北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理,中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家，清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授、北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師,多家培訓(xùn)公司特聘高級講師，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。畢業(yè)于酒店經(jīng)營管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專業(yè)，ISO900 2國際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員，曾就職于全國十大酒店管理集團(tuán)之一——開元旅業(yè)集團(tuán)，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，在管理及培訓(xùn)工作中積累了豐富的經(jīng)驗和獨(dú)特的理念，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。出版光盤《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》、《看士兵突擊 做職場精英》。暢銷書《做最好的餐飲服務(wù)員》等。

關(guān)注客人重在一點——個性化服務(wù)
世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯?塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”
“提供個性化服務(wù)”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點?？蛻絷P(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。

深刻認(rèn)識什么是飯店個性化服務(wù)
有效做好各類客戶群體個性化服務(wù)設(shè)計
提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好個性化服務(wù)
學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念，滲透個性化服務(wù)
做好個性化服務(wù)制度化設(shè)計，健全完善顧客檔案
培養(yǎng)員工良好的個性服務(wù)習(xí)慣，增加顧客滿意度

第一講 聚焦酒店服務(wù)問題
第二講 硬件個性化服務(wù)（一）

第三講 硬件個性化服務(wù)（二）
第四講 軟件個性化服務(wù)（一）

第五講 軟件個性化服務(wù)（二）
第六講 軟件個性化服務(wù)（三）

第七講 軟件個性化服務(wù)（四）
第八講 軟件個性化服務(wù)（五）

第九講 做好個性化服務(wù)對員工的必備要求（一）
第十講 做好個性化服務(wù)對員工的必備要求（二）

第十一講 做好個性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點（一）
第十二講 做好個性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點（二）

中高層及相關(guān)管理者