第一章 以客戶為中心的銷(xiāo)售
1、客戶為心的銷(xiāo)售核心——為客戶增加價(jià)值
2、情景銷(xiāo)售——系統(tǒng)方案的集成與銷(xiāo)售過(guò)程
第一章專業(yè)性銷(xiāo)售
專業(yè)銷(xiāo)售人員的必要條件
銷(xiāo)售拜訪的四個(gè)階段
——準(zhǔn)備開(kāi)始階段
——了解需求階段
——證明能力階段
——完成銷(xiāo)售階段
專業(yè)銷(xiāo)售技巧
——建立聯(lián)系
——概述益處
——探問(wèn)技巧
——詳述益處特點(diǎn)
——處理異議
——完成銷(xiāo)售
第三章 建立職業(yè)化的服務(wù)形象
建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)。
員工個(gè)人服務(wù)形象管理。
有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用。
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧。
第四章 提高客戶服務(wù)滿意度
什么是客戶滿意度？
客戶對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知。
客戶對(duì)服務(wù)策略的認(rèn)同度。
客戶對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)知。
客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)知。
客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值。
客戶得到服務(wù)的渠道以及對(duì)渠道的認(rèn)知。
客戶對(duì)有償服務(wù)的認(rèn)知。
第五章 有效的客戶溝通技巧
建立良好的客戶關(guān)系。
高效客戶溝通步驟。
選擇正確的客戶溝通渠道。
克服溝通中的障礙。
了解客戶的真實(shí)需求。
判斷客戶的行為模型。
呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的技巧。
促成客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)同的技巧。
如何答謝客戶。
第六章 客戶投訴的處理
何謂客戶投訴？
客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因。
客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)。
喜歡投訴的客戶的行為特征。
客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
如何劃分投訴的類型。
有效處理投訴的技巧。
如何處理難纏無(wú)理的客戶。
如何回應(yīng)錯(cuò)誤投訴的客戶。 

北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授
★中加工商管理學(xué)院特聘教授
★世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專家
★阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問(wèn)學(xué)者
★國(guó)內(nèi)著名的思維方法研究者
★企業(yè)管理專業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)管理博士

個(gè)人簡(jiǎn)介
王琛老師乃理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派管理專家，擁有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷(xiāo)售主管，多次帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)刷新公司銷(xiāo)售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國(guó)博士倫公司銷(xiāo)售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷(xiāo)售管理干部。
王琛老師曾多次被公司選派赴美國(guó)、新加坡、澳大利亞進(jìn)行海外培訓(xùn)，長(zhǎng)期研修高級(jí)管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理知識(shí)。在投身管理咨詢及培訓(xùn)領(lǐng)域后，憑借國(guó)際化視野與綜合實(shí)力，還多次受邀前往泰國(guó)、馬來(lái)西亞等亞太地區(qū)國(guó)家進(jìn)行巡回課程講授。
教育背景
1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)系 、 學(xué)士
1994.5--1997.9 北京大學(xué)工商管理學(xué)院（現(xiàn)光華管理學(xué)院）企業(yè)管理碩士
2008.9--2010.10 四川大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)管理博士
擅長(zhǎng)領(lǐng)域
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理
主講課程
管理課程
《NLP領(lǐng)導(dǎo)力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務(wù)談判》《企業(yè)危機(jī)管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細(xì)化管理》《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《流程管理》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學(xué)》《有效決策》
營(yíng)銷(xiāo)課程
《品牌建設(shè)與管理》《大數(shù)據(jù)時(shí)代下的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場(chǎng)變革趨勢(shì)》《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《目標(biāo)市場(chǎng)定位與定位營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)生涯規(guī)劃》 

• 醫(yī)藥產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定

   

  第一講：未來(lái)中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)思考討論：目前中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)遇到哪些挑戰(zhàn)？醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)化的升級(jí)改造第二講：醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展演變歷程世界醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展歷史醫(yī)藥行業(yè)的管理演變 ..

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• 建筑制造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

   

  【課程大綱】一、營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)理念（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義（2）五種營(yíng)銷(xiāo)觀念的比較與分析傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念→以生產(chǎn)者中心新型營(yíng)銷(xiāo)觀念→以消費(fèi)者或用戶為中心啟示：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是個(gè)偉大的學(xué)校，要學(xué)會(huì)“四要”：一要與市場(chǎng)打交道二要與市場(chǎng)規(guī)律交朋友三要敬畏市場(chǎng)四要?jiǎng)?chuàng)造市場(chǎng)二、建..

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• 新零售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)

   

  第一課：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的底層邏輯1.什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的底層邏輯2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)底層邏輯的三大價(jià)值2.1一張圖譜看清，為什么你的企業(yè)做不大\做不快\利潤(rùn)微薄2.2一個(gè)圖形頓悟，為什么定位等各種營(yíng)銷(xiāo)理論，都沒(méi)能解決你的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題2.3一張圖譜看懂：為什么錘子手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)敵，銷(xiāo)量卻寥寥無(wú)幾（2017年100萬(wàn)部）為什么華為手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)平淡至極，產(chǎn)品卻成..

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• 新零售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)

   

  第一課：全景解讀什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1.什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——從底層邏輯定義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)戰(zhàn)略——品類定義——品牌策略——4P策略（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、傳播）2.掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)底層邏輯的意義2.1一張圖看懂為什么其它企業(yè)沒(méi)有沒(méi)學(xué)會(huì)小米、江小白2.2一張圖看..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)：打造超級(jí)戰(zhàn)斗力銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

   

  【直面挑戰(zhàn)】 無(wú)論你是管理區(qū)域業(yè)務(wù)人員，還是門(mén)店銷(xiāo)售人員，你是否想解決以下困惑的問(wèn)題： 如何擁有銷(xiāo)售人員追隨你的領(lǐng)導(dǎo)力？ 如何讓超級(jí)業(yè)務(wù)員快速變成優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)教練？ 如何更快更好地帶出一支有活力有凝聚力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)？ 如何建立特有的銷(xiāo)售新人輸送渠道并且用工具評(píng)估慧眼識(shí)鷹？ 如何建立適合自己公司資源的實(shí)用培訓(xùn)體系，有效輔導(dǎo)快速出單？ ..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定與管控

   

  第一部分：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展概論一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的四個(gè)階段1、營(yíng)銷(xiāo)起源2、營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的四個(gè)階段二、營(yíng)銷(xiāo)的六大主流觀念演繹1、產(chǎn)品觀念2、推銷(xiāo)觀念3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念4、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念5、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念6、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念 三、營(yíng)銷(xiāo)理論演變史1、營(yíng)銷(xiāo)4P、6P2、營(yíng)銷(xiāo)4C3、營(yíng)銷(xiāo)4R四、21世紀(jì)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展..

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