【課程大綱】

第一部分、流程績效的觀念、概念和基礎(chǔ)邏輯辨析（0.5天）------------------

學(xué)習(xí)導(dǎo)語：

傳統(tǒng)的職能型組織績效管理把組織整體績效簡單、粗暴地切割為“各人自掃門前雪”式的部門績效和“大鍋飯中鍋飯小鍋飯”式的個人績效，產(chǎn)生了個人或部門績效達標(biāo)，但組織績效未達成的績效怪圈現(xiàn)象。本部分將引導(dǎo)學(xué)員了解流程型組織績效觀念、以客戶為中心閉環(huán)的核心業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、流程績效價值鏈如何進行無縫傳遞的重要基礎(chǔ)概念。

1、什么是“端到端”的（客戶導(dǎo)向的）業(yè)務(wù)流程？及其認(rèn)識的誤區(qū)分析（案例分享）

2、業(yè)務(wù)流程管理、改進與優(yōu)化概念和理念、流程本質(zhì)與屬性解析

3、流程可以獨善其身還是要互聯(lián)互通？

a)       許多流程有開始和結(jié)束，難道可以獨自運行？

b)       許多流程描述的是部門活動甚至是崗位活動，難道流程只是細(xì)節(jié)管理的工具？

c)       流程管理的目的與價值何在？

4、沒有測評就沒有管理，流程應(yīng)該如何測評？

a)       質(zhì)量管理的關(guān)鍵是“檢測與測量”和“糾正與預(yù)防”，流程的檢測與測量在哪里？

b)       “鄭人買履”與流程對標(biāo)、流程審計有相似之處嗎？

c)       “鞋舒不舒服只有腳知道”與流程績效化管理

d)       流程績效化實例討論

5、流程管理是人管流程還是流程管人？

a)       按部門來分解流程管理工作合適嗎？

b)       用制度手段管理流程有效嗎？

l   行政發(fā)文來限定流程

l   用流程手冊來規(guī)范流程

c)   人管流程還是流程管人？

d)   流程型組織的案例討論

第二部分、學(xué)習(xí)在組織中搭建［流程績效］體系建設(shè)五步法（1.5天）---------

學(xué)習(xí)導(dǎo)語：

只有對組織有一個統(tǒng)一、系統(tǒng)的視角才能讓組織像一個整體一樣運轉(zhuǎn)和產(chǎn)生高效的組織績效。本部分將教授學(xué)員學(xué)習(xí)完成建設(shè)［流程績效］體系的五個任務(wù)模塊：

任務(wù)1: 分析戰(zhàn)略、商業(yè)模式和組織部門關(guān)系，進行核心業(yè)務(wù)流程建模；

任務(wù)2: 規(guī)劃和設(shè)計組織業(yè)務(wù)流程中的核心部門關(guān)系圖，暨組織的業(yè)務(wù)流程流域級關(guān)系圖；

任務(wù)3: 編制和完善各業(yè)務(wù)模塊級流程；

任務(wù)4: 編制和定義流程上的執(zhí)行崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)模版；

任務(wù)5: 設(shè)計和優(yōu)化流程績效KPI，并驗證其正常運營標(biāo)準(zhǔn)。

一、如何完成建設(shè)流程型的組織的第一項工作：為客戶價值鏈建模

1、    如何正確理解和分析所在企業(yè)的商業(yè)模型和客戶閉環(huán)價值鏈？

2、    什么是客戶導(dǎo)向的價值流程和運作模式？

3、    工具學(xué)習(xí)：《價值鏈上的職能關(guān)系圖》

二、如何完成建設(shè)流程型的組織的第二項工作：規(guī)劃關(guān)鍵業(yè)務(wù)流域

1、    如何根據(jù)企業(yè)的商業(yè)價值鏈規(guī)劃業(yè)務(wù)流域？

2、    如何配置適合自己企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程清單并繪制流程關(guān)系圖？

3、    
工具學(xué)習(xí)：《流程資產(chǎn)清單》、《流程關(guān)系圖》

三、如何完成建設(shè)流程型的組織的第三項工作：編制和優(yōu)化各業(yè)務(wù)流程效能

1、    學(xué)習(xí)最簡單高效的流程編制模型：T－SIPOC

2、    基于業(yè)務(wù)邏輯的流程泳道圖實操案例演示

3、    工具：《流程泳道圖》

四、如何完成建設(shè)流程型的組織的第四項工作：界定流程上的崗位角色和職責(zé)

1、    學(xué)習(xí)將關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程圖細(xì)化到崗位任務(wù)及其模版建立

2、    工具：《流程崗位的角色－責(zé)任矩陣表》

五、如何完成建設(shè)流程型的組織的第五項工作：設(shè)置和日常管理流程績效

1、    如何在眾多業(yè)務(wù)流程中遴選關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和這些流程上的KPI

2、    學(xué)習(xí)推導(dǎo)關(guān)鍵流程上的KPI的績效儀表盤

3、    嘗試建立流程績效指標(biāo)鏈，實現(xiàn)讓流程自動管理最小單元的績效

a)       如何掌握：流程績效指標(biāo)設(shè)計？

l   實操練習(xí)1：跨部門流程績效指標(biāo)設(shè)計

l   現(xiàn)場點評1：跨部門流程績效指標(biāo)設(shè)計要點與注意事項

b)       如何理解：關(guān)鍵績效指標(biāo)的“關(guān)鍵”二字？

績效指標(biāo)庫（PI）與關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI的關(guān)系

實操練習(xí)2：設(shè)計跨部門流程KPI指標(biāo)

c)       如何掌握：流程績效指標(biāo)的崗位分解？

實操練習(xí)3：學(xué)員本職工作流程績效指標(biāo)的崗位分解

現(xiàn)場點評3：流程績效指標(biāo)分解為崗位績效指標(biāo)的要點與注意事項

【項目問答】

問：關(guān)于流程績效工具的來源，可否簡單介紹下它的兩位創(chuàng)始人Rummler和Brache的背景以及他們的成就？

答：流程績效工具來自于人類史歷史上BPM流程管理的兩位創(chuàng)始人和教父，他們是拉姆勒博士和布拉齊先生。拉姆勒是國際著名的績效專家，是第七位進入美國人力資源名人堂的人物，是國際績效促進協(xié)會ISPI美國分會的終身榮譽主席。而布拉齊先生在美國著名的K-T咨詢公司任執(zhí)行副總裁多年，在戰(zhàn)略實施與流程管理/改進方面建樹頗豐。2013年布拉齊曾先生獲邀來中國先后在北京、深圳、貴陽講學(xué)。

問：我們發(fā)現(xiàn)《流程圣經(jīng)》這本書有一個很有意思的副標(biāo)題-“管理組織空白地帶”，應(yīng)該怎么理解？

答：事實上，兩位流程管理教父在四十年前為企業(yè)做績效改善咨詢時敏銳地發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的績效瓶頸在跨部門接口上，而不在部門內(nèi)部。所以定位流程管理來解決跨部門績效問題。《流程圣經(jīng)》的副標(biāo)題就開宗明義地聲明流程管理的落腳點在于管理組織的空白地帶，而組織績效改進的機會點正是在于組織的空白地帶。

問：如果說流程績效是一個績效改進的工具，與其它的績效改進工具方法有什么不同或者說特點呢？

答：從系統(tǒng)上來看，企業(yè)的績效應(yīng)該是點、線、面三部分績效的整合。點狀績效就是傳統(tǒng)的人力資源績效；線狀績效就是流程績效；而面狀績效就是流程與流程所筑成的流程網(wǎng)絡(luò)的績效。所以說，流程績效工具與傳統(tǒng)的HR績效工具的差異性在于：前者側(cè)重線狀和網(wǎng)狀績效，后者側(cè)重點狀績效。只要將兩種績效工具有機整合起來，才能實現(xiàn)企業(yè)全域的績效管理。

問：最后，可否請您簡單舉個案例，關(guān)于您咨詢服務(wù)過的企業(yè)是應(yīng)用流程績效這個工具并取得有效的績效改進成果的？

答：有家地處西南輻射全國三四線城市的著名家具集團，于2013年實施流程績效管理，選定了九個集團的戰(zhàn)略攸關(guān)流程實施流程績效管理，使得參與這九個流程的員工績效獲得了激發(fā)。因為按照員工在流程中的表現(xiàn)來實施績效激勵，所以，不僅人人按流程辦事，而且人人爭取讓流程給個好紀(jì)錄。這樣就保證了流程的產(chǎn)出績效，使企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)都躍升了一個臺階，在業(yè)界普遍叫苦不迭，行業(yè)受到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟強烈沖擊。2014年業(yè)績逆勢上揚，實現(xiàn)了歷史上少有的增長，2015年伊始，該集團信息滿滿地決定，進一步依賴流程績效管理思想，實施“面向消費者轉(zhuǎn)型”，全面實施CEM客戶體驗管理。計劃在企業(yè)與客戶的全生命周期接觸點上實施流程績效管理，從而決定性地提升消費者的黏

度、滿意度和凈推薦值NPS。從這個案例中我們可以看到，企業(yè)的績效杠桿就是流程，績效支點就是流程關(guān)鍵績效指標(biāo)，只要找到合適的杠桿和準(zhǔn)確的支點，企業(yè)績效就能四兩撥千斤地獲得實質(zhì)性的、巨大的提升。你企業(yè)的績效杠桿是那幾個流程呢？這些流程的績效支點—流程關(guān)鍵績效指標(biāo)在哪里呢？請好好思考，好好探尋。

• 情境領(lǐng)導(dǎo)力——提升組織績效的團隊領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一單元：領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知一、知識引入：現(xiàn)今社會環(huán)境的變化趨勢1、東/西方領(lǐng)導(dǎo)的差異性2、從“執(zhí)行”開始說起3、理解“執(zhí)行→執(zhí)行力→執(zhí)行能力”4、領(lǐng)導(dǎo)者“執(zhí)行能力”決定組織“執(zhí)行..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：442  

  

• 情境領(lǐng)導(dǎo)力——提升組織績效的團隊領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一單元：領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知一、知識引入：現(xiàn)今社會環(huán)境的變化趨勢1、東/西方領(lǐng)導(dǎo)的差異性2、從“執(zhí)行”開始說起3、理解“執(zhí)行→執(zhí)行力→執(zhí)行能力”4、領(lǐng)導(dǎo)者“執(zhí)行能力”決定組織“執(zhí)行..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：461  

  

• 情境領(lǐng)導(dǎo)力——提升組織績效的團隊領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一單元：領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知一、知識引入：現(xiàn)今社會環(huán)境的變化趨勢1、東/西方領(lǐng)導(dǎo)的差異性2、從“執(zhí)行”開始說起3、理解“執(zhí)行→執(zhí)行力→執(zhí)行能力”4、領(lǐng)導(dǎo)者“執(zhí)行能力”決定組織“執(zhí)行..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：515  

  

• 引領(lǐng)未來的管理：掌握方針管理，提升組織績效

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  課程大綱一、 如何制定企業(yè)使命、愿景、價值觀1. 使命、愿景、價值觀的定義與意義2. 使命制定的好，才能吸引人才，員工才有動力，企業(yè)才有內(nèi)驅(qū)力3. 企業(yè)為什么需要價值觀?價值觀對企業(yè)的長遠影響4. 案例分析二、 如何制定企業(yè)中長期經(jīng)營計劃1. 如何分析經(jīng)營環(huán)境2...

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：698  

  

• 引領(lǐng)未來的管理：掌握方針管理，提升組織績效

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  精益專家們都在說：“方針管理才是豐田真正厲害的地方”。豐田汽車為什么可以幾十年持續(xù)利潤增長?哪怕是銷售額有所下降，其利潤仍是增長趨勢，就是因為豐田有這套戰(zhàn)略方針機制，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的如期實現(xiàn)。方針管理這么好，那-什么是方針管理?方針：欲達成企業(yè)的經(jīng)營目的、公司發(fā)..

  ￥4,000   元/ 天

  人氣：707