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培訓(xùn)后續(xù)“知行合一”行動(dòng)計(jì)劃8
時(shí)間：2021-11-26
培訓(xùn)主題：關(guān)鍵行動(dòng) 部門：客服部 姓名：M**
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我所學(xué)到的五個(gè)要點(diǎn)
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1、 快：立即執(zhí)行。速度第一，完美第二
2、 準(zhǔn)：深度執(zhí)行。以最負(fù)責(zé)的態(tài)度去工作；將工作做深、做透；把做好才叫做了；要去的最佳效果；要好到出乎上級(jí)意料
3、 深度執(zhí)行思維：把同事當(dāng)做客戶服務(wù)
4、 深度執(zhí)行工具：“三個(gè)萬(wàn)一”+五個(gè)why
5、 問(wèn)題解決力：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、定義問(wèn)題、分析原因、擬定措施
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根據(jù)課程學(xué)習(xí)，寫出自己三個(gè)不足之處？
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1、做事沒(méi)有深入思考、把事情做結(jié)束后，沒(méi)有復(fù)盤，面對(duì)同樣問(wèn)題如何做得更好
2、換位思考意識(shí)需加強(qiáng)，學(xué)會(huì)感同身受
3、針對(duì)問(wèn)題處理措施不夠全面，關(guān)于預(yù)案方面需多思、多考
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我近期打算學(xué)以致用的（從上述５和３項(xiàng)中選出1項(xiàng)并作詳細(xì)執(zhí)行方案）
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深度執(zhí)行
執(zhí)行方案：
1、 穩(wěn)住業(yè)主情緒，換位思考，持續(xù)保持良性溝通
2、 了解業(yè)主真實(shí)意圖，引導(dǎo)和灌輸合理訴求，讓每一次溝通都往好的方向靠近
3、 不偏不倚，處理客觀公正，最終達(dá)到業(yè)主心理預(yù)期與平衡點(diǎn)
4、 處理完成后通過(guò)其他軟性服務(wù)，給業(yè)主制造驚喜，讓其對(duì)我們工作認(rèn)可、肯定
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Plan計(jì)劃
（時(shí)間與執(zhí)行事項(xiàng)）
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Do實(shí)施
（如何去做）
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Check檢查
（讓誰(shuí)來(lái)監(jiān)督）
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Action總結(jié)
（心得體會(huì)）
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2021年11月份完成
瓏胤臺(tái)11-803投訴處理
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嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行方案四步法落實(shí)到位
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客服部：徐經(jīng)理
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1、注重過(guò)程，復(fù)盤經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升客訴處理水平
2、缺陷反饋，源頭質(zhì)量把關(guān)
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上級(jí)跟進(jìn)與點(diǎn)評(píng)：
1、 快速采取行動(dòng)，事態(tài)平穩(wěn)。積極達(dá)成共識(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)。
2、 過(guò)程中分析透徹，加強(qiáng)上下溝通，找到有效突破口、方案。
3、 積極主動(dòng)、感化業(yè)主，得到業(yè)主諒解。
4、 針對(duì)處理方案要有總結(jié)、分析，提升自身專業(yè)水平。
5、 學(xué)以致用，將所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，做好反饋與提升。
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