【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)新晉員工、辦公室職員； 企業(yè)基層優(yōu)秀員工、儲(chǔ)備干部； 企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員

【培訓(xùn)收益】
 了解與溝通有關(guān)的心理學(xué)、社會(huì)行為學(xué)等方面的理論及觀點(diǎn)，掌握理性溝通的底層邏輯  拓寬溝通與表達(dá)的思維邏輯，提升職業(yè)化溝通與表達(dá)的技巧與能力  掌握職業(yè)化溝通與表達(dá)的核心，提升工作效能，創(chuàng)造更多收益  從職業(yè)化的溝通與表達(dá)中獲得客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)的信任，獲取事業(yè)的成功

開(kāi)篇：互動(dòng)破冰/團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一單元：什么是溝通？
1. 什么是溝通？
2. 溝通模型與內(nèi)涵
3. 現(xiàn)場(chǎng)演練：溝通中你所容易忽視的環(huán)節(jié)
4. 溝通的三個(gè)層次
1) 知道了
2) 理解了
3) 行動(dòng)了
5. 職場(chǎng)中利用如何運(yùn)用溝通視窗提升人際能效
1) 公開(kāi)象限：相互尊重，透明有序
2) 隱私象限：正面溝通，避免誤解
3) 盲點(diǎn)象限：利用反饋，看到局限
4) 潛能象限：深度挖掘，互相成就
游戲互動(dòng)：心有靈犀
第二單元：不同類(lèi)型人員的溝通策略
1. 自我測(cè)評(píng)：DICS性格類(lèi)型測(cè)試
2. 支配型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
3. 表達(dá)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
4. 隨和型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
5. 精準(zhǔn)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
6. 綜合型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
7. 不同代際人員的特點(diǎn)及溝通技巧（50/60/70/80/90/95后）
互動(dòng)：量表與量表解析
第三單元：什么是組織內(nèi)部溝通？
1. 從組織架構(gòu)圖看企業(yè)內(nèi)部溝通
2. 跨部門(mén)溝通的定義
3. 溝通與管理的關(guān)系
4. 組織溝通的兩個(gè)層次
1) 外在：意見(jiàn)一致
2) 內(nèi)在：行為一致
5. 溝通是企業(yè)組織中的生命線
焦點(diǎn)訪談：你在跨部門(mén)溝通中遇到哪些問(wèn)題？
第四單元：部門(mén)溝通與協(xié)作間存在的問(wèn)題
1. 跨部門(mén)溝通的口頭禪：
1) “這不是我的責(zé)任！”
2) “為什么不早說(shuō)？！”
3) “我也沒(méi)有辦法。”
4) “我到底聽(tīng)誰(shuí)的？”
2. 跨部門(mén)溝通的障礙
1) 源自溝通個(gè)體的四大障礙
2) 涉及溝通環(huán)境的三個(gè)障礙
互動(dòng)游戲：當(dāng)代摸象專(zhuān)家
第五單元：跨部門(mén)溝通的五大因素
1. 溝通五大因素
2、向上溝通
 良性溝通從“懂得”開(kāi)始- -共情與換位思考
 真誠(chéng)永遠(yuǎn)走在能力的前面- -建立信任關(guān)系的重要性
 能力與地位- -高情商溝通需要說(shuō)什么
 歸納與總結(jié)- -領(lǐng)會(huì)上司的真實(shí)意圖
 如何與領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)及提出建設(shè)性意見(jiàn)- -換位思考
 跨級(jí)溝通中不可或缺的關(guān)注事項(xiàng)
 多領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧
練一練：如果我是他……
3、橫向溝通
 好人緣產(chǎn)生良性溝通；良性溝通促進(jìn)工作效能
 政治錯(cuò)誤的嚴(yán)重性
 實(shí)力是最堅(jiān)固的話語(yǔ)權(quán)
 跨部門(mén)溝通中不可或缺的關(guān)注事項(xiàng)
練一練：如果我是他……
4、向下溝通
 尊重優(yōu)先，魅力致勝
 商討先行，命令其次
 平等提前，等級(jí)退后
 理解肯定，敗于垂權(quán)
 鼓勵(lì)參與，營(yíng)造氛圍
練一練：如果我是他……
5、與客戶溝通
 巧用記憶，開(kāi)啟良好的溝通開(kāi)端- -樣貌與名字
 “恰到好處”的關(guān)心
 站在客戶的角度看問(wèn)題
 2＞1的合作法則
討論：溝通中的利他思維為什么如此重要
第六單元：情緒壓力管理在職場(chǎng)溝通中的影響與作用
視頻分享：無(wú)辜的它
1、認(rèn)知壓力、掌控壓力、管理壓力
 憤怒管理的必要性及操作性
 壓力的有效管理
 三步建立樂(lè)觀思維
 炯炯有神的目光訓(xùn)練
2、情商與智商的通聯(lián)與隔離
 EQ在職場(chǎng)中的詮釋與表達(dá)，適可而止的藝術(shù)
3、認(rèn)知情緒、了解情緒、掌控情緒
 升維思考、同維溝通、降維包容、了解自己、接納他人
 不同情緒下的溝通與表達(dá)會(huì)引發(fā)不同的結(jié)果
 了解自己內(nèi)心深層次的訴求，以目標(biāo)為導(dǎo)向的重要性思
4、如何處理溝通中的負(fù)面情緒
案例分享：她收獲了什么
 工具：情緒ABC法則
 不同情緒下的溝通與表達(dá)會(huì)引發(fā)不同的結(jié)果
 了解自己內(nèi)心深層次的訴求，以目標(biāo)為導(dǎo)向的重要性思考
 如何主動(dòng)運(yùn)用健康的心態(tài)看待問(wèn)題
 管控情緒引導(dǎo)積極結(jié)果
第七單元：溝通中的智慧與技巧有效溝通中的洞察力與思考力
1、沉浸體驗(yàn)：來(lái)自陌生人的PUA
 學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化壓力帶來(lái)的傷害
2、洞察力、敏感力、思考力
 洞察力- -科學(xué)捕捉溝通的核心內(nèi)容
 敏感力- -正確感受對(duì)方內(nèi)心情緒
 思考力- -智慧替換情緒化表達(dá)
3、傾聽(tīng)的神奇力量
 傾聽(tīng)的積極意義
 傾聽(tīng)的技巧方式
 傾聽(tīng)過(guò)程中的敵人
 傾聽(tīng)的五個(gè)層級(jí)
 傾聽(tīng)積極反饋的有效話術(shù)
 微表情與微心理在溝通與表達(dá)中的作用
 共情的偉大力量
 同理心的積極意義
互動(dòng)練習(xí)：聽(tīng)聽(tīng)他的心聲
第八單元：智慧表達(dá)
視頻分享：肯定與贊美
1、高情商溝通中的正向引導(dǎo)法
2、化解矛盾的高情商溝通法
3、高情商提問(wèn)法則，什么是“好問(wèn)題”
4、智慧表達(dá)的工具與技巧
互動(dòng)練習(xí)：你的情緒，我來(lái)作主
課程總結(jié)：總結(jié)知識(shí)、積累收獲、情景化試題展示
 

 李丹老師
——職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溝通訓(xùn)練專(zhuān)家
 曾任：惠天熱電（東北地區(qū)集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時(shí)代商貿(mào)有限公司（全國(guó)職業(yè)教育教師企業(yè)實(shí)踐基地TOP1；中國(guó)美發(fā)美容協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位） 培訓(xùn)總監(jiān)
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 心理輔導(dǎo)評(píng)審員
 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
 教育部職業(yè)核心能力認(rèn)證 師資認(rèn)證專(zhuān)家評(píng)委
 8+年國(guó)企任職經(jīng)驗(yàn)，17+年培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)
 累積授課2000+ 場(chǎng)次，培訓(xùn)人次49000+ ，課程好評(píng)率高達(dá)97.8%以上。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
1、服務(wù)·溝通·管理強(qiáng)化發(fā)展加速計(jì)劃項(xiàng)目-實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上、集團(tuán)專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%、實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國(guó)企）任職8年，負(fù)責(zé)集團(tuán)6大業(yè)務(wù)單元及11個(gè)專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)與培育工作。設(shè)計(jì)研發(fā)3套結(jié)果可視化閉環(huán)人才成長(zhǎng)培訓(xùn)體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進(jìn)計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上?！秴f(xié)同引擎·跨部門(mén)協(xié)作優(yōu)化計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)配合率8年環(huán)比提升37.8%，專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%?！额I(lǐng)航者之路·管理能力躍升計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進(jìn)計(jì)劃-累計(jì)超660場(chǎng)/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評(píng)反饋率99+%
北京色彩時(shí)代商貿(mào)有限公司任職6年，聚焦團(tuán)隊(duì)與人才綜合發(fā)展能力提升，進(jìn)行了8大類(lèi)職業(yè)素養(yǎng)與溝通的課程培訓(xùn)，累計(jì)超660場(chǎng)/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評(píng)反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評(píng)率高達(dá)100%。助力國(guó)內(nèi)知名企業(yè)游學(xué)11場(chǎng)次、海外游學(xué)3場(chǎng)次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長(zhǎng)平均17%。
3、版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計(jì)-面向市場(chǎng)累計(jì)培訓(xùn)800+場(chǎng)/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購(gòu)率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購(gòu)率14%，課程好評(píng)率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽(yù)，聚焦版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計(jì)，目前任國(guó)內(nèi)某211高等院校職業(yè)素養(yǎng)專(zhuān)項(xiàng)講師，面向市場(chǎng)累計(jì)培訓(xùn)800+場(chǎng)/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購(gòu)率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購(gòu)率14%，課程好評(píng)率98%+。已獲版權(quán)課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長(zhǎng)、慧服務(wù)》系列課程；《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規(guī)劃與發(fā)展》認(rèn)證課程等

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升——累計(jì)培訓(xùn)1100+場(chǎng)次；培訓(xùn)人員23000+人次；單體課程復(fù)購(gòu)率34%；
從業(yè)至今，為國(guó)央企培訓(xùn)210+場(chǎng)次，培訓(xùn)人員5000+，某國(guó)企電力系統(tǒng)連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《職場(chǎng)人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓(xùn)300+場(chǎng)次，培訓(xùn)人員12000+，其中國(guó)有四大行占比90%，交通銀行連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《智成長(zhǎng)•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長(zhǎng)•慧服務(wù)》課程累計(jì)150+場(chǎng)次；《職場(chǎng)人士綜合能力提升》課程累計(jì)150+場(chǎng)次；課程總體好評(píng)率99%+
2、職場(chǎng)溝通及團(tuán)隊(duì)管理——累計(jì)培訓(xùn)900+場(chǎng)次；培訓(xùn)人員18000+人次；好評(píng)率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓(xùn)400+場(chǎng)次，培訓(xùn)人員11000+，其中《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》課程某集團(tuán)單體課程復(fù)購(gòu)15場(chǎng)次，《言之有理-職場(chǎng)溝通與智慧表達(dá)》課程單體復(fù)購(gòu)10場(chǎng)次；香港醫(yī)院深圳分院連續(xù)3年復(fù)購(gòu)年化項(xiàng)目；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購(gòu)團(tuán)隊(duì)管理系列培訓(xùn)項(xiàng)目；遼寧、吉林政府機(jī)關(guān)《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《情緒療愈：職場(chǎng)心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團(tuán)培訓(xùn)100+場(chǎng)次，培訓(xùn)人員3000+；《洞見(jiàn)人生：職涯規(guī)劃與發(fā)展》累計(jì)130+場(chǎng)次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計(jì)300+場(chǎng)次。課程總體好評(píng)率99%+
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及沙盤(pán)模擬——累計(jì)培訓(xùn)100+場(chǎng)次；課程好評(píng)率100%+
某省國(guó)稅局連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《管理七巧板》模擬沙盤(pán)演練；某省電力集團(tuán)連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《狩獵者》模擬沙盤(pán)演練；某置業(yè)公司連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《狩獵者》模擬沙盤(pán)演練；中國(guó)電網(wǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作累計(jì)30+場(chǎng)次；中國(guó)移動(dòng)30+場(chǎng)次；

【授課風(fēng)格】
互動(dòng)實(shí)戰(zhàn)化：沉浸課堂將理論融入實(shí)戰(zhàn)，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰(zhàn)，啟發(fā)收獲。
實(shí)戰(zhàn)聚焦：課程內(nèi)容直擊管理難題，數(shù)據(jù)反饋與情境遷移，實(shí)戰(zhàn)娛樂(lè)并重，提升實(shí)戰(zhàn)能力。
風(fēng)趣寓教：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，內(nèi)容深入淺出，寓教于樂(lè)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，快樂(lè)提升技能。
精準(zhǔn)定制：一課一案，精準(zhǔn)匹配企業(yè)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。
多元互動(dòng)：“企業(yè)劇場(chǎng)”模擬場(chǎng)景；翻轉(zhuǎn)課堂，角色互動(dòng)，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動(dòng)案例，詼諧語(yǔ)言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，營(yíng)造輕松氛圍。
高效轉(zhuǎn)化：?jiǎn)拘炎圆?，激發(fā)反饋，持續(xù)跟進(jìn)，確保培訓(xùn)效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場(chǎng)溝通與智慧表達(dá)》
《化語(yǔ)成金：高效會(huì)議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長(zhǎng)•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)能力提升》系列版權(quán)課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權(quán)課程
《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權(quán)課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權(quán)課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級(jí)與創(chuàng)新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計(jì)》
《賦能AI時(shí)代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養(yǎng)
《高效執(zhí)行力》
《步步為贏：結(jié)構(gòu)化思維與高效工作匯報(bào)》
《職場(chǎng)破局者：五項(xiàng)能力助你打破職場(chǎng)瓶頸》
《高效執(zhí)行力：戰(zhàn)略到行動(dòng)的實(shí)踐橋梁》
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《化語(yǔ)成金：高效會(huì)議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃導(dǎo)航》
《洞見(jiàn)人生：生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場(chǎng)心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場(chǎng)進(jìn)階》
《心懷暖陽(yáng)、幸福職場(chǎng)- -職場(chǎng)壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)》
《職場(chǎng)破局者：五項(xiàng)能力助你打破職場(chǎng)瓶頸》
《職場(chǎng)人物性格分析》
職場(chǎng)禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運(yùn)、風(fēng)范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國(guó)威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強(qiáng)基助企運(yùn)，禮韻展國(guó)威》國(guó)際商務(wù)
《細(xì)節(jié)鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計(jì)》
《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏在職場(chǎng)：職場(chǎng)禮儀及魅力職場(chǎng)形象塑造》
《視覺(jué)影響力：職涯魅力進(jìn)階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏在職場(chǎng)，以禮先行》
沙盤(pán)演練與實(shí)戰(zhàn)模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤(pán)演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤(pán)演練》
《狩獵者- -模擬沙盤(pán)演練》
《DISC職場(chǎng)人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》