第一講 滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識
1、服務(wù)的內(nèi)涵
2、服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
3、做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)（案例 方法 實例）
4、服務(wù)態(tài)度決定一切
5、在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

 

第二講 客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（由服務(wù)向款待的過度，案例）
2、從英文中體會服務(wù)的真諦
3、微笑服務(wù)的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態(tài)本身就是一種尊重
6、觀察力測試表
7、營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個性化服務(wù)（案例分析）
9、讓那您的服務(wù)充滿情感

 

第三講 提升服務(wù)品質(zhì)對員工的必備要求
1、對客中的服務(wù)形象如何
(1) 笑出酒店形象
(2) 說出酒店形象
(3) 穿出酒店形象
(4) 走出酒店形象
2、對客中的服務(wù)態(tài)度如何
(1) 服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
(2) 做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
(3) 服務(wù)態(tài)度決定一切
3、員工會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
(1) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
(2) 在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
4、會站在顧客的角度思考嗎
(1) 我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
(2) 是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
(3) 面對問題是否又能自我思考解決？
(4) 培養(yǎng)員工服務(wù)思考的方法技巧
5、關(guān)注幫助客人的程度如何
(1) 能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
(2) 來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
(3) 關(guān)注幫助客人的技巧方法

 

第四講 提升服務(wù)品質(zhì)的管理關(guān)鍵點(diǎn)
1、做好增值服務(wù)，體現(xiàn)客戶消費(fèi)附加值
(1) 突出飯店免費(fèi)附加產(chǎn)品的價值
(2) 根據(jù)目標(biāo)客戶有針對的設(shè)計贈品
(3) 店內(nèi)能讓客人感受到有價值的信息
(4) 針對酒店常客及目標(biāo)客戶群體設(shè)計個性化超值服務(wù)內(nèi)容
2、滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客
(1) 多與員工交流，深入了解員工的生活
(2) 用表率作用，激發(fā)員工工作熱情
(3) 營造飯店團(tuán)隊協(xié)作氛圍
3、提高員工服務(wù)素質(zhì)提升服務(wù)品質(zhì)
(1) 健全內(nèi)部培訓(xùn)體系，提高全員素養(yǎng)
(2) 酒店內(nèi)部培訓(xùn)的有效方法建議
4、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊
(1) 卓越服務(wù)管理者的角色
(2) 團(tuán)隊合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效途徑
(3) 關(guān)愛員工，激發(fā)員工工作熱情
(4) 做好服務(wù)人員的溝通與激勵
(5) 創(chuàng)造具有凝聚力的文化