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沉默用戶激活及客戶價(jià)值提升

課程編號(hào):23835

課程價(jià)格:¥25000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:942

行業(yè)類(lèi)別:銀行金融     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:營(yíng)銷(xiāo)管理 

授課講師:舒冰冰

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
電銷(xiāo)人員、班組長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
有效經(jīng)營(yíng)客戶,提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率,帶來(lái)更佳的經(jīng)營(yíng)效益

 一、電話營(yíng)銷(xiāo)與沉沒(méi)客戶認(rèn)知

客服人員的四大目標(biāo),主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài) 
案例、互動(dòng)(自信的電話營(yíng)銷(xiāo)) 
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn),講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃)
電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
沉沒(méi)客戶的價(jià)值
 
二、沉默客戶類(lèi)型分析
蜜蜂客戶
蜜粉型客戶特點(diǎn)分析
營(yíng)銷(xiāo)策越
案例:客戶已經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品,并可能繼續(xù)使用   
蜻蜓客戶
蜻蜓客戶特點(diǎn)分析
營(yíng)銷(xiāo)策越
案例:有使用意向,在多個(gè)銀行品牌間比較
蝴蝶客戶
蝴蝶客戶特點(diǎn)分析
營(yíng)銷(xiāo)策越
 
案例:使用意向一般,價(jià)格、時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)敏感,但長(zhǎng)期關(guān)注的客戶。
螳螂客戶
蝴蝶客戶特點(diǎn)分析
營(yíng)銷(xiāo)策越
案例:客戶使用意向相對(duì)較弱,價(jià)格優(yōu)惠、期限敏感度最高,偶爾也有成交的可能。
 
三、沉默型客戶的溝通技巧
客戶忠誠(chéng)理論
影響客戶使用的因素
提升客戶忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
 
傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶抱怨我行服務(wù)不行,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
 
同理技巧
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):你還敢打電話給我?我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
 
贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷(xiāo)售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:
如何贊美客戶的聲音
如何贊美沉沒(méi)客戶的想法
感謝客戶的話術(shù)
 
四、沉默客戶營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能:開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)
沉沒(méi)客戶開(kāi)場(chǎng)白 
腳本設(shè)計(jì):讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
 
2、沉默型客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶的需要
情景模擬:運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
 
4、有效的產(chǎn)品話術(shù)介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見(jiàn)證法
分解介紹法
 
5、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類(lèi)
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí):
我不需要
我已經(jīng)有基金了
我不貸款,不需要分期
我資金馬上有用
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再了解
這次活動(dòng),我不想?yún)⒓?,有需要再?lián)系你吧
不要說(shuō)這么多了,我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因)
太麻煩了
 
6、促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
直接促成法 
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
展望未來(lái)法
客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
7、結(jié)束語(yǔ)與信息收集
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
 
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