【培訓對象】
醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護士、導醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務(wù)及相關(guān)人員

【培訓收益】
醫(yī)護人員對自身的角色認知，服務(wù)是工作的主題 ● 懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務(wù)對象 ● 掌握醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì) ● 掌握醫(yī)患服務(wù)溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧 ● 把服務(wù)禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院品牌 ● 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法

 服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、醫(yī)護人員的角色認知
1. 我們是醫(yī)院的形象大使
2. 患者需要我們提供什么？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)
1. 服務(wù)（Service)的含義
2. 以患者為中心的意義
三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成
1. 讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對待
第二講：醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
1. 對禮儀的進一步認識
2. 服務(wù)禮儀應遵循的原則
3. 服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
二、醫(yī)護服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 標準服務(wù)站姿訓練
2. 標準致意禮節(jié)訓練
3. 標準服務(wù)坐姿訓練
4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀訓練
5. 自信大方手勢訓練
6. 工作舉止規(guī)范應用
三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 醫(yī)院的形象代言人
2. 醫(yī)護人員儀表規(guī)范
3. 醫(yī)護人員儀容規(guī)范
第三講：醫(yī)患服務(wù)溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關(guān)系
一、人際溝通基本理念
關(guān)鍵：弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1. 肢體語言泄漏心理秘密
2. 肢體語言使用的原則
3. 微笑人際關(guān)系第一句話
4. 表情神態(tài)第二語
5. 服務(wù)溝通如何“看”
6. 服務(wù)溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1. 基本的語言藝術(shù)
2. 服務(wù)六聲
3. 禮貌語言標準
4. 稱呼的禮儀
5. 令人討厭的語言行為
6. 用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1. 與病患溝通交流案例
2. 開放式提問技巧
3. 封閉式提問技巧
4. 焦點式提問技巧
案例分析：收集信息
第四講：服務(wù)禮儀規(guī)范應用——醫(yī)院品牌的展示
一、醫(yī)院接待服務(wù)流程
1. 接待服務(wù)七步曲
2. 患者關(guān)懷1：患者關(guān)注管理
3. 患者關(guān)懷2：患者情緒管理
4. 患者關(guān)懷3：業(yè)務(wù)預受理
二、導醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 導醫(yī)的定位
2. 導醫(yī)的工作職責
3. 導醫(yī)的行為規(guī)范
4. 導醫(yī)服務(wù)流程及技巧
三、護士服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 白衣天使崇高情操
2. 門診窗口服務(wù)禮儀
案例分析：迎接
情景演練：咨詢
3. 診療窗口服務(wù)禮儀
案例分析：輸液
情景演練：換藥
4. 住院護理服務(wù)禮儀
案例分析：探視接待
情景演練：病房管理
四、日常交往禮儀規(guī)范
1. 親切的問候
2. 得體的稱呼
3. 介紹的禮儀
4. 握手的禮儀
5. 名片的使用
五、突發(fā)事件投訴處理
1. 及時應對突發(fā)事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發(fā)
2. 有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認識病患投訴
3）投訴最關(guān)注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析，情景演練

 曹愛子老師
——TTT資深培訓實戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，訓練1000+企業(yè)內(nèi)訓師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動學習促動師
 企業(yè)內(nèi)訓師隊伍建設(shè)咨詢項目咨詢師
 中國管理科學研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、世界咖啡等行動學習實踐者
擅長領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設(shè)計與開發(fā)、行動學習、
內(nèi)訓師比賽/輔導、經(jīng)驗萃取、PPT設(shè)計與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓需求，擅長企業(yè)培訓體系建設(shè)、培訓師隊伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績效為目標，將培訓真正實現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓管理體系，推進各層級培訓的開展。在培訓體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓師隊伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓師到專業(yè)訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當時其負責籌建的企業(yè)商學院項目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進行培訓，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓師培訓，擅長互動體驗式教學，愛子老師獨創(chuàng)的互動教學法，在多家企業(yè)落地實施，在數(shù)百場教學中親自示范，讓受訓講師會用、愛用，讓參訓學員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業(yè)培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業(yè)內(nèi)訓師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導的內(nèi)訓師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。