【培訓(xùn)對象】
臺區(qū)經(jīng)理所有人員

【培訓(xùn)收益】
通過這門課程的學(xué)習(xí)，將幫助電力一線服務(wù)崗的員工收獲如下： 1.懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)于電力系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要意義，懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深遠(yuǎn)影響 2.了解自己從事的職業(yè)的價值，建立對本職工作的高度認(rèn)同感 3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、策略、系統(tǒng)，成為優(yōu)秀的電力一線服務(wù)人員

第一部分：電力服務(wù)工作現(xiàn)狀分析
1.中國電力行業(yè)現(xiàn)狀
2.新一輪電力改革的核心
3.挑戰(zhàn)和機(jī)遇
4.國際電力體制介紹
5.討論：電力工作的意義
6.電力工作特點：責(zé)任重、壓力大、要求高
7.電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
8.你選擇了一份最有價值的工作：電力員工的價值所在
9.視頻欣賞：雪夜危情 向電力人員致敬
10.電力企業(yè)的服務(wù)鏈：規(guī)劃-生產(chǎn)-營銷-客戶
11.具備服務(wù)意識與服務(wù)技能對你有什么好處
第二部分：電力服務(wù)意識修煉
1、服務(wù)心態(tài)認(rèn)知
故事：開心做事？痛苦做事？
2、電力員工心態(tài)發(fā)展過程
3、正確心態(tài)對待你的工作
4、努力工作為了誰？——顯性財富和理性財富
5、何謂服務(wù)？
6、何謂主動服務(wù)意識？
7、服務(wù)發(fā)展的幾個階段
8、主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
9、服務(wù)的最高境界——服務(wù)哲學(xué)
10、現(xiàn)代服務(wù)營銷傳遞的是什么？——案例分享
11、現(xiàn)代服務(wù)營銷的核心——主動服務(wù)
12、被動服務(wù)和主動服務(wù)練習(xí)
13、服務(wù)意識和能力認(rèn)知
14、被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果
15、電力客戶滿意服務(wù)的考核指標(biāo)
16、滿意度最新管理公式
第三部分：溝通技巧提升
二、高效溝通讓客戶滿意
1.溝通的定義
2.溝通的六個基本要素
3.溝通的渠道
4.溝通的漏斗
5.感知的四個部分
6.溝通五件寶
第四部分：投訴處理技巧
1.客戶類型分析
2.客戶投訴的五種需求
3.客戶投訴的三大因素
4.客戶投訴的十大原因
5.供電客戶心理分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)期待心理
想得到方便怕吃虧心理
希望自己被關(guān)照的獨占心理
追求優(yōu)越的心理
以自我為中心的習(xí)慣心理
6.影響處理客戶投訴效果的三大因素
7.客戶心理應(yīng)對原則
8.客戶投訴處理六步驟
9.降低投訴的工具
10.行業(yè)投訴焦點實戰(zhàn)演練
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》完整版
第五部分：壓力與情緒管理
認(rèn)識壓力
從流行詞看壓力
壓力的特征
壓力源分析
壓力產(chǎn)生的后果
自我壓力測試
認(rèn)識情緒
情緒的定義
情緒的特征
不良情緒的后果
管理情緒的工具和方法
—治標(biāo)的方法
—治本的方法
—調(diào)整心態(tài) 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國度、凈心國度高級培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專項提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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  人氣：958  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1218  

  

• 運維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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  人氣：1149  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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  人氣：1063  

  

• 年金險銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1021  

  

• 國際采購實戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規(guī)則 國際采購品種的戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應(yīng)市場調(diào)研的價值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場分類和分析、明確需求國際供應(yīng)商識別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國際供應(yīng)商的10個“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

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  人氣：2267