分百的認(rèn)可？
1、交談溝通藝術(shù)
1）獲取好感的法則
2）了解客戶/選擇話題
3）如何用客戶語言說話
4）客戶拒絕的處理藝術(shù)
5）客戶交談溝通的禁忌
6）表達(dá)出對產(chǎn)品的喜愛
7）客戶交談溝通的障礙
8）溝通特殊情況的處理
9）交談溝通的微表情
示例：小組練習(xí)溝通中的微表情
10）商務(wù)溝通中的忌語
2、內(nèi)部交往溝通
1）尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
隨和并非可以隨意
匯報的時機(jī)與禮節(jié)
2）尊重同事是本分
團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情
換位思考/積極配合
六、職業(yè)化政務(wù)服務(wù)人員遇到?jīng)_突怎么處理？
1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1）顧客投訴的價值
顧客的投訴是禮物
顧客投訴的信息是寶貴資源
顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)
2）顧客投訴的快速反饋
現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍
讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
3）顧客投訴的原因分析
4）顧客投訴的解決方案建議
5）投訴正是忠誠用戶的一大特征
6）顧客投訴的長期跟蹤服務(wù)
2、政府客戶投訴“現(xiàn)場處理”技巧
1）更好解決問題的技巧
為顧客提供選擇
誠實(shí)的向顧客承諾
適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜
2）投訴用戶的情緒引導(dǎo)
發(fā)生歧義時不要爭論
不要一一回答，把握重點(diǎn)
適當(dāng)提問分散用戶注意力
3）認(rèn)同顧客的感受
正確歸類顧客的表現(xiàn)
換位思考
響亮的告訴用戶你理解他
4）明確立場，學(xué)會和顧客說“不”
5）“聽”的技巧
適時回應(yīng)
適時重復(fù)
培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完
6）提問的技巧
開放式的提問
封閉性的提問
引導(dǎo)性的提問
7）對付難纏顧客的技巧
威嚇型
發(fā)牢騷型
否定型
無所不知型
拖延型
8）顧客的無禮要求如何處理
看看顧客的“無禮要求”有沒有共性
使用適合的表達(dá)技巧
七、與政府客戶溝通時這些最常用的現(xiàn)代通訊工具，你真的會使用嗎？
1、電話禮儀
1）電話三要素
2）撥打和接聽準(zhǔn)備
2、手機(jī)禮儀
1）不同場景下的手機(jī)使用
2）短信如何得體的發(fā)送
3、微信禮儀
1）微信使用的10大禁忌
2）微信群的注意事項
3）朋友圈三準(zhǔn)則
4、電子郵件禮儀
1）關(guān)于標(biāo)題——電子郵件的靈魂所在
2）關(guān)于稱呼與問候——細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重
3）郵件中的格式禮儀 

——演講表達(dá)與形象禮儀培訓(xùn)專家
曾任譜尼測試（上市公司、綜合性檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)）培訓(xùn)總監(jiān)
曾任巴黎老佛爺百貨（世界品牌500強(qiáng)）大中華區(qū)服務(wù)效能顧問
曾任北京中康醫(yī)學(xué)研究院 副總經(jīng)理
曾任北京廣播電臺、河南電視臺、四川電視臺、鄭州電視臺 主持人
太平洋保險、建設(shè)銀行禮儀服務(wù)效能導(dǎo)師
國家二級播音員職稱
獲河南省廣播電視文藝牡丹獎二等獎

【個人簡介】
李恩老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，擁有十余年豐富的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中金融行業(yè)，人力資源行業(yè)，酒店行業(yè)，央企，外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富），八年的人力資源培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，十年的電視臺主持人經(jīng)驗(yàn)，15年講師授課經(jīng)驗(yàn)。曾任四川電視臺、鄭州電視臺、河南電視臺、北京廣播電臺節(jié)目主持人；全國播音主持專業(yè)委員會評委、講師；某大型上市企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理等，牽頭完成過大型集團(tuán)的人才發(fā)展計劃和培訓(xùn)體系搭建工作。擁有三個國家級部委的最高級別從業(yè)證書，美國注冊協(xié)會IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師，曾獲省級二等專業(yè)獎項，授課經(jīng)驗(yàn)豐富，控場能力強(qiáng)，課堂氣氛活躍，知識落地性強(qiáng)。對內(nèi)訓(xùn)師、職業(yè)化、職業(yè)素養(yǎng)課程、演講與表達(dá)技巧等課程有豐富授課經(jīng)驗(yàn)。
部分培訓(xùn)項目內(nèi)容：
作為PONY集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，參與人才發(fā)展項目，制定培訓(xùn)專案，結(jié)合實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展目的。搭建了了全集團(tuán)銷售崗、管理崗的銷售禮儀、公眾表達(dá)技巧的學(xué)習(xí)地圖。
負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)項目規(guī)劃及實(shí)施，以項目制的方式，管理團(tuán)隊進(jìn)行項目運(yùn)營，并對項目實(shí)施及成本全程把控；深入銷售團(tuán)隊，輔助銷售團(tuán)隊建立新的培訓(xùn)計劃，并督促落實(shí)，監(jiān)督，與銷售高管調(diào)研，研發(fā)新的銷售培訓(xùn)課程。第二年實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)銷售崗流失率降低6%，客戶服務(wù)滿意率增加18%，管理崗團(tuán)隊績效達(dá)成率提升9%。
共進(jìn)行5期新員工培訓(xùn)（含北京總部和全國各地分公司）；共執(zhí)行2期全國銷售體系員工培訓(xùn)，共計300余人。
為航天系（航天一院、航天二院）等客戶完成“新員工”，“新管理者”，“中層”，“高層”等不同層級50余次培訓(xùn)項目實(shí)施。
以服務(wù)效能顧問的身份為連卡佛、老佛爺、建設(shè)銀行、百信銀行、大家保險、合眾保險、華熙酒店管理集團(tuán)等進(jìn)行常年項目咨詢服務(wù)。
作為全國青少兒播音主持專業(yè)委員會播音主持事業(yè)群總監(jiān)，共計完成10級教材審定，11次師資培訓(xùn)及全國近百場考級工作。
李恩老師常年擔(dān)任中原工學(xué)院、安陽學(xué)院等高校畢業(yè)碩士生職場導(dǎo)師，已累計為5000名畢業(yè)生進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，受到學(xué)校師生好評。

【授課風(fēng)格】
自然、親切、嚴(yán)謹(jǐn)、引導(dǎo)、以學(xué)員體驗(yàn)為本的授課風(fēng)格。采用“理論+案例+視頻+情景演示+討論”授課模式，擅長把課程結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容效果的落地化，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，當(dāng)下即改變，激發(fā)學(xué)員更多開創(chuàng)性思維，拓展課程的寬度。

【主講課程】
演講表達(dá)
《讓客戶快速成交的營銷演講》
《如何成為一個高影響力的商務(wù)演講高手》
《高層管理者鏡頭下的表達(dá)技巧》
形象禮儀
《商務(wù)禮儀在職場與人際交往中的運(yùn)用》
《服務(wù)禮儀提升及職業(yè)化形象塑造》 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

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