你從打電話到公司，詢問某類事情

 

接電話的人說你要找A

 

A說要找B

 

B說要找C

 

C說要找D

 

……

 

繞了一圈，不知找誰

 

 

類似的現(xiàn)象，同事之間相互拖延、推諉、指責和埋怨，甚至勾心斗角。

 

 

銷售人員說在外面總是扮演乙方，怎么回到公司就不能做回甲方？

 

 

財務人員：“好像就他們工作重要，別人都是閑著沒事的！”

 

 

人事行政：“每次讓我們蓋章、找資料、派車，就好像是在下命令。”

 

 

（都是干活的，就你是大爺？）

 

 

根本原因：忽略了內(nèi)部客戶

 

 

海爾公司早就提出了“倒三角”組織架構，高層為中層服務，中層為基層服務，基層要相互服務。只有內(nèi)部客戶滿意了，才能更好地去為外部客戶服務；內(nèi)部客戶服務先于外部客戶服務，將類似行政職能轉(zhuǎn)變到服務職能上來。

 

管理學大師彼得·德魯克說：“只有關注外部世界，事事想到客戶。才能產(chǎn)生效益。而重視貢獻能使注意力從自己狹隘的部門、專業(yè)及技能，轉(zhuǎn)移到組織的業(yè)績上來，從而使他更重視外部世界。“

 

所以，職場中的每一個人都要思考這4個問題：

 

誰是我的客戶？

 

我在為誰創(chuàng)造價值？

 

客戶需要從我這個流程獲得什么？

 

如何讓他滿意？

 

 

首先必須要將“顧客至上”的服務理念運用到組織內(nèi)部，跳出上下級垂直管理的傳統(tǒng)管理思維，倡導內(nèi)部客戶服務理念。

 

（都不是大爺，既都是大爺）

 

這是為了使后線人員（不與顧客直接打交道的所有人員，包括高級管理人員）有服務的目標而虛擬的概念。

 

“ 像對待客戶一樣服務同事 “

 

 

“內(nèi)部客戶”的本質(zhì)就是將部門與部門、員工與員工之間的合作關系定義為一種內(nèi)部的利益共同體，強調(diào)價值和結果導向，它們是相互的，有序的，規(guī)范的。具體怎樣操作呢？

 

 

 

 

 

即主動挖掘同事的需求，準確判斷其真實意圖。協(xié)同，不是你想做什么，而是對方需要你做什么。也就是讓客戶來“訂貨”。

 

給領導整理相關需簽閱的文件，那么，文件擺放的順序需要遵循什么原則呢？

 

很多人會不假思考地說，輕重緩急。原則當然沒有問題，但多數(shù)情況下，輕重緩急難免會以個人的理解為準。較好的做法是，根據(jù)相關人員的需要，就是最遲需要領導簽好的時間順序排列。

 

 

 

不是等人家提出要求，再提供服務，而是提前做好了準備，主動提供服務。

 

招聘部門一般是根據(jù)相關部門的招人申請，再安排招聘工作，而比較好的做法是，招聘部門的人員主動發(fā)現(xiàn)相關部門的招聘需求，包括要招哪方面的人才。即從內(nèi)部客戶那里發(fā)現(xiàn)商機，確認工作重心。

 

市場部的產(chǎn)品銷售政策發(fā)出去了，經(jīng)過落實和確認，銷售員們都異口同聲說：“知道了，沒問題！”。但一執(zhí)行起來，幾乎每天市場部都會接到很多銷售員的電話，對相關政策進行咨詢。回答大家的疑問本是部門職責，可是很多問題在銷售政策中有非常清楚的解釋和說明，市場部門的同事每天耗費很多時間解釋此類問題，于是，市場部的人員很可能抱怨銷售部門的同事。

 

銷售部門的同事做的固然不對，但站在市場部的角度來說，抱怨解決不了問題，主動提供相關服務才是正道。

 

解決辦法：組織產(chǎn)品銷售政策宣講會

讓大家一起來學習，并且設計一份政策方面的試卷，通過考試的辦法，讓大家都掌握相關的政策；中途若有交待不清晰的問題，則將相關問題再整理成冊，補發(fā)給銷售部門。當然，在制定銷售政策時，最好主動邀請銷售部門的人員參與討論，一起制定。

 

（減少不必要的麻煩，更加有效的工作）

 

 

假如你參加過短跑接力比賽，你跑完全程到達終點，要如何交棒？

 

毫無疑問，你到達終點線不能馬上停下來，要繼續(xù)跑一小段，待對方跑起來后，再完成交接。

 

接棒的人也是一樣的，不是等對方到了才做準備，而是早早地準備好，待對方到達終點線，同他一起跑起來再完成接力棒的交接。

 

交接工作更應如此，要主動多做、多問、多說，做到無縫對接。要像顧問一樣，知無不言，將各種情況跟“內(nèi)部客戶”說清楚；要像服務商一樣，每一次工作都以結果為導向；還要做好督導，主動跟進工作進展。

 

比如，臨近放假的前兩天下午

 

醫(yī)院護理部主任Q：馬上就要放假了，消毒壓力鍋上周就出現(xiàn)故障，設備科看了，只要更換一個墊圈就解決問題，我都要求購買墊圈一個多星期了，還沒有買回來眼看著要放假，如果節(jié)日不能消毒，醫(yī)院的工作就要停擺，出了問題誰負責？

 

院辦公室A：這個......你問問采購中心吧

 

醫(yī)院護理部主任Q：我今天上午找采購中心，他們告訴我分管院長不在，沒簽到字，這是什么理由？拖到下午，他們又告訴我，財務因為出納下午休假，不能向?qū)Ψ焦敬蚩睿鴮Ψ焦臼遣灰娍畈话l(fā)貨，急死人了，行管部門難道面對臨床急需的事項就沒有應急機制，一定要按部就班？

 

從顯性層面來看，每個人每個部門似乎都有理由為此事開脫，而且每個理由都振振有詞，冠冕堂皇。從隱性層面來看，誰最終對消毒鍋的正常運轉(zhuǎn)負責？

 

如果設備科的工作人員有足夠的意識：多說幾句，指導供應室怎樣最快捷地申購到墊圈；如果采購中心有足夠的意識：以更快的速度走完流程，包括特事特辦；如果財務科有足夠的意識，他不致以出納不在作來不打款的理由；如果供應室、護理部能夠摒棄一種“想當然”的心理，不僅僅停留在事物的表面，被動等待，而是積極主動去跟蹤，查找到問題的根源，也許能使事情得到更快的解決。

 

總之，做到上下左右都滿意，不但要讓上級滿意，也要讓同級人員也滿意。要做好這些，功夫在詩外，要了解其它部門的運作；要將心比心，設身處地站在對方的角度思考。

 

上下級為關系的稱為職級客戶

它是職場中的VIP客戶，是個人職業(yè)生涯的順風車。

 

部門間為關系的稱為職能客戶

它是職場中的種子客戶，是職業(yè)生涯的幫手。

 

同事間為關系的稱這工序客戶

它是職場中的鏈條客戶，是職業(yè)生涯的推手。

 

東西沒有高下之分，全在人心一念。你的工作重要還是我的工作，要看最終的服務的對象是誰。

 

- END -

 

覺得有啟發(fā)，點個在看，轉(zhuǎn)給朋友們，歡迎你留言

 

商業(yè)咨詢 / 培訓合作 / 文章轉(zhuǎn)載

 

請聯(lián)系微信：13857108608