【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)的一線售后服務(wù)工程師

【培訓(xùn)收益】

緒言：服務(wù)的價(jià)值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價(jià)值
小組討論：服務(wù)的價(jià)值
卓越服務(wù)的價(jià)值
○客戶滿意帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
○客戶忠誠(chéng)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)

第一單元：關(guān)注客戶體驗(yàn)

1、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
○客戶的期望
○客戶的體驗(yàn)
○客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠(chéng)度
○忠誠(chéng)的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
○企業(yè)客戶忠誠(chéng)的六個(gè)層次
○自我分析：我的客戶處于哪個(gè)忠誠(chéng)層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
客戶對(duì)服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗(yàn)
小組討論：自己做為客戶受到服務(wù)工程師對(duì)待的經(jīng)歷
○服務(wù)工程師提供了良好的服務(wù)和積極的行為
○服務(wù)工程師提供了糟糕的服務(wù)和消極的行為

第二單元：正確處理服務(wù)關(guān)系

1、服務(wù)工程師通常犯的錯(cuò)誤
錄像分析：是誰(shuí)賣給你的呢？
錯(cuò)誤之一：批評(píng)公司產(chǎn)品
錯(cuò)誤之二：責(zé)怪客戶
錯(cuò)誤之三：指責(zé)公司
錯(cuò)誤之四：攻擊銷售人員
2、正確處理服務(wù)關(guān)系
錄像分析：是誰(shuí)賣給你的呢？
維護(hù)產(chǎn)品的形象
○不要對(duì)客戶說(shuō)這些負(fù)面的話
○知識(shí)就是力量
○誠(chéng)實(shí)為本
○問(wèn)題即機(jī)會(huì)
○聯(lián)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
維護(hù)客戶的利益
○不要對(duì)客戶說(shuō)這些負(fù)面的話
○公平對(duì)待客戶
○傾聽(tīng)客戶說(shuō)話
○培養(yǎng)客戶成為你的長(zhǎng)期客戶
○遵守對(duì)客戶承諾
維護(hù)公司的利益
○不要對(duì)客戶說(shuō)這些負(fù)面的話
○客戶的信任度
○忠誠(chéng)度
○團(tuán)隊(duì)精神
○解決方案
○反饋情況
維護(hù)同事的利益
○不要對(duì)客戶說(shuō)這些負(fù)面的話
○你的工作
○整個(gè)團(tuán)隊(duì)
○為銷售人員著想

總結(jié)

1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
通用管理能力課程認(rèn)證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師
袁老師曾任英國(guó)保誠(chéng)香港區(qū)、香港太平保險(xiǎn)、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級(jí)管理人。咨詢培訓(xùn)過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場(chǎng)專題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)6000課時(shí)以上。運(yùn)用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會(huì)貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理
2、終端銷售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷（客服部門）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷
5、班組長(zhǎng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))
9、大客戶經(jīng)理銷售技巧
10、高端理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
11、客戶分層營(yíng)銷與銷售技巧
12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營(yíng)銷

內(nèi)訓(xùn)師系列：
1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設(shè)計(jì)（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現(xiàn)技巧
5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者
管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設(shè)
5、陽(yáng)光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
9、問(wèn)題分析解決與決策
10、創(chuàng)新思維 

• 汽車售后服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)管理的改善與提高

   

  課程收益： 多數(shù)企業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)與復(fù)制作用相對(duì)薄弱，多數(shù)骨干員工的經(jīng)營(yíng)意識(shí)與管理潛能也尚未得到開(kāi)發(fā)。所以，開(kāi)展對(duì)業(yè)內(nèi)在職人士的繼續(xù)教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專業(yè)人才。另外，對(duì)企業(yè)高層管理者實(shí)施的繼續(xù)教育也會(huì)使他們提高對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的駕馭能力。 課程大綱： 第一章非品牌特許維修企業(yè)與品牌特許維修企業(yè)之間的特點(diǎn)比較 ●市場(chǎng)機(jī)遇 ..

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• 汽車后服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)銷商如何區(qū)域市場(chǎng)管理

   

  參與目的： 1、了解和認(rèn)識(shí)汽車后服務(wù)市場(chǎng)的區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略及渠道戰(zhàn)略發(fā)展脈絡(luò)及其現(xiàn)實(shí)意義 2、掌握汽車后服務(wù)市場(chǎng)的區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略及渠道運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)效分析模型及其方法、工具 3、提升學(xué)員從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)實(shí)操技巧,提高運(yùn)作市場(chǎng)整體競(jìng)爭(zhēng)力 參與對(duì)象： 營(yíng)銷總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、經(jīng)銷商 內(nèi)容簡(jiǎn)介..

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