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談升職之前,先伺候好你的“內(nèi)部客戶”
    時間:2019-08-30

你有沒有這種經(jīng)歷:

 
你從打電話到公司,詢問某類事情
 
接電話的人說你要找A
 
A說要找B
 
B說要找C
 
C說要找D
 
……
 
繞了一圈,不知找誰
 
 
類似的現(xiàn)象,同事之間相互拖延、推諉、指責和埋怨,甚至勾心斗角。
 
 
銷售人員說在外面總是扮演乙方,怎么回到公司就不能做回甲方?
 
 
財務人員:“好像就他們工作重要,別人都是閑著沒事的!”
 
 
人事行政:“每次讓我們蓋章、找資料、派車,就好像是在下命令。”
 
 
(都是干活的,就你是大爺?)
 
 
根本原因:忽略了內(nèi)部客戶
 
 
海爾公司早就提出了“倒三角”組織架構,高層為中層服務,中層為基層服務,基層要相互服務。只有內(nèi)部客戶滿意了,才能更好地去為外部客戶服務;內(nèi)部客戶服務先于外部客戶服務,將類似行政職能轉(zhuǎn)變到服務職能上來。
 
管理學大師彼得·德魯克說:“只有關注外部世界,事事想到客戶。才能產(chǎn)生效益。而重視貢獻能使注意力從自己狹隘的部門、專業(yè)及技能,轉(zhuǎn)移到組織的業(yè)績上來,從而使他更重視外部世界。“
 
所以,職場中的每一個人都要思考這4個問題:
 
誰是我的客戶?
 
我在為誰創(chuàng)造價值?
 
客戶需要從我這個流程獲得什么?
 
如何讓他滿意?
 
 
首先必須要將“顧客至上”的服務理念運用到組織內(nèi)部,跳出上下級垂直管理的傳統(tǒng)管理思維,倡導內(nèi)部客戶服務理念。
 
(都不是大爺,既都是大爺)
 
這是為了使后線人員(不與顧客直接打交道的所有人員,包括高級管理人員)有服務的目標而虛擬的概念。
 
“ 像對待客戶一樣服務同事 “
 
 
“內(nèi)部客戶”的本質(zhì)就是將部門與部門、員工與員工之間的合作關系定義為一種內(nèi)部的利益共同體,強調(diào)價值和結果導向,它們是相互的,有序的,規(guī)范的。具體怎樣操作呢?
 
 
— 1 —
 
以需求為導向
 
 
 
即主動挖掘同事的需求,準確判斷其真實意圖。協(xié)同,不是你想做什么,而是對方需要你做什么。也就是讓客戶來“訂貨”。
 
給領導整理相關需簽閱的文件,那么,文件擺放的順序需要遵循什么原則呢?
 
很多人會不假思考地說,輕重緩急。原則當然沒有問題,但多數(shù)情況下,輕重緩急難免會以個人的理解為準。較好的做法是,根據(jù)相關人員的需要,就是最遲需要領導簽好的時間順序排列。
 
— 2 —
 
主動提供服務
 
 
不是等人家提出要求,再提供服務,而是提前做好了準備,主動提供服務。
 
招聘部門一般是根據(jù)相關部門的招人申請,再安排招聘工作,而比較好的做法是,招聘部門的人員主動發(fā)現(xiàn)相關部門的招聘需求,包括要招哪方面的人才。即從內(nèi)部客戶那里發(fā)現(xiàn)商機,確認工作重心。
 
市場部的產(chǎn)品銷售政策發(fā)出去了,經(jīng)過落實和確認,銷售員們都異口同聲說:“知道了,沒問題!”。但一執(zhí)行起來,幾乎每天市場部都會接到很多銷售員的電話,對相關政策進行咨詢。回答大家的疑問本是部門職責,可是很多問題在銷售政策中有非常清楚的解釋和說明,市場部門的同事每天耗費很多時間解釋此類問題,于是,市場部的人員很可能抱怨銷售部門的同事。
 
銷售部門的同事做的固然不對,但站在市場部的角度來說,抱怨解決不了問題,主動提供相關服務才是正道。
 
解決辦法:組織產(chǎn)品銷售政策宣講會
讓大家一起來學習,并且設計一份政策方面的試卷,通過考試的辦法,讓大家都掌握相關的政策;中途若有交待不清晰的問題,則將相關問題再整理成冊,補發(fā)給銷售部門。當然,在制定銷售政策時,最好主動邀請銷售部門的人員參與討論,一起制定。
 
(減少不必要的麻煩,更加有效的工作)
 
— 3 —
 
做好“提前量”
 
假如你參加過短跑接力比賽,你跑完全程到達終點,要如何交棒?
 
毫無疑問,你到達終點線不能馬上停下來,要繼續(xù)跑一小段,待對方跑起來后,再完成交接。
 
接棒的人也是一樣的,不是等對方到了才做準備,而是早早地準備好,待對方到達終點線,同他一起跑起來再完成接力棒的交接。
 
交接工作更應如此,要主動多做、多問、多說,做到無縫對接。要像顧問一樣,知無不言,將各種情況跟“內(nèi)部客戶”說清楚;要像服務商一樣,每一次工作都以結果為導向;還要做好督導,主動跟進工作進展。
 
比如,臨近放假的前兩天下午
 
醫(yī)院護理部主任Q:馬上就要放假了,消毒壓力鍋上周就出現(xiàn)故障,設備科看了,只要更換一個墊圈就解決問題,我都要求購買墊圈一個多星期了,還沒有買回來眼看著要放假,如果節(jié)日不能消毒,醫(yī)院的工作就要停擺,出了問題誰負責?
 
院辦公室A:這個......你問問采購中心吧
 
醫(yī)院護理部主任Q:我今天上午找采購中心,他們告訴我分管院長不在,沒簽到字,這是什么理由?拖到下午,他們又告訴我,財務因為出納下午休假,不能向?qū)Ψ焦敬蚩睿鴮Ψ焦臼遣灰娍畈话l(fā)貨,急死人了,行管部門難道面對臨床急需的事項就沒有應急機制,一定要按部就班?
 
從顯性層面來看,每個人每個部門似乎都有理由為此事開脫,而且每個理由都振振有詞,冠冕堂皇。從隱性層面來看,誰最終對消毒鍋的正常運轉(zhuǎn)負責?
 
如果設備科的工作人員有足夠的意識:多說幾句,指導供應室怎樣最快捷地申購到墊圈;如果采購中心有足夠的意識:以更快的速度走完流程,包括特事特辦;如果財務科有足夠的意識,他不致以出納不在作來不打款的理由;如果供應室、護理部能夠摒棄一種“想當然”的心理,不僅僅停留在事物的表面,被動等待,而是積極主動去跟蹤,查找到問題的根源,也許能使事情得到更快的解決。
 
總之,做到上下左右都滿意,不但要讓上級滿意,也要讓同級人員也滿意。要做好這些,功夫在詩外,要了解其它部門的運作;要將心比心,設身處地站在對方的角度思考。
 
上下級為關系的稱為職級客戶
它是職場中的VIP客戶,是個人職業(yè)生涯的順風車。
 
部門間為關系的稱為職能客戶
它是職場中的種子客戶,是職業(yè)生涯的幫手。
 
同事間為關系的稱這工序客戶
它是職場中的鏈條客戶,是職業(yè)生涯的推手。
 
東西沒有高下之分,全在人心一念。你的工作重要還是我的工作,要看最終的服務的對象是誰。
 
- END -
 
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