【培訓(xùn)對象】
裝維工程師、相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
● 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識，規(guī)范培訓(xùn)禮儀，提升服務(wù)能力； ● 幫助裝維工程師在服務(wù)過程中隨時關(guān)注溝通過程，改善溝通習(xí)慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果； ● 塑造裝維人員陽光的心態(tài)；培養(yǎng)裝維人員積極的習(xí)慣； ● 通過案例教學(xué)，情景模擬，了解客戶心理動態(tài)，掌握隨銷應(yīng)對策略。

第一講：職業(yè)化概述
一、為什么塑造職業(yè)形象
1. 職業(yè)化工作理念
2. 塑造別人眼中的你
3. 個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
解析：你的職業(yè)形象是遞給客戶的無字名片
分享：物質(zhì)時代VS精神時代
二、裝維工程師在新形勢下的角色轉(zhuǎn)變
1. 存量深耕的再銷崗位
2. 企業(yè)形象宣傳窗口
解析：裝維人員角色認(rèn)知的五大維度
分享：運(yùn)營商、家電行業(yè)、燃?xì)夤狙b維人員的角色變化

第二講：調(diào)整心態(tài)，溶入團(tuán)隊--裝維人員的自我管理
一、裝維人員陽光心態(tài)建設(shè)
1. 壓力和情緒對我們的影響
2. 兩種心態(tài)下的人生
3. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
4. 職場交往應(yīng)具備的六顆心
5. 愛上工作才能開心生活
案例：世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人
情景模擬：客戶抱怨、刁難、反復(fù)報修等情況如何調(diào)節(jié)心態(tài)？
解析：滿足顯性需求與滿足隱性需求帶來的不同收獲！
二、素養(yǎng)養(yǎng)成，構(gòu)筑基石
1. 沉穩(wěn)
2. 細(xì)心
3. 膽識
4. 誠信
5. 擔(dān)當(dāng)
三、關(guān)注結(jié)果，高效執(zhí)行
1. 執(zhí)行力的認(rèn)知
2. 鑄造執(zhí)行力的三個要素
分享：創(chuàng)造結(jié)果的四步曲
工具：時間管理矩陣

第三講：好服務(wù)構(gòu)建影響力
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念
1. 從價格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)：裝維服務(wù)的好與差，決定了什么？
2. 服務(wù)增值=產(chǎn)品升值
分析：服務(wù)到客戶滿意就是好的服務(wù)嗎？
二、打動客戶的服務(wù)帶來的收益
1. 客戶體驗(yàn)不僅僅在賣場
2. 關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會加深客戶記憶
3. 特色服務(wù)吸引來的不僅是人氣還是財氣
解析：星級服務(wù)四要素
三、有效溝通才能事半功倍
1. 非語言與語言溝通的關(guān)系
2. 與客戶溝通常見的破冰技巧
3. 建立親近感的關(guān)鍵點(diǎn)
解析：溝通的最高境界
分享：裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考

第四講：隨銷過程中的異議及投訴處理
一、如何看待客戶的異議
1. 客戶異議的意義
2. 處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)
3. 處理客戶異議的方法
4. 分辯不同溝通者的類型及應(yīng)對方法
5. 將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會
二、客戶投訴的起因
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2. 投訴客戶類型的分析
三、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負(fù)面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
四、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個人責(zé)任
5. 非語言排斥
6. 質(zhì)問顧客
案例：客戶的要求超出服務(wù)范圍，該如何處理？

第五講：恰當(dāng)時機(jī)營銷--獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會
一、如何向客戶推薦產(chǎn)品
1. 產(chǎn)品介紹的八個技巧
二、如何在隨銷過程中挖掘客戶需求
1. 營銷中的語義效應(yīng)
2. 如何對客戶進(jìn)行刺激引導(dǎo)戶
1）盡量說客戶聽得懂的話
2）始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強(qiáng)調(diào)客戶利益
三、步步為贏，水到渠成的再銷售
1. 服務(wù)中探尋深層需求
2. 情景再現(xiàn)引起共鳴
3. 滿足需求展示技巧
4. 臨門一腳達(dá)成銷售
四、增值服務(wù)，贏客戶忠誠
1. 專業(yè)技能售后，加深客戶印象
2. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)

第六講：隨銷過程中的異議處理
一、異議對決：消除客戶的最后顧慮
1. 客戶挑剔越狠，購買意愿就越強(qiáng)烈
2. 處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)
3. 將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會
二、把握成交信號：實(shí)現(xiàn)成交
1. 促成信號的掌握
2. 成交的信號有哪些
3. 成交時應(yīng)避免的錯誤
4. 臨門一腳有訣竅
5. 實(shí)現(xiàn)成交對客戶有耐心
案例：客戶告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你如何應(yīng)對?
三、促成五法
1. 體驗(yàn)介紹法
2. 舉例說明法
3. 借助名人法
4. 資料證明法
5. 價值提練法

第七講：課程總結(jié)
1. 知識要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問與解答 

16年通信行業(yè)工作經(jīng)歷
6年電信培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷
谷朵O2O商學(xué)院特邀講師
流量經(jīng)營認(rèn)證輔導(dǎo)專家
曾任：中國河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經(jīng)營產(chǎn)品負(fù)責(zé)人
擅長領(lǐng)域：基層團(tuán)隊管理、高效溝通、服務(wù)維系、投訴處理、陽光心態(tài)、內(nèi)動力提升、銷售實(shí)戰(zhàn)、基層團(tuán)隊管理

仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊卓越的銷售業(yè)績，受到省級領(lǐng)導(dǎo)多次通報表揚(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨(dú)特的見解和認(rèn)識，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)豐富，管理過的銷售團(tuán)隊超過5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬人。
● 4年郵電，126尋呼臺話務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶真誠熱情，因杰出的表達(dá)與溝通能力，連續(xù)4年評為星級話務(wù)員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉(zhuǎn)負(fù)為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進(jìn)行二次開發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績，成為聯(lián)通重點(diǎn)栽培對象。
● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營產(chǎn)品主管期間，所負(fù)責(zé)的營銷業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團(tuán)隊勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動競賽第一名，被省集團(tuán)公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。

仝老師有6年電信一線實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長實(shí)戰(zhàn)營銷、投訴處理、流量經(jīng)營、合約套餐話術(shù)等領(lǐng)域，所編寫的營銷腳本成為公司一線人員學(xué)習(xí)營銷技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評，累計萬余位學(xué)員，課程滿意度高達(dá)90%。
● 自主開發(fā)《流量經(jīng)營》、《裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考》、《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)》等課程
● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》課程，進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)培訓(xùn)及場景模擬演練。
● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓(xùn)，同時將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣點(diǎn)編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對用戶進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，檢測營銷成功率。
● 主導(dǎo)拍攝的營銷類電影《智能手機(jī)免費(fèi)用》成為電信集團(tuán)總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。

部分成功案例：
◆ 曾為重慶江津電信講授《向服務(wù)要效益》課程，累計4期。
◆ 曾為上海電信講授《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升》課程，累計2期。
◆ 曾為重慶廣電講授《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》課程，累計2期。
◆ 曾為云浮電信講授理論課程《云產(chǎn)品營銷技能提升》課程，直接返聘實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)6天，在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中當(dāng)場簽單。
◆ 曾為重慶萬州電信講授《云產(chǎn)品營銷技能提升》課程，在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中當(dāng)場簽單。
◆ 曾為鶴壁移動講授《移動網(wǎng)點(diǎn)效能提升》課程，在各門店實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中當(dāng)場成交多個訂單，并完成當(dāng)季任務(wù)指標(biāo)。
◆ 曾為茂名移動講授《主營業(yè)務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》課程，累計3期。
◆ 曾為內(nèi)蒙電力講授《高效溝通》課程，7期。
◆ 曾為深圳電信講授《金耳麥之電話營銷技能提升》課程，累計2期。
◆ 曾為阜新聯(lián)通講授《營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型與營銷能力提升》課程，累計2期。
◆ 曾為邯鄲聯(lián)通講授《小CEO區(qū)域運(yùn)管能力和業(yè)績能力提升》課程，累計2期。
◆ 曾為江蘇科奧集團(tuán)《內(nèi)動力提升》課程，累計2期。

主講課程：
心態(tài)&服務(wù)&素養(yǎng)
《從校園人到職場人》
《塑造陽光心態(tài) 擁有燦爛人生》
《追求卓越 永不止步：客戶體驗(yàn)服務(wù)培訓(xùn)》
《讓歲月激情燃燒——員工內(nèi)動力提升培訓(xùn)》
《講與解的藝術(shù)：講解員綜合能力提升培訓(xùn)》
《化危為機(jī) 轉(zhuǎn)怒為喜：留住客戶就在唇齒間》
《關(guān)注細(xì)節(jié) 決定成?。捍翱谌藛T完美服務(wù)規(guī)范》

銷售&管理&實(shí)戰(zhàn)
《積分營銷策略》
《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》
《校園直銷團(tuán)隊營銷技能培訓(xùn)》
《高效能班組長管理技能提升》
《“舌燦生花”投訴處理話術(shù)表達(dá)課程》
《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓(xùn)》
《政企經(jīng)理營銷能力提升全景式演練培訓(xùn)方案》
《方寸之間，拓展無限：網(wǎng)格化運(yùn)管能力和業(yè)績能力提升培訓(xùn)》 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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