【培訓(xùn)對(duì)象】
政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者

【培訓(xùn)收益】
● 全新服務(wù)格局拓展，明白窗口一線工作者不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量； ● 提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象； 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益； ● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場(chǎng)日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。

第一講：服務(wù)認(rèn)知升級(jí)——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、窗口服務(wù)人員的角色認(rèn)知
1．窗口服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換
2．我們是窗口服務(wù)形象大使
二、禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用
1. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同，未升級(jí)思維一切的努力將是低端勞作的重復(fù)
三、服務(wù)設(shè)計(jì)思維訓(xùn)練
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)做對(duì)的服務(wù)，服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對(duì)
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)出點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)如何改變消費(fèi)者的行為，成就服務(wù)差異化
4. 最優(yōu)化服務(wù)互動(dòng)的瞬間

第二講：服務(wù)心態(tài)
一、服務(wù)意識(shí)提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)
秘訣：意識(shí)不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果，心態(tài)可以感覺到意識(shí)可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、影響服務(wù)滿意度的因素
因素1：服務(wù)品質(zhì)
因素2：系統(tǒng)支持
因素3：技術(shù)表現(xiàn)
因素4：互動(dòng)要素
因素5：情感因素
因素6：環(huán)境因素
三、服務(wù)六力模型：一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級(jí)能力

第三講：政務(wù)窗口名片——服務(wù)形象塑造
一、印象管理
1. 不可忽視第一印象
2. 職場(chǎng)增值論：首因效應(yīng)
3. 形象55387定律
三、窗口人員展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
1. 服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）表情有溫度
3）示意禮及退行禮
4）溝通姿勢(shì)
5）遞接有禮
6）鞠躬顯風(fēng)儀
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
3. 職場(chǎng)儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個(gè)人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮
互動(dòng)＋情景模擬：請(qǐng)學(xué)員配合根據(jù)擬定的場(chǎng)景演練，點(diǎn)評(píng)

第四講：窗口服務(wù)接待禮儀
一、形體語言與外表修飾自測(cè)
二、 窗口人員營業(yè)前準(zhǔn)備
1. 檢查工作區(qū)環(huán)境
2. 檢查設(shè)備
3. 檢查宣傳資料
三、 接待中的禮儀
1. 柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
2. 多做一點(diǎn)的智慧
3. 接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
4. 見面問候禮儀
5. 服務(wù)微表情
6. 情緒與壓力管理
三、業(yè)務(wù)辦理
1. 溫馨詢問，做好應(yīng)答
2. 排隊(duì)叫號(hào)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭
3. 建立連接
四、送別客戶
1. 委婉詢問
2. 溫馨叮囑
3. 熱情道別
四、服務(wù)中的禮儀
1. 名片禮儀
2. 握手禮儀
3. 介紹禮儀
4. 斟茶禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練：進(jìn)行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)

第五講：窗口服務(wù)語言
互動(dòng)：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達(dá)原則
二、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)
1. 客服危情化解
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞

第七講：復(fù)盤總結(jié) 

英國CMB國際色彩形象顧問講師
華夏禮友會(huì)全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書院全國公益巡講講師團(tuán)成員
IPA國際認(rèn)證協(xié)會(huì)金牌禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員/認(rèn)證中心導(dǎo)師
現(xiàn)任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人
曾任：聯(lián)華國際集團(tuán) | 客戶經(jīng)理/營銷策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級(jí)銷售經(jīng)理/市場(chǎng)銷售部經(jīng)理
曾任：智高寶國際貿(mào)易（香港）有限公司 | 董事長助理/市場(chǎng)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專業(yè)化訓(xùn)練與研習(xí)，并取得了可觀性的證書成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴(yán)細(xì)練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專業(yè)知識(shí)踐行到禮儀課堂，將多年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓(xùn)中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計(jì)授課近500+場(chǎng)、沙龍300+場(chǎng)，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶產(chǎn)生長期合作，獲得了良好的口碑。

資歷認(rèn)證：
♦ 2018年獲得SE國際服務(wù)效能研究培訓(xùn)中心認(rèn)證：“ISE國際服務(wù)效能授權(quán)督導(dǎo)師”。
♦ 2018年獲得IPA國際注冊(cè)培訓(xùn)中心認(rèn)證“國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師”“，“國際注冊(cè)國學(xué)禮儀培訓(xùn)師”“，“國際注冊(cè)少兒禮學(xué)教育師”“，“國際注冊(cè)金牌密訓(xùn)導(dǎo)師”。
♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室，專職從事色彩形象及禮儀培訓(xùn)，同年通過世界權(quán)威色彩形象機(jī)構(gòu)“英國Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí)，獲得了全球33個(gè)國家有效認(rèn)可的“CMB國際色彩形象顧問”認(rèn)證。
♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核，獲得國際100多個(gè)國家認(rèn)可、具有權(quán)威性的“國際注冊(cè)外漢語教師資格證書“，開始對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有所涉及。

部分成功案例：
▶ 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場(chǎng)服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
▶ 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結(jié)束后被特聘為形象顧問，禮儀顧問，負(fù)責(zé)聯(lián)合會(huì)活動(dòng)形象和禮儀指導(dǎo)。
▶ 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結(jié)合中國傳統(tǒng)文化與生活、學(xué)校、職場(chǎng)三大場(chǎng)景，學(xué)員滿意度98%以上。
▶ 曾為深圳鵬海運(yùn)公司定制化開發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
▶ 曾為五星級(jí)酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷售與溝通》，《性格色彩與銷售》被返聘3期，結(jié)合諸多工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。
▶曾為山東大學(xué)、廈門大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國學(xué)禮儀》，累計(jì)授課50+期，學(xué)員滿意度98%以上。

主講課程：
01-高端禮儀
《禮贏商運(yùn)—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來—破譯社交密碼 實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》
《禮商創(chuàng)績(jī)效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》

部分授課評(píng)價(jià)：
回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗(yàn)！對(duì)禮儀有了全新的認(rèn)知，滿滿的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、金句、關(guān)愛、鼓勵(lì)美好、真誠，使命感！恍如過了數(shù)日。老師手把手的教授我們行為禮儀，激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來，沒有理由不跟上她們的步伐！
——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳
今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應(yīng)具備大愛與博大的胸懷。我們不僅僅是教學(xué)，作為老師最基本的要求必須有愛。做為色彩分析，本人深知自己屬藍(lán)色性格，今天無意識(shí)的動(dòng)作，亞曉老師指出本人心里是封閉的，一名合格的老師不應(yīng)該封閉自己，在接下來的學(xué)習(xí)中，本人將努力打開心扉放下包袱排除萬難，去除自身問題，塑造一名合格的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師形象。星星之火可以燎原，讓我可以帶著愛的種子，播種傳播禮學(xué)。
——香港圣路易斯學(xué)校 Casper Po
每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多，刷新我原有的觀念。近期剛出的疫苗事件，都在跟社會(huì)反饋著道德這些問題，因?yàn)閭鹘y(tǒng)文化的沒落，道德底線的突破，讓我們不得不重視這些問題，我們國人到底怎么了？作為每一個(gè)人中國人，都有義務(wù)去視這些問題為己任，傳播正統(tǒng)的禮儀教育。
——河南省平頂山第一人民醫(yī)院 孫秋敏
通過培訓(xùn)，從見面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打電話，接電話等一系列在日常工作中的禮儀細(xì)節(jié)，我切身體會(huì)到自己在禮儀方面的欠缺，孫老師說：舉手投足都是禮，行走進(jìn)退皆風(fēng)儀。學(xué)習(xí)后我會(huì)更加注重一言一行，從每一個(gè)微笑的細(xì)節(jié)做起，展示我們銷售部服務(wù)最好的一面，我們的服務(wù)贏得客戶的滿意就是我們對(duì)公司最大的饋贈(zèng)。禮儀不僅僅是禮節(jié)，還源自內(nèi)心的真誠。
——奧迪車友會(huì)－Cici
聽完孫亞曉老師的禮儀課程，我才體會(huì)到禮儀不是表面功夫，我做企業(yè)這么多年，很排斥做花拳繡腿的表面功夫，一直認(rèn)為形象禮儀好雖然好，但不至于對(duì)我企業(yè)運(yùn)營有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會(huì)的推薦。職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對(duì)我們公司來說，掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高新力光公司和合作單位的滿意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)紀(jì)效益和社會(huì)效益。
——新力光董事長 何光華
為公司全體員工舉辦了一次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程，受益匪淺。詼諧幽默的語言何深入淺出的講解使我對(duì)商務(wù)禮儀有了更深層次的認(rèn)知，特別喜歡這樣的課，課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配，從與他人交談到衣著服飾。在與公司下屬及客戶交往的過程中，能否樹立自己良好的形象，離不開禮儀。最重要的是，看到了員工翻天覆地的變化，很是欣慰。
——逍遙汽車租賃公司 何艷 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動(dòng)營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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