【培訓(xùn)對(duì)象】
一線崗位服務(wù)人員、門店導(dǎo)購(gòu)（店長(zhǎng)）

【培訓(xùn)收益】
認(rèn)知客戶的心理，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。 學(xué)會(huì)服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造。 提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。 強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。 學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。 掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。 通過(guò)情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

第一模塊：從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)
客戶滿意不是銷售服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶不僅消費(fèi)更多，而且還是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效。
1.大買家正盯著你看，你只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象
2.讓他們感受到明星般的待遇
3.給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾
保持一定的距離，隨時(shí)關(guān)注顧客的需求
請(qǐng)不要讓顧客感受到你絲毫的懷疑
4.維護(hù)顧客生命權(quán)
化無(wú)聊為神奇：減少顧客精神上等待的時(shí)間
保護(hù)顧客的安全：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)
5.滿足顧客內(nèi)心被尊重的需求
顧客購(gòu)買行為：總是希望花時(shí)間了解得更多
顧客正盯著你：建立第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
6.大客戶等著你積極主動(dòng)來(lái)成交
7.與客戶情感建立的20個(gè)訣竅
8.顧客滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)
9.服務(wù)水平診斷與測(cè)試

第二模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)
形象具有一定的視覺(jué)穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺(jué)形象在服務(wù)過(guò)程中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。
1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義
2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線
3.儀容禮儀
輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4.儀表禮儀
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
5.現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第三模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧
2.培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思
3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人
4.東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
5.表情的尺度
微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？
展示真誠(chéng)與熱情
6.表情訓(xùn)練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足
體態(tài)語(yǔ)言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過(guò)程中，有65%的信息是通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語(yǔ)言有時(shí)比有聲語(yǔ)言更真實(shí)、更簡(jiǎn)潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。
1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)
■ 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
■ 優(yōu)雅的手勢(shì)：
接、遞物品手勢(shì)
手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)
2.服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3.路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓
4.交談的儀態(tài)
5.送別的儀態(tài)
6.奉茶的方法、順序與禁忌
7.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第五模塊：服務(wù)的溝通技巧
溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問(wèn)與認(rèn)知傾聽(tīng)，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、平衡溝通三個(gè)內(nèi)容開(kāi)展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過(guò)程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。
一、與客戶溝通
1.建立融洽關(guān)系的方式：“同步和鏡像”
復(fù)述三個(gè)關(guān)鍵詞和個(gè)性化用語(yǔ)
視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、行為
2.高效贊美顧客的5個(gè)步驟
3.與客戶溝通的六個(gè)影響力因素
互惠原理
一致原理
認(rèn)同原理
權(quán)威原理
喜好原理
稀缺原理
4.服務(wù)中的電話與短信禮儀：看不到你，但能感覺(jué)到你
二、 溝通高手都善于掌控情緒
1.停止你的暴力溝通
2.學(xué)會(huì)自我傾聽(tīng)、表達(dá)自己、傾聽(tīng)他人
3.講事實(shí)、說(shuō)感受、提請(qǐng)求
4.不要把建議變成批評(píng)
三、與同事相處
1.與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見(jiàn)不一致，怎么辦？
2.在職場(chǎng)上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3.怎樣和三類難以相處的人打交道？
4.如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導(dǎo)
5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

第六模塊：服務(wù)中的異議處理技巧
1.疏導(dǎo)顧客的負(fù)面影響
價(jià)格異議處理：你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了
產(chǎn)品異議處理：你們家這個(gè)產(chǎn)品太難看了
服務(wù)異議處理：我不要了，退貨
售后異議處理：說(shuō)實(shí)話，我根本不在乎你的問(wèn)題
2.投訴是一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)
3.顧客總是正確的？不。
4.難纏的顧客是你最好的朋友
5.報(bào)怨處理流程與步驟解析

第七模塊：情景實(shí)戰(zhàn)演練
本部分大量選取服務(wù)溝通中的服務(wù)場(chǎng)景，拋出問(wèn)題，以知識(shí)測(cè)評(píng)、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評(píng)等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理，考核學(xué)員解決問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。
1.演練步驟
將學(xué)員小組形式劃分，做5-6場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)PK演練情境；
每個(gè)小組在拿到情境以后按照要求準(zhǔn)備20分鐘；
每場(chǎng)情境演練結(jié)束，觀察員進(jìn)行自由點(diǎn)評(píng)（加分環(huán)節(jié)）；
學(xué)員點(diǎn)評(píng)結(jié)束后，老師對(duì)每場(chǎng)進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)。
2.演練情境
演練情境可由老師指定，也可以由企業(yè)結(jié)合自身問(wèn)題進(jìn)行收集整理。 

講師資歷
◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心 特邀講師
◆ 深圳千千禮儀師資學(xué)院 講師/佛山分院院長(zhǎng)
◆ “禮儀揚(yáng)帆，領(lǐng)保護(hù)航 ”領(lǐng)事保護(hù)既國(guó)際文明禮儀特聘講師 ◆ OSTIC高級(jí)商務(wù)禮儀師
◆ 全國(guó)講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場(chǎng)評(píng)委
◆ 廣東省人力資源研究會(huì)優(yōu)秀培訓(xùn)師
◆ 國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)（公務(wù)）禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)管理、禮儀內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、商務(wù)接待禮儀、會(huì)務(wù)接待禮儀、高效溝通

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
10年家居建材行業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及7年職業(yè)講師培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，歷任企業(yè)商學(xué)院、市場(chǎng)部管理工作，熟悉門店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)及問(wèn)題解決，在職期間不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)專家，致力于將禮儀與銷售流程緊密結(jié)合，被眾多企業(yè)譽(yù)為“最實(shí)在，最落地”的禮儀培訓(xùn)師。倡導(dǎo)：“銷售服務(wù)禮儀專業(yè)化，是一種競(jìng)爭(zhēng)力”。訓(xùn)前調(diào)研了解企業(yè)現(xiàn)狀及問(wèn)題，課堂上采用案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，訓(xùn)后行動(dòng)學(xué)習(xí)等方式，促使學(xué)員深入吸收，即學(xué)即用。
擅長(zhǎng)將禮儀與TTT訓(xùn)練相結(jié)合，給企業(yè)輸出高標(biāo)配的禮儀內(nèi)訓(xùn)師，從禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)到應(yīng)用落地，從懂得禮儀規(guī)范、萃取經(jīng)驗(yàn)案例到讓學(xué)員能呈現(xiàn)一堂精彩的禮儀課程，課堂中能直接產(chǎn)出課程，提高學(xué)員的授課技巧，達(dá)到高效、實(shí)用、落地的目的。
★廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司 《門店成交率倍增——優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★南海福利彩票中心《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★格力空調(diào)《匠心匠意話服務(wù)》2期
★廣東鳳鋁鋁業(yè)有限公司《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》
★千千禮儀師資班總8/9/10/13期（4期）《商務(wù)（公務(wù)）職業(yè)形象設(shè)計(jì)》《商務(wù)（公務(wù)）接待與拜訪禮儀》《PPT課件制作與精彩呈現(xiàn)》，項(xiàng)目輸出講師50人，課題48個(gè)。
★深圳文體基金《禮儀揚(yáng)帆 領(lǐng)保護(hù)航——文明禮儀》4期
★佛山市南海景隆控股投資有限公司《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》2期
★深圳書(shū)城《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》2期

精品課程
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》1天
培訓(xùn)對(duì)象：職場(chǎng)各層級(jí)員工、管理人員、辦公室人員、職場(chǎng)精英
《員工職業(yè)化訓(xùn)練與商務(wù)禮儀應(yīng)用》2天
培訓(xùn)對(duì)象：職場(chǎng)各層級(jí)員工、管理人員、辦公室人員、職場(chǎng)精英
《行政與辦公接待禮儀》 1天
培訓(xùn)對(duì)象：行政辦公室人員、行政助理、前臺(tái)接待、后勤人員、服務(wù)人員
《商務(wù)（公務(wù)）接待禮儀與實(shí)踐》1天
培訓(xùn)對(duì)象：專職接待人員，企業(yè)需要涉及接待的員工
《銷售服務(wù)管理與商務(wù)禮儀應(yīng)用》1天
培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷精英、客戶經(jīng)理、管理人員
《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天
培訓(xùn)對(duì)象：一線服務(wù)人員及服務(wù)監(jiān)督人員
《金牌講解員接待實(shí)務(wù)及講解能力提升》1天
培訓(xùn)對(duì)象：講解員、接待人員
《會(huì)務(wù)接待禮儀與流程實(shí)踐》1天
培訓(xùn)對(duì)象：會(huì)務(wù)接待工作人員
《如何高效能溝通》1天
培訓(xùn)對(duì)象：職場(chǎng)各層級(jí)員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場(chǎng)人士 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚(yú)一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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