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細(xì)節(jié)制勝 賓至如歸

課程編號:25615

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:516

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:楊麗波

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
酒店董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、銷售、一線服務(wù)人員等酒店從業(yè)人員。

【培訓(xùn)收益】
掌握酒店業(yè)服務(wù)禮儀實踐知識的六大板塊,39個知識點; 掌握酒店服務(wù)人員在五種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法,發(fā)揮應(yīng)有的作用; 掌握服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結(jié)合,通過細(xì)節(jié)充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量; 提升酒店員工素質(zhì),塑造良好的酒店形象; 提升團隊服務(wù)意識,讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

一、服務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價值?
1、服務(wù)的概述
2、服務(wù)的三個層次
二、酒店服務(wù)人員如何展現(xiàn)精神面貌?
1、面部發(fā)型修飾禮儀
2、化妝修飾禮儀
3、制服著裝禮儀
方法:現(xiàn)場教學(xué)與調(diào)整
三、酒店服務(wù)人員如何規(guī)范儀態(tài)?
1、規(guī)范的站姿
2、優(yōu)雅的走姿
3、端莊的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰當(dāng)?shù)木瞎?br /> 6、到位的手勢
7、真誠的表情
方法:小組為單位進(jìn)行練習(xí)和展示驗收
四、酒店服務(wù)人員如何通過溝通提升顧客滿意度?
1、電話禮儀
2、交談禮儀
3、傾聽禮儀
4、常用禮貌用語
五、酒店服務(wù)崗位如何各司其職?
1、前廳服務(wù)禮儀
機場代表服務(wù)禮儀
門童服務(wù)禮儀
行李員服務(wù)禮儀
總臺接待服務(wù)禮儀
話務(wù)員服務(wù)禮儀
商業(yè)中心服務(wù)禮儀
大堂副理服務(wù)禮儀
場景模擬:護(hù)頂禮、行李服務(wù)禮儀
前廳賓客接待入住服務(wù)禮儀
賓客投訴處理
2、客房服務(wù)禮儀
樓層接待服務(wù)禮儀
房務(wù)中心服務(wù)禮儀
客房日常服務(wù)禮儀
其他服務(wù)禮儀
場景模擬:樓層服務(wù)員接待禮儀
客房服務(wù)員清潔衛(wèi)生服務(wù)禮儀
3、餐飲服務(wù)禮儀
餐廳預(yù)定服務(wù)禮儀
迎賓入座服務(wù)禮儀
席間服務(wù)禮儀
場景模擬:餐廳服務(wù)員迎賓、領(lǐng)位禮儀
中餐服務(wù)員上菜服務(wù)禮儀
4、會議服務(wù)禮儀
會議分類
會前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
會議期間服務(wù)禮儀
會后服務(wù)禮儀
方法:位次禮儀沙盤模擬
5、其他崗位禮儀
殘疾人服務(wù)禮儀
康樂服務(wù)禮儀
商品部服務(wù)禮儀
六、酒店如何通過個性化服務(wù)感動顧客?
1、細(xì)節(jié)之美
2、創(chuàng)新意識
3、感動服務(wù)
案例:香格里拉酒店驚喜服務(wù)分享 

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