【培訓對象】
儲備干部、新晉管理、主管、經(jīng)理等管理人員

【培訓收益】
1、了解和掌握溝通的基本要素、增強理論知識； 2、理解造成溝通障礙的原因，理解什么是同理心、如何進行認真傾聽并高效表達； 3、掌握與不同行為風格下屬在日常管理交互中，更加了解自己，理解下屬，以下屬能夠接受的溝通方式與之溝通； 4、掌握簡單有效的各種溝通方法和技巧，增強人際關(guān)系交往的能力； 5、通過管理場景演練和實操，掌握向下溝通技巧，應對典型溝通場景，幫助下屬提升業(yè)績； 6、以學員真實案例優(yōu)化行為作為課程落地產(chǎn)出點，運用行動式學習方式賦能團共創(chuàng)、共享。

課程導入：
溝通游戲——認識到對于同一件事，我們?yōu)楹斡胁煌睦斫?br /> 交流分享：我們在游戲中的啟發(fā)
第一講：何為高效溝通
一、溝通障礙形成的原因
1、理解偏差
2、主體意識
3、情緒失調(diào)
4、創(chuàng)造意圖
5、單向溝通
6、過于偏執(zhí)
二、溝通滿足我們哪些需求
1.生理需求
2.認同需求
3.社交需求
4.實際目標
三、溝通的目的、意義和重要性
1、溝通的目的
2、溝通的SDG閉環(huán)原則
3、人際關(guān)系的六種思維模式
贏輸、輸贏、獨贏、輸輸、不成交、雙贏
4、溝通就是要達到雙贏思維
為什么我們很難達到雙贏局面？
雙贏局面的原則：誠信、成熟、知足
四、溝通就是要換位思考
1、只有對方把話聽到心里，溝通才算成立
2、溝通的本質(zhì)就是解決問題
3、想要換位思考，先做雙面思考
五、溝通方法的五種功能
友善功能、共情功能、理解功能、接受功能、說服功能
第二講：克服溝通障礙的“聽” 與“回應”
一、始于溝通“傾聽”
1、傾聽的定義
2、傾聽的層次
3、傾聽過程中，有哪些體驗
1)聽到
2)了解
3)回應
4)記憶
4、聽與傾聽的區(qū)別
1)聽懂意圖就要聽懂弦外之音
2)先聽再說
3)聽情緒
4)聽事實
5)聽期待
5、有效傾聽三要素
1)事實 Fact
2)感受 Feeling
3)意圖 Focus
二、如何做“回應”很關(guān)鍵
1、“回應”是為了更好的“說”
2、“回應”的技巧：敘述確認三步曲
1)響應情緒
2)確認事實
3)明確行動
工具：溝通情緒轉(zhuǎn)換ABCDE法則
現(xiàn)場演練：聽了之后感覺憤怒了，怎么回應？
第三講：知自解彼，創(chuàng)造高效同頻溝通
一、DISC行為風格理論解析
1、人格是養(yǎng)成，而非天生
2、性格特質(zhì)分析的前提
二、你是哪種行為風格
1、行為風格象限講解
2、關(guān)注事or關(guān)注人 / 直接快速or間接緩慢
三、不同行為風格對象的相處之道
1、四類行為風格的行為特點
2、四類行為風格的情緒特點
3、四類行為風格的需求特點
4、四類行為風格德壓力來源
工具：不同行為風格對照表
第四講：向下管理場景化溝通演練
一、向下管理場景（一）：向下布置任務
1、提升下達任務的前提意識
2、增強員工識別風險
3、案例分析與講解
工具：被動型PESSOS標準部署流程、主動型任務部署五步法
二、向下管理場景（二）：想法多而不切實際的下屬
1、管理原則與溝通原則
2、案例分析與講解
工具：WIH提高問題意識溝通技巧
三、向下管理場景（三）：屢犯錯屢教不改的下屬
1、管制工作績效的關(guān)鍵根因
2、案例分析與講解
3、漸進式管理法（初犯、常犯）
工具：三明治法則、漢堡包法則
四、向下管理場景（四）：如果向下屬做合適的反饋
1、反饋的三個級別
2、案例分析與講解
工具：五步階梯反饋法
第五講：行動式學習——向下管理真實問題（課題）共創(chuàng)
課前調(diào)研進行案例收集，圍繞真實的向下管理問題定義為各組群策群力課題
1、各組向下管理真實問題刨析（背景、痛點、根因）
工具：魚骨根因分析法
2、群策群力/團隊共創(chuàng)
1)體驗行動學習研討方法“頭腦風暴法”
2)體驗行動學習研討方法“團隊列名法”
3)體驗行動學習研討方法“團隊共創(chuàng)法”
工具：團隊共創(chuàng)
3、制定改善行動計劃
工具：行動計劃落地表
4、團隊思辨，相互賦能共同提升
工具：世界咖啡或六頂思考帽（視參訓人數(shù)而定） 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓學院領(lǐng)導力發(fā)展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業(yè)培訓師
ICF國際教練聯(lián)合會認證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導力、情景領(lǐng)導力、高績效團隊建設(shè)、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業(yè)擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業(yè)務管理與培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時建立領(lǐng)導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設(shè)計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項目經(jīng)驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領(lǐng)導力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導力項目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、業(yè)務管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業(yè)務管理與團隊建設(shè)，從服務指標優(yōu)化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務超350%增長。
同時負責企業(yè)大學領(lǐng)導力項目的實施落地，建立領(lǐng)導力項培訓體系、師資發(fā)展體系，負責多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導力培訓項目的方案設(shè)計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領(lǐng)導力提升、團隊建設(shè)等多門課程，累計為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設(shè)與領(lǐng)導發(fā)展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設(shè)計人才培養(yǎng)項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設(shè)與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓經(jīng)驗】
1、中基層管理與領(lǐng)導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數(shù)8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領(lǐng)導的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領(lǐng)導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領(lǐng)導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業(yè)性強：課程體系吸納國內(nèi)外的先進理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設(shè)計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結(jié)合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關(guān)鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內(nèi)驅(qū)力》
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