前言：禮儀與文化
第一講：禮儀的根本——心態(tài)轉(zhuǎn)變
經(jīng)典分享：心理學(xué)認為：人的行為是由心理決定的，所以打造職業(yè)化行為應(yīng)從個人的心態(tài)管理開始，只有明確自己的角色定位、正視個人的工作價值，建立積極主動的心態(tài)，擁有正確的思維意識，才能推動我們自主的改善行為。
一、職場定位
1. 職業(yè)人與社會人的區(qū)別
2. 把工作當(dāng)事業(yè)
討論：你為什么而工作
1）職業(yè)規(guī)劃從哪里開始
2）認識工作的意義
3）職場初階的能力突破
模型：哈大模型
二、職業(yè)人心態(tài)塑造——培養(yǎng)積極心態(tài)
1. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對行為的影響
2. 認識壓力，疏解情緒
1）傷痕實驗為我們揭示了心理暗示的力量
2）負面偏好：壞比好強大
3）合理情緒ABC理論
3. 如何建立積極樂觀的思維習(xí)慣
三、職業(yè)人意識培養(yǎng)
1. 責(zé)任意識
2. 結(jié)果導(dǎo)向
3. 團隊協(xié)作
4. 自我反思
5. 學(xué)會感恩

第二講：行為訓(xùn)練——職場人士的商務(wù)禮儀
經(jīng)典分享：愛默生說：禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。
經(jīng)典分享：“禮”可以是制度、規(guī)則和一種社會意識形態(tài)，而“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。做人做事是否合乎禮儀，面對不同的個體是否能解彼知己、有效溝通，充分體現(xiàn)一個人的素質(zhì)，也是一個人軟實力的最好證明。
一、你的禮儀價值百萬
1. 商務(wù)禮儀的認知誤區(qū)
2. 教養(yǎng)的境界
3. 商務(wù)禮儀的本質(zhì)
4. 如何看待“禮”和“儀”
二、管理你的職業(yè)形象
1. 職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
2. 場合著裝與形象定位
1）儀容儀表的基礎(chǔ)
2）職場人士的發(fā)型要求
3）職業(yè)著裝的基本原則
4）常見著裝誤區(qū)點評
5）儀態(tài)的訓(xùn)練
3. 基本禮儀要領(lǐng)與訓(xùn)練
1）會面禮儀
2）接待與拜訪禮儀
3）會務(wù)禮儀
4）通訊禮儀
行動學(xué)習(xí)：融禮入儀，行為轉(zhuǎn)化
情景模擬：現(xiàn)場各種禮儀的情景導(dǎo)入，進行實戰(zhàn)演練

第三講：職場溝通禮儀訓(xùn)練
一、職場溝通概述
1. 工作與人際溝通的關(guān)聯(lián)
2. 溝通的內(nèi)涵
3. 溝通的六要素
4. 現(xiàn)場溝通能力測試
5. 溝通的漏斗理論
二、 人際溝通的基礎(chǔ)——解彼知己，換位思考
1. 你應(yīng)該了解的人性
2. 性格密碼探索
3. 調(diào)整你的溝通頻率——用他人喜歡的方式與人溝通
故事：農(nóng)民為什么只關(guān)心自己的事情
4. DISC溝通風(fēng)格測試
5. 不同類型的溝通風(fēng)格及行為表現(xiàn)
1）力量型
2）活潑型
3）分析型
4）和平型
案例：擠牙膏
案例：西游記師徒四人的性格分析
6. 人際溝通的基本技巧
1）人際溝通三個重要法則
2）溝通中“望-聞-問-切”+“表達”
7. 不同情境下的溝通技巧
1）上行溝通
2）平行溝通
3）跨部門溝通——雷鮑夫法則
研討：能力提升的四維矩陣
8. 常見的溝通技能提升
1）提問技巧
2）傾聽技巧
3）同理技巧
4）贊美技巧
5）引導(dǎo)技巧
6）表達技巧
課程總結(jié)與回顧 

14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計萬余位學(xué)員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風(fēng)格。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責(zé)中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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