【培訓(xùn)對(duì)象】
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總、各部門(mén)經(jīng)理等中高管人員、從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象； 樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的工作心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神，提高責(zé)任意識(shí)、自動(dòng)自發(fā)，快樂(lè)、高效工作 掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿(mǎn)意度 如何設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量 掌握如何維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系 現(xiàn)場(chǎng)解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱(chēng)的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？
一、如何理解營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品、服務(wù)之間關(guān)系？
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段分析
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的機(jī)會(huì)
2、營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品
產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架
產(chǎn)品組合深度分析
產(chǎn)品組合如何優(yōu)化
演練：畫(huà)出企業(yè)產(chǎn)品的整體概念圖
工具：通用矩陣分析圖
3、營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)
服務(wù)及其特性
服務(wù)的類(lèi)型
服務(wù)的作用
服務(wù)的設(shè)計(jì)
工具：通用矩陣分析、銷(xiāo)售利潤(rùn)分析
二、如何設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7Ps策略？
案例導(dǎo)入：營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售）人員都要回答客戶(hù)的哪三個(gè)為什么？
1、人員策略
企業(yè)服務(wù)人員的理念與技能
顧客參與設(shè)計(jì)
2、有形展示的設(shè)計(jì)
有形展示分類(lèi)
有形展示設(shè)計(jì)
3、服務(wù)流程的優(yōu)化
顧客體驗(yàn)
服務(wù)優(yōu)化
服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析
小組討論：畫(huà)出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖
三、如何維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系？
案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶(hù)喜歡？
1、客戶(hù)關(guān)系體系框架
客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵
接觸點(diǎn)
溝通技巧
需求點(diǎn)
客戶(hù)關(guān)系的十個(gè)攻略
保貨源
提高銷(xiāo)售力
試銷(xiāo)優(yōu)先
關(guān)注客戶(hù)公關(guān)需求
中高層對(duì)接
與客戶(hù)一起設(shè)計(jì)方案
征詢(xún)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)
獎(jiǎng)勵(lì)政策
信息及時(shí)有效溝通
座談會(huì)
2、打造客戶(hù)共情力
建立客戶(hù)關(guān)系
掌握客戶(hù)感知
3、由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)關(guān)懷
全員營(yíng)銷(xiāo)
CRM
4、客戶(hù)抱怨的處理
客戶(hù)抱怨處理六步法
認(rèn)真聆聽(tīng)、重復(fù)問(wèn)題、假設(shè)性解決、認(rèn)同或贊美、正面論證、提問(wèn)和再次促成
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶(hù)抱怨
四、現(xiàn)場(chǎng)收集的學(xué)員問(wèn)題解答
通常答題時(shí)間為0.5-1小時(shí)，2天以上課程可設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的研討咨詢(xún)環(huán)節(jié) 

 北京市青年教學(xué)名師、中國(guó)人民大學(xué)管理學(xué)博士
 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系主任 中青年骨干教師
 北京市優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)課主講教師
 獲北京市高校優(yōu)秀教材課件獎(jiǎng)
 獲北京市高校優(yōu)質(zhì)本科課程獎(jiǎng)
 獲北京市教學(xué)比賽二等獎(jiǎng)、最受學(xué)生歡迎獎(jiǎng)、最佳教案獎(jiǎng)
 獲教學(xué)卓越獎(jiǎng)、最受MBA學(xué)生歡迎獎(jiǎng)等多項(xiàng)學(xué)校教學(xué)獎(jiǎng)項(xiàng)
 中國(guó)人民大學(xué)、西安交通大學(xué)等高?？偛冒嘟淌?br />  為國(guó)家電網(wǎng)（NGG）、雅戈?duì)枺?00177）、京客隆（00184）、廣聯(lián)達(dá)（002410）等上市公司提供管理咨詢(xún)服務(wù)，擔(dān)任多個(gè)企業(yè)專(zhuān)家顧問(wèn)
 為京東集團(tuán)、招商銀行等大型企業(yè)提供戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，
累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)5000+小時(shí)，累計(jì)輔導(dǎo)人數(shù)20000+

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
張老師是管理學(xué)科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《當(dāng)代財(cái)經(jīng)》、《現(xiàn)代財(cái)經(jīng)》、《經(jīng)濟(jì)與管理研究》、《財(cái)經(jīng)科學(xué)》等國(guó)內(nèi)外重要刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文10余篇，獨(dú)立出版和參與編寫(xiě)專(zhuān)著5部，參與國(guó)家級(jí)課題研究6項(xiàng)，作為主要參加人參與部委課題多項(xiàng)，多次獲得省部級(jí)教學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)。
張老師擁有15年的企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為多家企業(yè)提供戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)，幫助多家不同類(lèi)型的企業(yè)成功突破成長(zhǎng)瓶頸、達(dá)到業(yè)績(jī)倍增，獲得企業(yè)一致好評(píng)。
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
 幫助國(guó)家電網(wǎng)公司梳理十年管理實(shí)踐，并幫助制定了公司國(guó)際化人才戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和實(shí)施了國(guó)際化視野提升課程體系，撰寫(xiě)國(guó)際化HR戰(zhàn)略專(zhuān)著一部，并打造了全方位多層次國(guó)際化人才培訓(xùn)體系，并在國(guó)家電網(wǎng)公司全面推開(kāi)
 幫助雅戈?duì)柤瘓F(tuán)制定五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，打造多品牌戰(zhàn)略，突破成長(zhǎng)瓶頸，三年時(shí)間市場(chǎng)業(yè)績(jī)突破100億，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡
 幫助京客隆集團(tuán)突破連續(xù)四年凈利潤(rùn)下滑的危機(jī)，實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)全面升級(jí)，調(diào)整業(yè)態(tài)布局和商品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多元化盈利模式，三年時(shí)間凈利潤(rùn)增長(zhǎng)100%，成長(zhǎng)為業(yè)內(nèi)翹楚
 幫助北京網(wǎng)信物業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，重新構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)戰(zhàn)略，在物業(yè)行業(yè)整體利潤(rùn)下降的局面下，通過(guò)開(kāi)源節(jié)流，提升公司營(yíng)業(yè)收入50%以上
 

• 保險(xiǎn)銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 銀行保險(xiǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  課程背景：近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求..

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• 銀行保險(xiǎn)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護(hù)

   

  課程背景：銀行保險(xiǎn)在中國(guó)的發(fā)展最早是從駐點(diǎn)開(kāi)始，很多保險(xiǎn)公司在銀保運(yùn)作方面都是個(gè)險(xiǎn)的套路，那就是訓(xùn)練技巧和客戶(hù)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的技能，隨著銀行保險(xiǎn)在銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)格的環(huán)境下，非駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)已成事實(shí)，導(dǎo)致無(wú)處下手？銀行保險(xiǎn)植根于銀行合作進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，非駐點(diǎn)導(dǎo)致大量銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員接觸不到客戶(hù)，導(dǎo)致業(yè)績(jī)嚴(yán)重下滑，出現(xiàn)“巧婦難為無(wú)米之炊&r..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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• 銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  第一講：銀行客戶(hù)關(guān)系提升一、服務(wù)篇——客戶(hù)滿(mǎn)意度1. 客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)故事分享：海底撈服務(wù)2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務(wù)的MOT3.客戶(hù)滿(mǎn)意度——峰終定律打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶(hù)..

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• 銀行保險(xiǎn)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護(hù)

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)—建立信任、關(guān)系行為一、分節(jié)奏打造客戶(hù)關(guān)系1.有品牌1）搶占強(qiáng)烈特征的個(gè)人標(biāo)簽2）持續(xù)展示，積累品牌效應(yīng)3）高手都會(huì)向外部借力2.有姿態(tài)1）姿態(tài)來(lái)自自信2）面對(duì)干擾，咨詢(xún)建議要小心3.有關(guān)系1）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方式a日常情感維護(hù)解析：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公..

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