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細(xì)節(jié)制勝 賓至如歸
課程編號:25615
課程價格:¥15000/天
課程時長:2 天
課程人氣:516
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
酒店董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、銷售、一線服務(wù)人員等酒店從業(yè)人員。
【培訓(xùn)收益】
掌握酒店業(yè)服務(wù)禮儀實踐知識的六大板塊,39個知識點; 掌握酒店服務(wù)人員在五種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法,發(fā)揮應(yīng)有的作用; 掌握服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結(jié)合,通過細(xì)節(jié)充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量; 提升酒店員工素質(zhì),塑造良好的酒店形象; 提升團隊服務(wù)意識,讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。
一、服務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價值?
1、服務(wù)的概述
2、服務(wù)的三個層次
二、酒店服務(wù)人員如何展現(xiàn)精神面貌?
1、面部發(fā)型修飾禮儀
2、化妝修飾禮儀
3、制服著裝禮儀
方法:現(xiàn)場教學(xué)與調(diào)整
三、酒店服務(wù)人員如何規(guī)范儀態(tài)?
1、規(guī)范的站姿
2、優(yōu)雅的走姿
3、端莊的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰當(dāng)?shù)木瞎?br />
6、到位的手勢
7、真誠的表情
方法:小組為單位進(jìn)行練習(xí)和展示驗收
四、酒店服務(wù)人員如何通過溝通提升顧客滿意度?
1、電話禮儀
2、交談禮儀
3、傾聽禮儀
4、常用禮貌用語
五、酒店服務(wù)崗位如何各司其職?
1、前廳服務(wù)禮儀
機場代表服務(wù)禮儀
門童服務(wù)禮儀
行李員服務(wù)禮儀
總臺接待服務(wù)禮儀
話務(wù)員服務(wù)禮儀
商業(yè)中心服務(wù)禮儀
大堂副理服務(wù)禮儀
場景模擬:護(hù)頂禮、行李服務(wù)禮儀
前廳賓客接待入住服務(wù)禮儀
賓客投訴處理
2、客房服務(wù)禮儀
樓層接待服務(wù)禮儀
房務(wù)中心服務(wù)禮儀
客房日常服務(wù)禮儀
其他服務(wù)禮儀
場景模擬:樓層服務(wù)員接待禮儀
客房服務(wù)員清潔衛(wèi)生服務(wù)禮儀
3、餐飲服務(wù)禮儀
餐廳預(yù)定服務(wù)禮儀
迎賓入座服務(wù)禮儀
席間服務(wù)禮儀
場景模擬:餐廳服務(wù)員迎賓、領(lǐng)位禮儀
中餐服務(wù)員上菜服務(wù)禮儀
4、會議服務(wù)禮儀
會議分類
會前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
會議期間服務(wù)禮儀
會后服務(wù)禮儀
方法:位次禮儀沙盤模擬
5、其他崗位禮儀
殘疾人服務(wù)禮儀
康樂服務(wù)禮儀
商品部服務(wù)禮儀
六、酒店如何通過個性化服務(wù)感動顧客?
1、細(xì)節(jié)之美
2、創(chuàng)新意識
3、感動服務(wù)
案例:香格里拉酒店驚喜服務(wù)分享
環(huán)球禮儀高級禮儀培訓(xùn)師
曾就職蘇寧易購市場部,負(fù)責(zé)主持人工作
長沙醫(yī)學(xué)院、岳陽市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師
高級禮儀培訓(xùn)師
環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員
環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)在線授權(quán)禮儀培訓(xùn)師
上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓(xùn)師
【個人簡介】
楊老師曾就職于蘇寧易購市場部,負(fù)責(zé)蘇寧的市場活動策劃及主持人工作,為企業(yè)主持了30多場的大型活動。
作為長沙醫(yī)學(xué)院、岳陽市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師,楊老師對于醫(yī)務(wù)人員如何做好服務(wù)禮儀,做好醫(yī)患溝通有深入的了解和總結(jié)。
楊老師認(rèn)為做為企業(yè)通用課程的禮儀課程,必須結(jié)合企業(yè)的實際工作場景,比如:如何跟客戶做好電話溝通,如何做好客戶的接待,如何做好宴請的禮儀。必須以企業(yè)和學(xué)員的需求作為培訓(xùn)的目標(biāo)和導(dǎo)向,所以楊老師的課程通過訓(xùn)前調(diào)研明確需求后,會根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行量身定制,協(xié)助企業(yè)解決現(xiàn)存的商務(wù)或服務(wù)禮儀相關(guān)的問題。
楊老師期望通過有效提升員工形象、禮儀素養(yǎng)和接人待物的能力,規(guī)范員工的言行舉止、增強團隊的服務(wù)意識,進(jìn)而提升顧客的滿意度、忠誠度,塑造企業(yè)良好的形象和美譽度,為提升企業(yè)績效助力賦能。
【主講課程】
《內(nèi)強素質(zhì),外塑形象——實用商務(wù)禮儀場景化學(xué)習(xí)》
《玩轉(zhuǎn)職場,贏在表達(dá)——職場禮儀與表達(dá)呈現(xiàn)》
《加倍自信,贏在形象——魅力職業(yè)形象塑造》
《服務(wù)至上,體驗為先——服務(wù)禮儀規(guī)范化呈現(xiàn)》
《細(xì)節(jié)制勝,賓至如歸——酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造》
《關(guān)懷備至,服務(wù)為先——醫(yī)護(hù)禮儀人性化呈現(xiàn)》
《贏在服務(wù),傳承文明——旅游景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化打造》
《乘客至上,服務(wù)為本——地鐵窗口國際服務(wù)禮儀》
【學(xué)員評價】
深入淺出,案例詳實,互動有效,感染力極強!楊老師用短短的一下午時間為我們打開了禮儀的大門。作為醫(yī)務(wù)工作者,工作的忙碌和特殊性使我們忽略了溝通的重要性,也不曾對禮儀有所重視。但通過楊老師這次《職場溝通禮儀》課程,深深受教。無論是工作中和同事溝通,還是醫(yī)患之間溝通,都要講究技巧和禮儀,正如楊老師所說,要“發(fā)自內(nèi)心地尊重,有儀式感地表達(dá)”。本次課程的內(nèi)容也充分考慮了醫(yī)院的工作環(huán)境和工作性質(zhì),非常落地和實用,可見楊老師課前的調(diào)研和準(zhǔn)備工作之到位課堂氛圍極好,互動活動設(shè)計的很精巧,充分調(diào)動起同事們的積極性。課程設(shè)計環(huán)環(huán)相扣,從禮儀的源起,到具體禮儀的操作,再到場景化的應(yīng)用,由淺入深。為楊老師的禮儀課程點贊。 ——岳陽市二醫(yī)院藥劑科主任 龍項
今天楊老師為我們公司的銷售人員們上了一堂格外生動的禮儀課程。從課堂內(nèi)容上看,楊老師對銷售人員,特別是醫(yī)藥代表們的工作性質(zhì)和生活狀態(tài)信手拈來,特別是場景化的教學(xué)十分落地,實操性很強。包括禮儀在客情維護(hù)中的作用,在宴請中的作用,在接待客戶中的作用,滿滿的干貨分享,讓我們在工作中有了“抓手”和落腳點。值得一提的是楊老師的上課狀態(tài)很熱情飽滿,個人風(fēng)格強烈,既優(yōu)雅又幽默,感染力很強有專業(yè),有落地,有風(fēng)格,有干貨,受益匪淺,是深受我們喜愛和重視的一堂禮儀課。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司地區(qū)經(jīng)理 張如
楊老師的禮儀課程令人眼前一亮,滿滿的干貨加上有趣的課堂設(shè)計,讓我們所有學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)到自己想要學(xué)習(xí)的知識。場景化的練習(xí)極具代入感,每一次模擬練習(xí)都是我們工作的常態(tài),有用,有趣,有提升,這是這次培訓(xùn)每一個學(xué)員的感受。特別是楊老師從內(nèi)而外的專業(yè)氣質(zhì),言談舉止都很有說服力,讓我們感受到禮儀的魅力和重要性。謝謝楊老師的課堂,這是一次有意義有成果的學(xué)習(xí)!為您點贊。 ——石藥控股有限公司經(jīng)理 鄒玄
已經(jīng)是第二次聽楊老師的禮儀課程,每次都有不一樣的體驗。實操性一直都是我對楊老師課程最深的印象,講述的內(nèi)容都是在我們工作當(dāng)中一直經(jīng)歷的但經(jīng)常被忽視的細(xì)節(jié),這些細(xì)節(jié)往往是能拉近我們與客戶距離的關(guān)鍵點。從禮儀的角度理解日常工作也是楊老師帶給我們的重要啟發(fā),“企業(yè)間的競爭本質(zhì)是員工素質(zhì)的競爭”,通過這樣實操性,通用性的課程,相信作為聽課者的我們都能得到自我提升,從而達(dá)到企業(yè)整體素質(zhì)的提升。感謝楊老師每一次的用心授課,精心準(zhǔn)備,期待下次的禮儀學(xué)習(xí)。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司市場經(jīng)理 王佩
感謝楊老師為長沙醫(yī)學(xué)院的準(zhǔn)畢業(yè)生們帶來了一場別開生面的禮儀課程,讓包括我在內(nèi)的現(xiàn)場聽課人員都受益匪淺。課程設(shè)置從禮儀源起,到形象塑造,商務(wù)接待以及商務(wù)宴請,環(huán)環(huán)相扣,層層遞進(jìn),一步步引導(dǎo)大家向禮儀的更深層次思考。在課程進(jìn)行當(dāng)中,楊老師善于用案例和互動加深學(xué)員們對禮儀的理解和掌握,課堂氛圍活躍,學(xué)習(xí)效果立竿見影。最重要的是楊老師對課程的設(shè)計,對即將踏入社會的畢業(yè)生們特別實用而不是紙上談兵。驚嘆于楊老師扎實的基本功和對禮儀的深刻理解,再次感謝。 ——長沙醫(yī)學(xué)院學(xué)工辦副主任 楚碧洋