一、人際交流的三重境界
1．用嘴說
（1）只說自己想說的，不說別人想聽的
（2）語無倫次，毫無邏輯
（3）缺乏主導，交流無結(jié)果
2. 用心說
（1） 用心說的本質(zhì)是心懷他人、理智溝通
（2） 用心說的三個要求
專心關注對方、熱心互動引導、真心促成結(jié)果
視頻案例：職場菜鳥成功記
3. 用情說
（1）用情說是人際交流的最高境界
（2）用情說建立在用心說的基礎之上
（3）用情說是情中有理、理中有情的結(jié)合

二、人際交流第一關鍵點——我是一切的根源
1. 什么是理性的交流思維
（1）溝通交流的第一大障礙——自以為是
（2）如何跳出自己的固有思維？
互動游戲：自我的思維障礙
2. 理性交流第一項修煉——積極的溝通意愿
3. 理性交流的第二項修煉——公平客觀的心態(tài)
客觀評價自己、客觀評價他人
4. 理性交流的第三項修煉——控制自己的情緒
（1）避免極端的交流情緒
（2）避免傻瓜式的沖動選擇
5. 理性交流的第四項修煉——確認雙方目標
（1）學會換位思考
（2）如何修煉理解力？
（3）實現(xiàn)交流“雙贏”的兩大基礎
視頻案例：余則成的溝通藝術(shù)
（4）自我目標和情況確認
（5）對方目標和情況確認
（6）解決問題的思維而不是爭論誰對誰錯
（7）用點談判學的思維來分析雙方
（8）制定溝通作戰(zhàn)計劃書
互動練習：雙模分析法來確認雙方目標

三、人際交流第二關鍵點——營造良好的溝通交流氛圍
1. 溝通交流氛圍的重要性
2. 營造良好的初始氛圍
（1）選擇合適的交流時機和地點
（2）學會先從雙方認可的地方進行交流
（3）保持良好情緒，并觀察對方情緒
（4）必要時候可以選擇中止溝通
3． 交流過程中的氛圍營造
（1） 學會觀察對方反應體察對方狀態(tài)
語言上的反應、表情動作反應、情緒上的反應
視頻案例：穿普拉達的女王
（2）給對方足夠的思考時間避免制造壓力
（3）給對方做選擇題，避免陷入尷尬沉默
（4）采用共同空間法來促進共同目的達成
活動演練：郁悶的產(chǎn)品經(jīng)理如何與銷售主管溝通？
（5）尊重對方的提案并給予積極的指導性建議
（6）采用比較或者類比法讓對方消除誤解
（7）必要時要學會道歉并重新開始

四、人際交流第三關鍵點——掌控與主導
1．掌控與主導并不是強加性思維
2．對牛彈琴是誰的錯？
3．避免陷入三種消極溝通思維狀態(tài)
4．回到事實——避免主觀臆斷與真實目標確認
互動訓練：鳳回巢
5. 主導的交流藝術(shù)
（1）根據(jù)地法則與立標準
（2）從溝通的角度學SPIN
視頻案例：賣墓地
（3）開關門戰(zhàn)術(shù)——不行……但是……與是的……但是……
（4）嘗試進行思維轉(zhuǎn)化

五、際交流第四關鍵點——觀點陳述
1.為什么要講有效的觀點陳述？
2.有效的觀點陳述是為了讓對方更好接受自己的觀點
3.用STATE的方式有效陳述觀點
（1）SHARE—分享事實，從爭議最少，最能達成一致的事實開始
（2）TELL—說出你的想法、你的經(jīng)歷、你的感悟、你的結(jié)論等等
（3）ASK—詢問對方的想法、感受及結(jié)論，感受對方的思維路徑
（4）TALK—告知對方以上是你的感悟和體會或者想法，讓對方感受你的感受，讓對方理解你的思維和心理，嘗試建立同理心
（5）ENCOURAGE—鼓勵對方表述自己的觀點，并表式我們是在交流并不是在爭論誰對誰錯
視頻案例：李云龍的教練技術(shù)
互動訓練：撲克迷局

六、人際交流第五關鍵點—對方思維確認
1.幫助對方走出沉默或者暴力狀態(tài)就要理解對方的思維模式和狀態(tài)
2.不同性格心理模式的溝通模式分析
案例分享：諸葛亮為什么可以舌戰(zhàn)群儒
3.用LSCPA法則來緩解交流沖突
（1）L—傾聽
（2）S—分擔
（3）C—澄清
（4）P—陳述
（5）A—征求
4.如何有效傾聽并了解對方想法
（1）善于互動式提問
（2）認同與贊賞對方
（3）有效補充你的意見和想法
（4）說出你的感受和理解并鼓勵對方和你交流
（5）不要急于否定對方，而是提出你的想法和對方進行比較
（6）如果對方沉默，學會根據(jù)你傾聽的結(jié)果主動提出你的想法并要求對方表態(tài)
案例演練：如何對待情緒激動要辭職的下屬

七、人際交流第六關鍵點—結(jié)果的確認和行動方案
1.最終要對溝通交流的內(nèi)容進行總結(jié)
2.形成結(jié)論和要點
3.就行為結(jié)論進行確認，確定執(zhí)行的具體細節(jié)

八、課程回顧總結(jié) 

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