【培訓(xùn)對象】
營銷人員

【培訓(xùn)收益】
1)幫助學(xué)員識別客戶類型、了解消費(fèi)者心理、增強(qiáng)客戶營銷意識； 2)幫助學(xué)員提升客戶營銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強(qiáng)客戶合理挽留； 3)幫助學(xué)員提升營銷實(shí)戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收產(chǎn)能。

 1.課前調(diào)研
調(diào)研時間：課程開展前1至2周
調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調(diào)研，由員工進(jìn)行填寫，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。
2.話術(shù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)時間：2天（6小時/天）
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行集中式的話術(shù)技巧提升培訓(xùn)。（詳見課程大綱）
3.實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)糾偏指導(dǎo)
輔導(dǎo)時間：1天（6小時/天）
輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對一或一對二的員工話術(shù)技巧實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場跟崗輔導(dǎo)，輔導(dǎo)內(nèi)容包括所學(xué)話術(shù)及技巧的運(yùn)用，并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿及問題進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤解決。
4.跟蹤反饋
跟蹤時間：3個月
跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對一或一對多遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
三、課程大綱
第一板塊 銀行營銷認(rèn)知與心態(tài)轉(zhuǎn)換
1.1銀行營銷心態(tài)轉(zhuǎn)換
好的心態(tài)是成功的開始
服務(wù)類客服的營銷壓力突破
四種心態(tài)必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
不自知過度營銷
失敗來自消極的心態(tài)
客服人員心態(tài)剖析
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
1.2營銷困難轉(zhuǎn)化的難點(diǎn)
客戶罵人，發(fā)火時的想法及應(yīng)答
客戶需要在找你，敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙，質(zhì)疑時的想法及應(yīng)答
第二板塊 客戶性格分析與消費(fèi)心理分析
2.1客戶兩大心理分析
承受心理
忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析
糾結(jié)八戒型
自主悟空型
數(shù)據(jù)三藏型
被動沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點(diǎn)不同
不同性格客戶的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的優(yōu)缺分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運(yùn)用
2.4客戶的六種消費(fèi)心理分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
第三板塊 營銷氛圍溝通技巧提升
3.1溝通“聽”技巧-客戶語言
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙——挑著聽、聽一半
案例：客戶主觀意識引起的表達(dá)障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的兩個技巧-回應(yīng)技巧、方向技巧
案例：回應(yīng)技巧（語言、用詞）
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心需求問題
3.2溝通“問”技巧-有效確認(rèn)
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
確認(rèn)提問法
信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
案例：通過引導(dǎo)式確認(rèn)激活客戶需求
3.3溝通“答”技巧-成交引導(dǎo)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在面銷中的運(yùn)用
把客戶利益點(diǎn)進(jìn)行針對性引導(dǎo)
案例：客戶說“我覺得不太合適”如何引導(dǎo)客戶
第四板塊 銀行營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升
4.1營銷話術(shù)技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2營銷切入點(diǎn)開場白
營銷自殺式開場白分析
電銷切入點(diǎn)設(shè)計
錄音：失敗的營銷切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營銷切入點(diǎn)分析
營銷切入點(diǎn)設(shè)計原則
營銷如何切入最合適？
電話營銷開場-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“不要再來煩我了”應(yīng)對話術(shù)處理
4.3迅速拉近客戶關(guān)系的友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
案例：主推產(chǎn)品客戶最喜歡的贊美話術(shù)
4.4銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)突出介紹
產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運(yùn)用
產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞
產(chǎn)品介紹的一個核心列表
產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應(yīng)法
案例：銀行主推產(chǎn)品有效突出賣點(diǎn)介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的終極解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應(yīng)對技巧
客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對技巧
客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“發(fā)個短信、微信給我看看吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對技巧
客戶說：“我在忙、在開車、在開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時間，再去你們網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對技巧
客戶說：“不劃算”應(yīng)對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧
4.6客戶有效信號促成
有效促成的3大主動要點(diǎn)
主動開口
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
有效促成魔法公式及技巧
有效促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：銀行主推產(chǎn)品有效促成
4.7話術(shù)通關(guān)輔導(dǎo)
講師通關(guān)流程講解
一對一話術(shù)腳本檢查練習(xí)
學(xué)員話術(shù)技巧熟悉運(yùn)用考核
學(xué)員一對一輔導(dǎo)
學(xué)員個性問題調(diào)整
學(xué)員共性問題分析
學(xué)員提問解答

四、輔導(dǎo)流程
實(shí)戰(zhàn)電銷輔導(dǎo)糾偏指導(dǎo)課程表（具體時間安排以課程實(shí)際為準(zhǔn)）
1 話術(shù)演練 跟崗輔導(dǎo)前一天晚上

1、學(xué)員話術(shù)技巧演練及話術(shù)通關(guān)熟悉
DAY1 戰(zhàn)前會議 30分鐘

1、領(lǐng)導(dǎo)動員講話，介紹輔導(dǎo)競賽規(guī)則與激勵方案
2、講師講解營銷注意要點(diǎn)
3、組建戰(zhàn)隊，制定戰(zhàn)隊目標(biāo)，分組PK

現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo) 5小時

1、學(xué)員營銷實(shí)戰(zhàn)，講師跟崗一對一或一對二輔導(dǎo)
2、發(fā)現(xiàn)問題與標(biāo)桿，學(xué)員個性及共性問題記錄及解答

戰(zhàn)后復(fù)盤 30分鐘

1.   統(tǒng)計、核算團(tuán)隊及個人數(shù)據(jù)（頒獎準(zhǔn)備）
2.   實(shí)戰(zhàn)優(yōu)秀學(xué)員、戰(zhàn)隊長分享
3.   實(shí)戰(zhàn)總結(jié)大復(fù)盤（問題剖析、案例分享、話術(shù)提煉等）

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心類實(shí)戰(zhàn)講師、網(wǎng)絡(luò)直播類實(shí)戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

² 6年呼叫中心現(xiàn)場管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 5萬多條電話錄音分析及優(yōu)秀話術(shù)萃取經(jīng)驗(yàn)

² 8萬多通電話外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 保險行業(yè)服務(wù)營銷話術(shù)編寫實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心員工EAP心理輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 精通呼叫中心管理工具制作與應(yīng)用

² 授課內(nèi)容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨(dú)特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內(nèi)容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話術(shù)手冊及培訓(xùn)教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關(guān)系培訓(xùn)師專業(yè)認(rèn)證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認(rèn)證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會（CAPA）演員資格認(rèn)證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話營銷培訓(xùn)講師

² 主講營銷、服務(wù)、投訴、團(tuán)隊管理、電話催收、員工心態(tài)、客戶心理課程

• 提升支行客戶經(jīng)理營銷技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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  人氣：1124  

  

• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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  人氣：1316  

  

• 破局--客戶經(jīng)理營銷能力提升的“3M”路徑

   

  破局——客戶經(jīng)理營銷能力提升的“3M”路徑一、營銷的準(zhǔn)備1、營銷人的五項(xiàng)修煉一個惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個能說會道的嘴皮子——“口才”即“文才&..

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  人氣：1107  

  

• 成就卓越—客戶經(jīng)理保險營銷實(shí)戰(zhàn)

   

  課程背景：在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況下，銀行客戶經(jīng)理要把工作做得出色，不僅要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略，還要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，并且能夠積極調(diào)動商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源，從而為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。課程圍繞銀行客戶經(jīng)理如何向目標(biāo)客戶推銷業(yè)務(wù)的核心展開，將市場調(diào)研、定位目標(biāo)客戶、信息收集篩選、銷售流程、業(yè)務(wù)談判、激活客戶需求、解決客戶顧慮、處..

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  人氣：1212  

  

• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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  人氣：1342  

  

• 政企客戶經(jīng)理培養(yǎng)類方向-物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢

   

  第一部分：取勢篇：物聯(lián)網(wǎng)的過去、現(xiàn)在與未來引子：物聯(lián)網(wǎng)意味著什么？一、物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵與特征1.物聯(lián)網(wǎng)的定義及內(nèi)涵外延2.物聯(lián)網(wǎng)的典型技術(shù)架構(gòu)體系3.從M2M到物聯(lián)網(wǎng)到智慧地球二、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)狀1.國際物聯(lián)網(wǎng)市場成長快速，發(fā)展不均2.國內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)政府主導(dǎo)為主，產(chǎn)業(yè)環(huán)境漸成熟3.物聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展的驅(qū)動因素與阻礙因素三、物..

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