【培訓(xùn)對象】
營業(yè)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、擬轉(zhuǎn)崗柜員等

【培訓(xùn)收益】
◆充分認(rèn)知電話營銷的重要性和當(dāng)前面對的挑戰(zhàn)； ◆深入分析客戶的需求并掌握KYC提問的方式方法； ◆掌握電訪營銷客戶的流程和五大技巧； ◆輸出一套電話營銷七步曲，課程中直接進(jìn)行營銷實(shí)戰(zhàn)（電話營銷訓(xùn)練營）。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)及問題收集
第一章：電話營銷的認(rèn)知和挑戰(zhàn)
一、電話營銷的重要性
1. 理財(cái)經(jīng)理一日工作量透視
2. 客戶經(jīng)營的必要環(huán)節(jié)
3. 業(yè)績=技能×電訪量×成功率×單產(chǎn)
二、電話營銷的四大挑戰(zhàn)
1.挑戰(zhàn)一： 自身心態(tài)調(diào)整
a) 不好意思
b) 怕拒絕
c) 預(yù)設(shè)立場
2.挑戰(zhàn)二：工作時(shí)間布局
a) 忙亂無計(jì)劃
b) 班后刷“作業(yè)”
3.挑戰(zhàn)三：語音語調(diào)情緒
a) 無精打采毫無感情
b) 音調(diào)較低缺乏自信
c) 語氣詞太多顯拖拉
4. 挑戰(zhàn)四：話術(shù)亟需打磨
a) 平白直述-通知機(jī)器？
b) 產(chǎn)品為主-離開產(chǎn)品不知說什么
c) 推介時(shí)缺少亮點(diǎn)包裝
d) 電話里異議處理不好
e）約不來客戶面訪

第二章：電訪常見問題及客戶需求分析
一、電訪營銷常見問題
1. 我們常見的電話中的問題
2. 某行電話錄音大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的問題
3. 電訪約訪后對面訪產(chǎn)生的問題
4. 電訪后期維護(hù)中的問題
二、客戶需求分析
1. 營銷和需求的關(guān)系
a) 推銷的賣
b) 營銷的營
2. 需求——按性質(zhì)劃分
a) 專業(yè)需求
b) 人際需求
3、需求——按金融屬性劃分
a) 金融需求
b) 非金融需求
4、需求——按需求內(nèi)容劃分
a) 顯性需求
b) 隱性需求
5. 馬斯洛需求理論與銀行客戶需求關(guān)聯(lián)
小組討論：根據(jù)客戶的需求分類進(jìn)行客群分析
三、客戶需求探尋——提問的方法
1、封閉式與開放式
a) 封閉式提問
b) 開放式提問
2、設(shè)問法-自問自答
a) 介紹提問-引起興趣
b) 資訊提問-打破平衡
3、SPIN顧問式提問

a) 背景問題設(shè)置
b) 難點(diǎn)問題設(shè)置
c) 暗示問題設(shè)置
d) 需求-效益問題設(shè)置
話術(shù)分享-提問式的話術(shù)設(shè)計(jì)
課堂互動：根據(jù)真實(shí)案例通過提問挖掘客戶需求點(diǎn)

第三章：有章有法——電話營銷解析
一、電訪盤活客戶流程
1．客情關(guān)系發(fā)展四階段
a) 敵對期
b) 防備期
c) 開放期
d) 接納期
2. 電訪盤活客戶流程
a) 梳理與接觸
b) 聯(lián)絡(luò)與經(jīng)營
c) 邀約與方案
d) 促成與維護(hù)
二 初期接觸的三大原則
1. 三不要原則
a) 不賣產(chǎn)品
b) 不說客戶關(guān)鍵信息
c) 不問客戶“要”錢
2 賣“好”原則
3 . 無傷話題原則
a) 客戶認(rèn)領(lǐng)
b) 服務(wù)回訪
c) 活動邀約
課堂互動：電話錄音分析（建議行方提供電話錄音）
三 電訪營銷五大技巧
技巧一：黃金開場30s
1.首因效應(yīng)
a) 身份確認(rèn)
b) 自我介紹2個(gè)要點(diǎn)
c) 引起客戶興趣
2．話術(shù)設(shè)計(jì)
a) 開門見山式
b) 委婉推介式
c) 家常聊天式
技巧二：狀態(tài)>內(nèi)容
a) 學(xué)會微笑
b) 語速適中
c) 語調(diào)跟隨客戶信息有變化
d) 充分準(zhǔn)備自信
技巧三：表達(dá)要有層次
a) 善用兩件事
b) 講具體用123
技巧四：重要事多重復(fù)
a) 安全靠譜
b) 抓痛點(diǎn)和癢點(diǎn)
c) 我們更專業(yè)
d) 資產(chǎn)配置很重要
技巧五：完美電話收尾
a) 二擇一約時(shí)間
b) 跟進(jìn)推方案
c) 有祝福有鉤子

第四章：電話營銷流程七步曲
第一步：電訪前準(zhǔn)備
1.明確目標(biāo)
a) 如何設(shè)定電訪計(jì)劃
b) 如何安排電訪時(shí)間
c) 客戶選擇
2．積極的心態(tài)
3. 所需的資料
a) 客戶KYC
b) 輔助資料
4. 話題緣由
a) 現(xiàn)有系統(tǒng)可以利用的緣由
b) 可主動發(fā)起的緣由
c) 其他可以利用的緣由
5. 可能遇到的問題
第二步：鋪墊開場
1.自我介紹開場
2.禮貌詢問
3.吸引注意力
a) 強(qiáng)調(diào)重要性
b) 強(qiáng)調(diào)利益性
c) 強(qiáng)調(diào)緊迫性
第三步：主題闡述
1.祝福回饋類
a) 有情有感
b) 準(zhǔn)備小禮物、積分
c) 只給不要不賣產(chǎn)品
2. 活動邀約類
a) 活動包裝
b) 非TA莫屬
c) 時(shí)間確認(rèn)
d) 留下“活口”
3. 產(chǎn)品推介類-FABE法則
a) 簡單說
b) 特別適合
c) 投資后
d) 不錯(cuò)吧
小組作業(yè)：近期重點(diǎn)產(chǎn)品的FABE輸出
4.到期承接轉(zhuǎn)化
a) 收益匯報(bào)
b) 詢問計(jì)劃和資金
c) 提出建議
5. 基金診斷類
a) 凈值匯報(bào)
b) 與市場比較
c) 提出建議
d) 形象比喻
6. 基金診斷類
a) 凈值匯報(bào)
b) 與市場比較
c) 提出建議
d) 形象比喻
7.用資產(chǎn)配置切
a) 匯報(bào)情況
b) 詢問滿意及行外安排
c) 提出方案建議
第四步：異議處理
1. 異議處理的策略
a) Listen —— 細(xì)心聆聽
b) Share —— 感同身受
c)clarify —— 厘清異議
d)present —— 解釋說明
e)action —— 采取行動
2. 常見的異議處理
情景演練：常見異議處理應(yīng)對
第五步：邀約促成
1.假設(shè)成交法
2.二擇一法則邀約面訪
a) 為什么要二擇一
b) 二擇一的神奇之處
3.微信推送材料
第六步：完美收尾
1. 時(shí)間再確認(rèn)
2. 后掛斷有祝福有“活口”
第七步：記錄追蹤
1. 理財(cái)經(jīng)理工作日志使用
2. 大小循環(huán)追蹤技巧

第五章：電話營銷實(shí)戰(zhàn)
現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)并點(diǎn)評：
提前準(zhǔn)備：行方準(zhǔn)備系統(tǒng)白名單電話或提前布置學(xué)員準(zhǔn)備每人10個(gè)陌客名單
營銷實(shí)戰(zhàn)：現(xiàn)場每人至少撥打三通有效電話并做好記錄
組內(nèi)研討：組內(nèi)召開電訪自評互評研討
成果分享：以小組為單位進(jìn)行本小組成果反饋

課程結(jié)尾：知識回顧；七步曲營銷實(shí)戰(zhàn)中的問題答疑；課后營銷固化追蹤 

講師資歷
曾任：某大型股份制商業(yè)銀行 總行級金牌內(nèi)訓(xùn)師
分行內(nèi)訓(xùn)負(fù)責(zé)人、財(cái)富顧問（私行）、
網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型牽頭人、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能督導(dǎo)
客群、信托、基金、保險(xiǎn)、貴金屬多業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人
◆ 10年銀行零售業(yè)務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)、推動、輔導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
◆ 銀行營銷能力提升實(shí)戰(zhàn)專家、產(chǎn)能提升資深顧問
◆ 深耕網(wǎng)點(diǎn)-每年30+網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型/存量客戶盤活項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
◆ 財(cái)富管理專家-曾營銷并創(chuàng)造單筆1.27億投資金條大單
◆ 資質(zhì)認(rèn)證：AFP/銀行從業(yè)資格/基金從業(yè)資格/證券從業(yè)資格/保險(xiǎn)從業(yè)資格/期貨從業(yè)資格

孫老師具有10年零售銀行和財(cái)富管理一線從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，始終專注于網(wǎng)點(diǎn)深化零售轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能提升及理財(cái)經(jīng)理個(gè)人營銷技能提升等項(xiàng)目。在系統(tǒng)內(nèi)工作期間，深入推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的進(jìn)一步落地，通過駐點(diǎn)輔導(dǎo)梳理零售條線各崗位工作流程，提升理財(cái)經(jīng)理營銷和客戶經(jīng)營能力；負(fù)責(zé)私行產(chǎn)品推動和高凈值客群經(jīng)營，年均復(fù)雜產(chǎn)品培訓(xùn)50余次，電訪/面訪高凈值客戶50人次；同時(shí)全面負(fù)責(zé)代銷業(yè)務(wù)管理和推動，其所在分行的貴金屬指標(biāo)實(shí)現(xiàn)十倍增長，曾營銷并創(chuàng)造1.27億投資金條行史最大單，同年另有1,600萬投資金常態(tài)銷售；其他中收指標(biāo)也均排在系統(tǒng)前列。

擅長領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、存量客群盤活、營銷技巧提升、電訪營銷、代銷產(chǎn)能突破等
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
孫向辰老師結(jié)合近10年的銀行一線實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在課程設(shè)計(jì)上講究從實(shí)際出發(fā)，以“授之以漁”為主要培訓(xùn)目標(biāo)，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)梳理零售轉(zhuǎn)型過程中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)，精于提高理財(cái)經(jīng)理的客戶經(jīng)營能力和營銷技巧，進(jìn)而推動網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人產(chǎn)能的提升。不論是落地網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)還是集中授課都深受學(xué)員好評。
★2019年10月為盛京銀行北京分行開展2期《客戶營銷的“說”道與“做”到》，從溝通KYC、電話營銷、專業(yè)提升、推介有道等多維度提升理財(cái)經(jīng)理的綜合營銷能力，現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)案例豐富、課堂氛圍活躍、小組討論和展示多樣。
★2020年3月為盛京銀行北京分行開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)工作，通過進(jìn)一步固化晨夕會流程、聚焦網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)分解，深化網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型；著重從理財(cái)經(jīng)理客群診斷、電訪面訪技能提升、復(fù)雜產(chǎn)品銷售培訓(xùn)等方面開展督導(dǎo)，4-6月持續(xù)返聘多期，深受網(wǎng)點(diǎn)好評。
★2020年11月為交通銀行遼寧省分行開展為期兩期的客戶服務(wù)經(jīng)理轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，從營銷理念重塑、溝通KYC技巧提升、臨門一腳的促成推介到崗位聯(lián)動等方面多維度提升學(xué)員的溝通營銷能力，授課+實(shí)訓(xùn)的模式獲得學(xué)員一致好評。
★2020年12月為華夏銀行鞍山分行開展存量客戶盤活輔導(dǎo)工作，通過專屬客群提升方案配置、客戶盤活標(biāo)準(zhǔn)流程輔導(dǎo)及電話營銷特訓(xùn)，多維度推動網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能釋放，為開門紅打好基礎(chǔ)。
★2021年1月為郵政儲蓄銀行普洱分行開展開門紅存量客戶盤活及產(chǎn)能提升網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，通過專屬咨詢方案輸出沉淀機(jī)制+氛圍+活動的管理模式，落地網(wǎng)點(diǎn)深挖存量客戶盤活及代銷產(chǎn)品營銷技巧培訓(xùn)，多維度助力網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能釋放，打贏開門紅。
★2021年4月為建設(shè)銀行福建省分行開展廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理營銷技巧提升的線上直播課，覆蓋全省客戶經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理近3000+人次，通過干貨滿滿的分享，建立營銷的陽光心態(tài)并梳理廳堂客戶經(jīng)營的挑戰(zhàn)、提升營銷推介技巧及異議處理能力。
★2021年4月為昆侖銀行烏魯木齊分行開展青年骨干和理財(cái)經(jīng)理的營銷技巧提升培訓(xùn)，從銀行4.0到存量客戶盤活策略、從電訪喚醒技巧到面訪KYC，再到資產(chǎn)配置能力和推介促成，全方位、多互動、高參與的課程獲得學(xué)員一致好評，學(xué)員滿意度高達(dá)95%。
主講課程
【精品課】
《銀行客戶營銷的說“道”與做“到”》
《廳堂致勝——廳堂客戶溝通與營銷技巧》
《存量客戶的盤活策略與營銷技巧》
《產(chǎn)能提升-基金營銷的內(nèi)功和招數(shù)》
《期繳保險(xiǎn)——NBSS顧問式營銷》
【網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目】
《開門紅產(chǎn)能提升》項(xiàng)目
《存量客戶盤活經(jīng)營》輔導(dǎo)項(xiàng)目
《資產(chǎn)配置與復(fù)雜產(chǎn)品營銷》輔導(dǎo)項(xiàng)目
部分授課評價(jià)
在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)中，向辰老師從網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析、客群分析中挖掘出許多日常經(jīng)營中存在的問題并提出有效的解決方案，更加聚焦客戶經(jīng)理的營銷技巧提升和產(chǎn)能釋放，在電訪技巧輔導(dǎo)上有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。輔導(dǎo)階段讓網(wǎng)點(diǎn)零售人員獲益頗豐，輔導(dǎo)的結(jié)束更是新的開始，不負(fù)所學(xué)固化動作，期待著與老師下一次的重逢。
——盛京銀行北京分行某網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理

向辰老師的課堂充滿了活力，他能夠通過豐富的實(shí)戰(zhàn)案例和風(fēng)趣幽默的講述把客戶溝通與經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)傳授，真正做過銀行一線營銷的老師總能跟學(xué)員有更多的共鳴和共情。
——交通銀行遼寧省分行培訓(xùn)部

在為期一周的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)中，老師能夠貼近支行實(shí)際發(fā)現(xiàn)存量客群經(jīng)營中的問題，并給出有針對性、可執(zhí)行性強(qiáng)的改進(jìn)方案，并通過電話營銷的一對一輔導(dǎo)讓員工更有效的觸達(dá)邀約客戶，通過情感維系和面訪跟進(jìn)盤活客戶、拉新管資。老師經(jīng)驗(yàn)從銀行一線中來，更適合我們營銷實(shí)際中的問題。
——華夏銀行鞍山分行某網(wǎng)點(diǎn)主管行長

向辰老師在本次開門紅旺季產(chǎn)能提升項(xiàng)目中，不光是在一線的存量客戶盤活和營銷技巧提升上做足了培訓(xùn)，更是將一個(gè)資深產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)推動管理專家的底蘊(yùn)體現(xiàn)的淋漓盡致，為我們輸出了一整套開門紅的方案和“打法”，多維度助力網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能釋放，特此深表感謝。
——郵政儲蓄銀行普洱分行個(gè)金部

通過這兩天的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到許多工作中的營銷技巧，比如存量客戶挖掘盤活技巧、電話營銷的心法和KYC的技巧，尤其是老師分享的資產(chǎn)配置部分更新了我們的理念，許多伙伴大呼過癮聽不夠，接下來將會將所學(xué)更好地運(yùn)用到營銷中，補(bǔ)足短板，提高效率、突破自己。
——昆侖銀行烏魯木齊分行青年骨干 

• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 網(wǎng)絡(luò)營銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營銷獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營銷思維-營銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問營銷技巧與提升

   

  一. 顧問式營銷SPIN技巧信用卡營銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問式營銷追求“客戶長期利益+客戶滿意最大化”顧問式營銷SPIN技巧S—背景問題P—難點(diǎn)型問題I—暗示問題N—需求效益問題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營銷技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 智贏未來 —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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