第1章客戶價(jià)值：升級(jí)組織文化與個(gè)人價(jià)值觀
1.從華為的企業(yè)文化說起；
以客戶為中心
鐵三角組織
2.用戶思維：基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維；
用戶思維：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；
極致思維：打造用戶尖叫的極致體驗(yàn)；
簡約思維：做減法，簡約即美；
迭代思維：小步快跑，快速迭代。
3.產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務(wù)；
企業(yè)能量模型：60分產(chǎn)品90分營銷，還是90產(chǎn)品，60分營銷？
產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存
遵循刺猬理念——努力成為行業(yè)的一根針；
自主研發(fā)——寧可慢三年，也要走自主研發(fā)的道路；
專注技術(shù)升級(jí)——技術(shù)是1，營銷是后面的0。
4.組織變革：打造基于客戶價(jià)值的高效聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)
蜘蛛組織與海星組織的對(duì)比；
海爾的人單合一雙贏模式；
韓都衣舍：小組單品全能運(yùn)營體系。
5.團(tuán)隊(duì)賦能：塑造基于客戶價(jià)值的領(lǐng)導(dǎo)觀
聯(lián)盟關(guān)系
自驅(qū)動(dòng)、自發(fā)展與自決策
第2章工匠精神：基于客戶價(jià)值的工作倫理與產(chǎn)品觀
1.問題討論：
8000萬人口的德國為什么能誕生2300個(gè)世界品牌？
為什么工匠精神兩次寫入黨中央的政府報(bào)告？
人們眼中的工匠精神是怎樣的？腦海中會(huì)想到哪些關(guān)鍵詞？
2.何謂工匠精神——工匠精神育成模型；
熱愛：愛到勝過所帶來的錢；
敬業(yè)：一生一技，一技一生；
嚴(yán)謹(jǐn)：不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，絕不交貨；
極致：把99%變成99.99%；
創(chuàng)新：創(chuàng)造無法匹敵的卓越。
3.匠人的宣言——六個(gè)基本要義（案例：拼布大師金媛善）
熱愛自己的工作，無高低貴賤之慮；
每臨工作現(xiàn)場，心中必存莊敬之意；
長期探尋此業(yè)精髓，力達(dá)更高境界；
以此業(yè)為生，但不為錢而放棄標(biāo)準(zhǔn)；
一旦結(jié)識(shí)高手，必敬慕之，學(xué)習(xí)之；
祈望自己所為和作品能比壽命更長。
4.匠人的基本要求——六項(xiàng)行為轉(zhuǎn)變（案例：《莊子》梓慶作鐻）
少一些心浮氣躁，多一些純粹精業(yè)；
少一些投機(jī)取巧，多一些腳踏實(shí)地；
少一些急功近利，多一些專注持久；
少一些粗制濫造，多一些優(yōu)品精品；
有業(yè)精于勤，不追求極致不罷休的氣派；
有十年如一日，反復(fù)磨練方成器的信仰。
5.捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？/案例：魯班和墨子
第3章持續(xù)精進(jìn)：基于客戶價(jià)值的主動(dòng)學(xué)習(xí)
1.關(guān)于學(xué)習(xí)的正確認(rèn)知
2.關(guān)于學(xué)習(xí)的指導(dǎo)思想與行動(dòng)
天才黃金定律
刻意練習(xí)
以教代學(xué)
3.“守破離”學(xué)習(xí)觀與實(shí)踐
守：初學(xué)階段，遵從教誨，認(rèn)真練習(xí)，達(dá)至專精；
破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進(jìn)化；
離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界。
4.為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通？
學(xué)習(xí)因素；
能力因素；
組織因素。
5.組織學(xué)習(xí)：人才梯隊(duì)建設(shè)與有效教練。
第4章結(jié)果思維：基于客戶價(jià)值的執(zhí)行力建設(shè)
1.案例討論：誰的執(zhí)行力最強(qiáng)？
2.何謂執(zhí)行？把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結(jié)果；
3.何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；
4.定義結(jié)果：為什么必須定義結(jié)果？
“我以為”“十不知”“位差效應(yīng)”
5.如何定義結(jié)果？它有什么基本要求？
以終為始：SMART原則、關(guān)鍵竅門；
不值得定律：“why”比“how”更重要；
目標(biāo)置換效應(yīng)
當(dāng)結(jié)果無法量化時(shí)，怎么辦？
6.聚焦最重要的結(jié)果；
什么是最重要的結(jié)果？如何確定最重要的結(jié)果？
7.關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)；
什么是引領(lǐng)性指標(biāo)？如何確定引領(lǐng)性指標(biāo)？
第5章服務(wù)意識(shí)：基于客戶價(jià)值的內(nèi)部客戶服務(wù)
1.內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
2.內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；
3.關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。
4.為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？
問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；
問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；
問題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹立“立體角色”；
問題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤中心”；
問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
5.如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？
100%滿意，乃至超出客戶期望；
主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；
服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
服務(wù)的思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一；
服務(wù)的機(jī)制：服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系化、輪崗制、投訴制。
第6章共情溝通：基于客戶價(jià)值的高效溝通
1.溝而不通，問題在誰呢？
2.如何衡量一個(gè)人的溝通能力呢？
3.人際溝通的3個(gè)步驟：
4.你知道“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？
工具：梅拉比安公式
5.人際溝通的“秘密之窗”：
工具：喬哈里視窗
6.共情溝通的關(guān)鍵：親和力
7.共情溝通的4個(gè)基本原則：
先處理心情，后處理事情
先換位思考，后表達(dá)意見
先認(rèn)真傾聽，再解決沖突
說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說
8.案例討論及情景模擬
9.掌握非暴力溝通
4個(gè)基本要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求
4個(gè)基本行動(dòng)：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變
第7章積極影響：基于客戶價(jià)值的賦能溝通
1.如何聆聽使人際溝通精準(zhǔn)高效？
工具：3R聆聽模式：吸收、反應(yīng)和確認(rèn)
2.如何提問從而賦能他人？
工具：OF式問話方式
3.如何反饋別人愿意接受？
原則：赫洛克效應(yīng)、保齡球效應(yīng)；
工具：SBI反饋法、BEST反饋法；
4.如何批評(píng)，讓下屬心服口服？
工具：BID反饋法：行為、影響和期待
5.如何表揚(yáng)，讓下屬心花怒放？
工具：BIA反饋法：行為、影響和欣賞
6.如何請(qǐng)示工作，能夠爭取更多的支持？
工具：5A請(qǐng)示法
7.如何匯報(bào)工作，能讓上級(jí)安心和省心？
工具：4P匯報(bào)法
8.如何回應(yīng)下屬的工作請(qǐng)示？
猴子管理法
9.如何說？讓員工的問題得到妥善解決？
10.如何做績效面談，讓下屬改善績效？
11.如何做離職面談——留不住人就留住心。
第8章橫向協(xié)同：基于客戶價(jià)值的高效聯(lián)動(dòng)
1.為啥組織的跨部門溝通比較困難？
2.橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
3.為什么你無法說服同事協(xié)同？
4.高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；
5.不是主管，如何帶人成事？
工具：5P法、T=P/O公式
6.如何應(yīng)對(duì)：笑面虎、告黑狀和踢皮球；
7.堅(jiān)決杜絕U形和J形錯(cuò)誤行為；
8.低職位員工如何進(jìn)行跨部門溝通并推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行？
9.如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)資源？
10.橫向溝通的案例與情景演練。
第9章關(guān)鍵沖突：如何化沖突為雙贏
1.如何看待沖突？
2.沖突的種類與分析；
建設(shè)性沖突與破壞性沖突；
觀念沖突和人際沖突；
3.沖突與組織績效的關(guān)系；
4.避免杜絕傻瓜式選擇：
戰(zhàn)勝對(duì)方；
懲罰對(duì)方；
為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。
5.沖突處理的基本原則：對(duì)錯(cuò)還是得失？
工具：TK模型：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競爭；
6.如何處理沖突
1)自我分析：解決沖突前的準(zhǔn)備；
明確沖突的目標(biāo)和意義；
梳理頭緒，保持理智；
2)安全應(yīng)對(duì)：在沖突中正確行動(dòng)；
準(zhǔn)確定義各方的要求；
問題描述：提出一個(gè)革命性的問題；
制造動(dòng)機(jī)：制造合作氛圍，幫助對(duì)方付諸行動(dòng)；
簡化問題：讓對(duì)方信守承諾；
靈活關(guān)注：轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗；
3)展開行動(dòng)：解決沖突后的行動(dòng)；
利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案；
制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)；
化解沖突的小技巧；
4)處理沖突的CPR思維法。（內(nèi)容、模式和關(guān)系）
5)案例討論：沖突案例的剖析與探討。

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