【培訓(xùn)對象】
有一定基礎(chǔ)，尚待提升的大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】

第1天: 廳堂精細化現(xiàn)場管理一日流程

第一單元 廳堂現(xiàn)場管理的涵義
1、動態(tài)管理與現(xiàn)場控制的意義
物的管理、客戶的管理、事的管理
2、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理的有效工具
一會、兩表、三巡檢
3、精細化管理的意義——減少浪費，提升效率

第二單元 現(xiàn)場管理的科學(xué)化與精細化實操
第一節(jié) 營業(yè)前的管理策略與操作要點
1、宣傳公告陳列技巧與網(wǎng)點視覺營銷
2、如何運用工具快速、高效進行環(huán)境管理？
3、如何讓晨會成為一天現(xiàn)場管理的最佳起點？（百佳網(wǎng)點晨會分享）
指標(biāo)短板分析 當(dāng)日營銷主題確定 營銷話術(shù)與員工訓(xùn)練

第二節(jié) 營業(yè)中常見問題的處理技巧
1、客戶已習(xí)慣于去柜臺，不愿意去自助（智能）區(qū)怎么辦？
2、優(yōu)先服務(wù)貴賓客戶時，普通客戶抱怨不斷如何是好？
3、客戶要急事求助插好隊，其他客戶有意見如何處理？
4、客流激增，窗口不夠用……

第三節(jié) 營業(yè)終的管理
1、清場時的注意事項
2、客戶意見薄的檢查與答復(fù)
3、服務(wù)營銷日志的登記與管理
4、班后分析會

第三單元 客戶投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧
隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
安撫客戶情緒兩步法
 “傾聽”與“記錄”的藝術(shù)
如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求
投訴處理過程三步法
客戶預(yù)期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法

第2天：銀行“突發(fā)事件”的處置與“應(yīng)急能力”的提升

第一單元 銀行‘突發(fā)事情”與“應(yīng)急處置”的概念
1、銀行網(wǎng)點“突發(fā)事件“的特征及三級分類
2、銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于“突發(fā)事件”與”應(yīng)急處置”指引
3、網(wǎng)點突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的角色清分與崗位職責(zé)
——當(dāng)突發(fā)事件來臨時，怎樣做到多項要事同時做？
4、銀行應(yīng)建立的突發(fā)事件預(yù)防機制
——突發(fā)事件如何合理有效地報告？

第二單元 突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧的靈活運用
1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌風(fēng)險及應(yīng)急預(yù)案
——射陽農(nóng)商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案
——案例分析與討論
3、“如何應(yīng)對尋釁滋事的客戶
——如何應(yīng)對酒后鬧事及無事生非的客戶?
4、客流急增時四種有效的應(yīng)對方式
彈窗設(shè)置 業(yè)務(wù)分類 合理分流 微沙龍
5、如何應(yīng)對尋釁滋事的客戶
——如何應(yīng)對酒后鬧事及無事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識
——案例分析：為什么熱心的大堂經(jīng)理沒能成功搶救客戶？
5、自然災(zāi)害的應(yīng)急處置（火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi)）的預(yù)防與應(yīng)急處置

第三單元 新常態(tài)下的突發(fā)事件——詐騙風(fēng)險及聲譽風(fēng)險的防范
1、“八個凡是”都是詐騙
——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰會贏?
2、銀行卡詐騙防范術(shù)——7招保護好客戶的錢
3、網(wǎng)點易發(fā)生哪些聲譽風(fēng)險？
有抱怨的員工 投訴未能及時處理的客戶 競爭者的冷槍
4、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本原則及應(yīng)對方式
及時發(fā)聲原則 解決問題原則 態(tài)度誠懇原則
應(yīng)對方式：四級預(yù)警 分類應(yīng)對
5、媒體來訪及網(wǎng)點應(yīng)對
統(tǒng)一扎口 確認身份 真誠接待 勸阻拍攝

第3天：大堂服務(wù)的迭代升級與營銷技能提升

第一單元 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務(wù)模式的變遷
1、柜面服務(wù)模式特征——
高高的柜臺
以交易為主
無深度溝通
網(wǎng)點管理關(guān)鍵詞：規(guī)范化
2、廳堂服務(wù)的四分模式
功能分區(qū)
客戶分層
業(yè)務(wù)分流
人員分工
網(wǎng)點管理關(guān)鍵詞：一會、兩表、三巡檢
3、新零售時代，網(wǎng)點管理關(guān)鍵詞是什么？
智能化、
體驗式、
O2O

第二單元 服務(wù)新技能之“智能區(qū)的服務(wù)與管理”
1、網(wǎng)點智能化，轉(zhuǎn)型管理不容易
員工轉(zhuǎn)型不容易——仍把自己當(dāng)做柜員
客戶轉(zhuǎn)型不容易——已經(jīng)習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式
運營主管現(xiàn)場管理不容易
——新的動線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套
——客戶的抱怨增多
——客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象 授權(quán)不方便不及時
2、智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)場管理流程升級
 客戶輔導(dǎo)技巧
人機協(xié)同服務(wù)管理
區(qū)域分工的管理對策
3、智能化網(wǎng)點如何營銷？
 網(wǎng)點智能化后客戶群體的轉(zhuǎn)移與識別方式的不同
“新二代人群”的識別與產(chǎn)品匹配
視覺營銷的六種模式

第三單元 服務(wù)新技能之“廳堂微沙龍活動的開展”
1、廳堂微沙龍的開展在廳堂管理中的意義和作用
轉(zhuǎn)移客戶等待中焦慮、
改善客戶感受
批量宣導(dǎo)產(chǎn)品、
用戶習(xí)慣教育

2、“廳堂微沙龍”與“營銷促銷”有什么區(qū)別？
目的不同、規(guī)模不同、頻次不同
3、成功開展微沙龍的幾個注意事項
最佳開展時間及時機
宣讀對象
主持人的安排
準(zhǔn)備工作
宣讀流程
宣讀話術(shù)
案例演練：
每個組自選一個主題現(xiàn)場宣導(dǎo)（主題可是產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、現(xiàn)場營銷等）

第四單元 服務(wù)新技能之“線上服務(wù)營銷與管理”
互聯(lián)網(wǎng)營銷的三大思維與四大抓手
微信頭像的職業(yè)設(shè)置與微信溝通禮儀
微信獲客三大技巧、六步曲
客戶微信群的管理 

個人簡歷
《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國31個?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標(biāo)難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點精細化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計
二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個人成長
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點營銷中間人3. 現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網(wǎng)點服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點服務(wù)管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客..

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