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企事業(yè)單位營銷、客服部門主管；一線客服人員以及營銷人員。
【培訓(xùn)收益】
1、詳細(xì)闡述服務(wù)營銷的操作精髓；
2、分析服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案；
3、掌握服務(wù)營銷的技能提升方法；
4、服務(wù)營銷培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí)；
5、引爆服務(wù)營銷潛力的行動方案；
第1講 服務(wù)經(jīng)濟中的營銷新視點
1、為何要研究服務(wù)
2、什么是服務(wù)
3、服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)
4、服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合
5、分析：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例！
解析：服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：服務(wù)營銷課程案例分析！
1、不同的服務(wù)對顧客行為的影響
2、顧客決策：服務(wù)消費的三階段模型
3、購買前階段
4、服務(wù)接觸階段
5、服務(wù)后階段
6、互動：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例評估
分享：某集團服務(wù)營銷培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)營銷案例分析示范
1、設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
2、服務(wù)之花
3、設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌
4、開發(fā)新服務(wù)
5、分享：企業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的服務(wù)營銷培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)營銷？
1、在服務(wù)環(huán)境下的分銷
2、確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式
3、決定服務(wù)傳遞的地點和時間
4、在虛擬空間里傳遞服務(wù)
5、中間商的作用
6、在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)
7、在全球市場上進行服務(wù)分銷
分享：服務(wù)營銷培訓(xùn)四部曲！
分享：服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)服務(wù)營銷六技巧！
分析：某藥業(yè)集團所面臨的服務(wù)營銷難題！
1、有效定價是獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵
2、定價戰(zhàn)略倚三足而立
3、收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理
4、服務(wù)定價的道德問題
5、執(zhí)行服務(wù)定價策略
分享：企業(yè)服務(wù)營銷七方案；
分享：公司服務(wù)營銷八大軍規(guī)！
分析：企業(yè)服務(wù)營銷十大黃金法則
1、營銷溝通的作用
2、服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機遇
3、設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)
4、營銷溝通組合
5、企業(yè)形象設(shè)計的作用
6、營銷溝通與互聯(lián)網(wǎng)
分析：領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)營銷做什么？
分析：服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：服務(wù)營銷培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？
1、聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)
2、市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
3、服務(wù)特性及水平
4、定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者
5、內(nèi)部、市場和競爭者分析
6、采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
7、改變競爭性定位
分析：企業(yè)如何貫徹服務(wù)營銷全過程？
分析：服務(wù)營銷培訓(xùn)，我們做對過什么？
案例：海爾集團服務(wù)營銷咨詢方案案例研究
第Ⅲ部分 管理顧客界面
2、服務(wù)流程的重新設(shè)計
3、顧客——合作生產(chǎn)者
4、顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程
5、討論：企業(yè)服務(wù)營銷的八面金剛
案例：一次失敗的服務(wù)營銷培訓(xùn)案例
分組：如何打通企業(yè)服務(wù)營銷的任督二脈？
1、需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力
2、很多服務(wù)機構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
3、需求的模式及其決定因素
4、可以控制需求量
5、通過排隊和預(yù)訂掌握需求量
6、縮減等候時間的感覺
7、制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng)
案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷UP計劃
分享：服務(wù)營銷培訓(xùn)師一句話說清楚服務(wù)營銷
服務(wù)營銷七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。
1、服務(wù)環(huán)境的目的是什么
2、了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
3、服務(wù)環(huán)境的維度
4、從整體上進行設(shè)計
5、分享：服務(wù)營銷培訓(xùn)的新金科玉律！
服務(wù)營銷深度剖析:疑難問題與解決對策
服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析
1、服務(wù)人員至關(guān)重要
2、前臺是一項艱難、辛苦的工作
3、失敗圈、平庸圈和成功圈
4、人力資源管理之道
5、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化
分享：服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)的三種武器
服務(wù)營銷實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例
服務(wù)營銷培訓(xùn)的知識、方法、工具與案例大全
第Ⅳ部分 實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
1、探究顧客忠誠
2、了解顧客一公司關(guān)系
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
5、創(chuàng)造忠誠關(guān)系
6、減少顧客背叛的策略
7、CRM：顧客關(guān)系管理
8、服務(wù)營銷培訓(xùn)的葵花寶典
9、服務(wù)營銷:技能案例訓(xùn)練手冊
10、中外電影名作的服務(wù)營銷案例集
1、顧客投訴行為
2、顧客對有效的服務(wù)補救的反應(yīng)
3、有效的服務(wù)補救系統(tǒng)的原則
4、服務(wù)保證
5、阻止濫用及機會主義行為
6、從顧客反饋中學(xué)習(xí)
分享：服務(wù)營銷的24字方針
分享：企業(yè)服務(wù)營銷的“三駕馬車”
服務(wù)營銷講師百寶箱：相關(guān)成功案例精選
1、整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略
2、什么是服務(wù)質(zhì)量
3、差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具
4、衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
5、界定和測量生產(chǎn)率
6、提高服務(wù)生產(chǎn)率
7、附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法
8、服務(wù)營銷：勇敢者的游戲！
9、服務(wù)營銷培訓(xùn)經(jīng)典案例榜單TOP10
分享：服務(wù)營銷的3c標(biāo)準(zhǔn)與4d理論
1、有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心
2、整合營銷、運營與人力資源
3、打造領(lǐng)先的服務(wù)組織
4、尋求人力領(lǐng)先地位
5、對變革進行管理
著名營銷策劃人
中華營銷學(xué)院院長
全球500強華人講師
中國十大營銷風(fēng)云人物
亞太地區(qū)十大金牌講師
多家知名大學(xué)特邀培訓(xùn)師
百余家報紙雜志、門戶網(wǎng)站專欄作者
中國營銷人最高榮譽“金鼎獎”獲得者
《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》高級顧問
返聘率全國第一！
培訓(xùn)內(nèi)容豐富實用、引導(dǎo)及控場能力極強，實效顯著；
耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；
李老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價值；
李老師講課的時候充滿激情和活力，案例豐富并且操作實戰(zhàn)，幫助我們解決了實際問題，提高了我們企業(yè)形象。
《完美服務(wù)》
《創(chuàng)新思維培訓(xùn)》
《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)》
《大客戶銷售策略培訓(xùn)》
《打造魅力四射的個人形象》
《MTP中層管理者才能發(fā)展培訓(xùn)》
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第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..
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第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..
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第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..
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前言一、認(rèn)識人的決策機制1. 理性腦和感性腦2. 影響人決策三原則3. 說服人的機制1）認(rèn)知反應(yīng)模型2）自我對話二、6大說服原理1. 互惠2. 權(quán)威3. 稀缺4. 喜好5. 保持一致6. 社會認(rèn)同Part1——全銷售流程應(yīng)用篇第一講：如何實現(xiàn)更多客戶到店—..
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課程背景：當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..
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穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..
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