【培訓(xùn)對(duì)象】
現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【培訓(xùn)收益】

【課程大綱】

模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”

一、        新服務(wù)時(shí)代客戶(hù)滿意度解析

二、        投訴處理的意義——投訴是客戶(hù)流失的預(yù)警

三、        面對(duì)新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價(jià)

投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)

最難類(lèi)異議事件：客戶(hù)需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則

互動(dòng)討論：碰到這樣的客戶(hù)意見(jiàn)，怎么辦？

 

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶(hù)投訴的心理分析

一、      本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

案例分析：根據(jù)報(bào)名學(xué)員行業(yè)特點(diǎn)選擇案例

二、客戶(hù)投訴背后的訴求分析

1.     產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2.     客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

3.     客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

4.     硬件、軟件、客戶(hù)之間的關(guān)系

三、四種不同客戶(hù)的性格分析

1.     自我性格及客戶(hù)性格的分析與了解

2.     不同性格客戶(hù)的應(yīng)對(duì)及溝通藝術(shù)

案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

 

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

一、      建立連接、同頻共振

1.     承接客戶(hù)的情感需求

2.     平息客戶(hù)怒氣的法寶

3.     會(huì)共情的超級(jí)魔力

4.     移情的五種方法

二、      高效溝通，破解需求

1.     “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人

2.     撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗

3.     有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話

4.     戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

三、      進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1.     投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2.     有效引導(dǎo)客戶(hù)的三種方法

3.     有效驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的技巧

4.     結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧

5.     話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、      提供方案，達(dá)成共識(shí)

1.     影響客戶(hù)期望值五大因素

2.     客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷

3.     引導(dǎo)客戶(hù)期望值的藝術(shù)

4.     安撫客戶(hù)的落差心理

5.     因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用

 

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用

二、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)管理

1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶(hù)的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶(hù)費(fèi)力度，提升滿意度

5. 客戶(hù)體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：某快遞公司過(guò)度服務(wù)引起的投訴

 

課程復(fù)盤(pán)、總結(jié)

 客戶(hù)服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn)

 第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

 EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢(xún)師

 FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

 新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

 外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

 工信部《客服聯(lián)絡(luò)咨詢(xún)師》評(píng)審專(zhuān)家

 粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口指定講師

 世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

 美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

 中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專(zhuān)家導(dǎo)師

 800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【核心課程】

客戶(hù)服務(wù)管理系列

《轉(zhuǎn)型時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng)新管理》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶(hù)服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《客服先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

禮儀修養(yǎng)課程

《高端商務(wù)禮儀》  

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

《企業(yè)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)》引導(dǎo)式TTT課程體系

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)高情商溝通》

《與情壓共舞—職場(chǎng)情緒壓力修煉》

《情緒壓力管理與情商培養(yǎng)》

• DeepSeek+人力資源管理實(shí)戰(zhàn)驅(qū)動(dòng)HR專(zhuān)業(yè)能力提升+辦公效能倍增

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  導(dǎo)言：顛覆未來(lái)：AI如何重構(gòu)人力資源新紀(jì)元一、AI是什么能解決HR什么問(wèn)題1、中國(guó)AI強(qiáng)勢(shì)崛起，Deepseek爆火的原因2、Deepseek與GPT等其他AI大模型的區(qū)別3、Deepseek技術(shù)原理介紹，為什么會(huì)那么強(qiáng)4、AIGC技術(shù)在人力資源及各行各業(yè)的應(yīng)用案例5、A..

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• 項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一部分：項(xiàng)目管理知識(shí)框架1、什么工作可以應(yīng)用項(xiàng)目管理的方法？2、項(xiàng)目經(jīng)理的職能和責(zé)任是什么呢？3、管理與業(yè)務(wù)工作的關(guān)系與分工4、在不同的組織中如何運(yùn)用項(xiàng)目管理方法一、項(xiàng)目管理的理解（重點(diǎn)）1、課程知識(shí)地圖：項(xiàng)目管理知識(shí)的體系化、當(dāng)前課程的定位2、戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)和項(xiàng)目之間..

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• TQM全面質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一章：全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)1、產(chǎn)品生產(chǎn)中的變化源2、變化的度量3、過(guò)程能力的衡量第二章：全面質(zhì)量管理的介紹1、全面質(zhì)量管理的定義2、特性（征）分類(lèi)【課堂練習(xí)】第三章：全面質(zhì)量管理實(shí)施的十大步驟1、確定顧客滿意度指標(biāo)2、制定企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略3、建立TQM推行..

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• TQM全面質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一章：全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)1、產(chǎn)品生產(chǎn)中的變化源2、變化的度量3、過(guò)程能力的衡量第二章：全面質(zhì)量管理的介紹1、全面質(zhì)量管理的定義2、特性（征）分類(lèi)【課堂練習(xí)】第三章：全面質(zhì)量管理實(shí)施的十大步驟1、確定顧客滿意度指標(biāo)2、制定企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略3、建立TQM推行..

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• TFT-引導(dǎo)式培訓(xùn)師

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  出/入場(chǎng)調(diào)查引導(dǎo)/引導(dǎo)者的定義保持中立引導(dǎo)與培訓(xùn)之間的區(qū)別及結(jié)合「金魚(yú)」引導(dǎo)模型頭腦風(fēng)暴及其原則發(fā)散/收斂采用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔與清晰的表達(dá)六種提問(wèn)的技巧3W定義五大核心能力同類(lèi)整理點(diǎn)投法/分投法開(kāi)場(chǎng)圈/閉場(chǎng)圈雞尾酒會(huì)團(tuán)隊(duì)淘金世界咖啡引..

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