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銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與最終成交

課程編號(hào)：21492

課程價(jià)格：￥25440/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：1152

行業(yè)類(lèi)別：銀行金融     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：營(yíng)銷(xiāo)管理 

授課講師：劉智剛

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
● 收獲從專(zhuān)業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系 ● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶(hù)忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶(hù)處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶(hù)關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn) ● 掌握迅速了解客戶(hù)心理滿(mǎn)意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶(hù)的不滿(mǎn)意并有效處理 ● 掌握中國(guó)式客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的心法知道把普通客戶(hù)變成核心客戶(hù) ● 掌握客戶(hù)維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專(zhuān)業(yè)維護(hù)客戶(hù) ● 掌握客戶(hù)分層、分類(lèi)、分級(jí)、分客群及分性格類(lèi)型多維度的細(xì)分客戶(hù)的精準(zhǔn)維護(hù) ● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶(hù)最終拍板做決定的技巧

 第一講：銀行客戶(hù)關(guān)系提升

一、服務(wù)篇——客戶(hù)滿(mǎn)意度

1. 客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)
故事分享：海底撈服務(wù)

2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

案例：星巴克、宜家家居

討論分享：銀行服務(wù)的MOT

3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度——峰終定律

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

4. 為客戶(hù)的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠(chéng)品書(shū)店、勞斯萊斯汽車(chē)

討論：銀行客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)感官來(lái)建立自己的服務(wù)品牌？

二、套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏

1. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方式

1）日常情感維護(hù)

解析：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明

2）產(chǎn)品售后跟蹤

3）舉辦客戶(hù)活動(dòng)

案例：五大類(lèi)客戶(hù)活動(dòng)主題分析

4）定期財(cái)富診斷

2. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶(hù)感覺(jué)你離不開(kāi)他

案例：貴賓客戶(hù)的存在感

3. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)

1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象

2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶(hù)信息，開(kāi)卡或購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品

3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求

4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感

5）深度經(jīng)營(yíng)：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求

 

第二講：21天建立客戶(hù)關(guān)系（客戶(hù)激活與邀約溝通）

一、四類(lèi)客戶(hù)的激活

1. 聯(lián)系不多的老客戶(hù)

2. 沒(méi)有聯(lián)系但能通過(guò)關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶(hù)

3. 系統(tǒng)內(nèi)客戶(hù)經(jīng)理名下的陌生客戶(hù)

4. 系統(tǒng)外的新客戶(hù)—外拓的客戶(hù)

二、客戶(hù)激活三部曲

1. 客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)

2. 服務(wù)升級(jí)

3. 服務(wù)回訪(fǎng)

三、21天建立客戶(hù)關(guān)系4步走

1. 電話(huà)連線(xiàn)

案例：陌生無(wú)回應(yīng)客戶(hù)如何交流；不是本人接聽(tīng)如何應(yīng)答

1）電話(huà)連線(xiàn)后的注意事項(xiàng)及檔案規(guī)整

2）一二次聯(lián)系的間隔時(shí)間把握

2. 事件邀約

案例：明確表示反感如何應(yīng)對(duì)

1）邀約后跟進(jìn)措施

3. 行內(nèi)面談

案例：第一見(jiàn)面客戶(hù)交流內(nèi)容

4. 服務(wù)回饋

四、有效溝通技巧

1. 有效溝通的話(huà)題選擇FORM

2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

分析：替代性用語(yǔ)

3. 說(shuō)服的技巧

1）最高主題

2）中間主題

3）最低主題

解讀：影響力六大原理說(shuō)服對(duì)方

 

第三講：多維度細(xì)分客戶(hù)有效經(jīng)營(yíng)維護(hù)（分層-分類(lèi)-分級(jí)-分群-分性格）

一、跟你的高端客戶(hù)“談戀愛(ài)”

1. 屌絲VS土豪，不同客戶(hù)的需求差別

2. 戀愛(ài)心理學(xué)-分層升級(jí)理論

3. 迷男寶典—如何追求你的女神

4. 魅力磁場(chǎng)-讓你的男神主動(dòng)來(lái)追求你

二、客戶(hù)分層、分級(jí)、分類(lèi)維護(hù)技巧

1. 按AUM分層-按購(gòu)買(mǎi)意愿分類(lèi)-按購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分群

2. 屌絲客戶(hù)VS土豪客戶(hù)的維護(hù)技巧

3. 客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層

4. 客戶(hù)分社群精準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)

5. 客戶(hù)分階段經(jīng)營(yíng)

1）陌生客戶(hù)-初識(shí)客戶(hù)-簡(jiǎn)單交流客戶(hù)-產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)行為客戶(hù)-交叉買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品客戶(hù)

6. 交叉營(yíng)銷(xiāo)

1）交叉營(yíng)銷(xiāo)的流程

2）交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)

3）購(gòu)買(mǎi)不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)如何交叉營(yíng)銷(xiāo)？交叉哪些產(chǎn)品？

4）客戶(hù)分類(lèi)群交叉營(yíng)銷(xiāo)的技巧

3. 基于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)事件的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

三、客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)之精準(zhǔn)社群維護(hù)

討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷(xiāo)

1. 營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新

1）神州租車(chē)VS摩拜單車(chē)

2）麥當(dāng)勞

3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款

4）微信營(yíng)銷(xiāo)

2. 客戶(hù)精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營(yíng)銷(xiāo)模式分享：夢(mèng)露睡衣

3. 建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷(xiāo)模式

4. 社群思維特點(diǎn)

1）社群思維目的：注重長(zhǎng)期，引爆傳播

2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開(kāi)始

3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上

5. 常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷(xiāo)案例

1）親子群體中的精準(zhǔn)社群

2）女士群體中的精準(zhǔn)社群

3）教育社群

4）車(chē)友群體中的精準(zhǔn)社群

5）老年群體中的精準(zhǔn)社群

6）商友群體中的精準(zhǔn)社群

四、分性格類(lèi)型客戶(hù)精準(zhǔn)維護(hù)

1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類(lèi)

1）溝通的白金法則

工具：性格自評(píng)表

2. 知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)

1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3. 活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見(jiàn)的誤判及原因分析

練習(xí)：看圖識(shí)人

小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶(hù)的性格色彩？

練習(xí)：情景模擬

4. 選對(duì) “鑰匙”——對(duì)四種性格客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)之道

小組討論：對(duì)四種客戶(hù)，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶(hù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法？

練習(xí)：情景模擬

 

第四講：成功營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的套路-最終成交

一、投石問(wèn)路—成功的SPIN有效提問(wèn)

反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？是如何提問(wèn)的？

1. 高效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)從客戶(hù)信息管理

識(shí)別-贊美-提問(wèn)

2. 醫(yī)生診斷式提問(wèn)

1）你不想要什么

2）過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么

3. 剖析SPIN -顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說(shuō)

視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷(xiāo)售

4. 四類(lèi)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)邏輯：拒絕后撤原理

故事分享：唐僧通過(guò)SPIN取得真經(jīng)

現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

四類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：帶孩子的家長(zhǎng)；剛買(mǎi)完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主

參考話(huà)術(shù)解析

二、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交

1. 產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)

胡蘿卜+大棒：追求快樂(lè)+逃避痛苦

2. 打動(dòng)客戶(hù)的畫(huà)面效應(yīng)

關(guān)注感覺(jué)+制造情緒

3. 促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

營(yíng)銷(xiāo)視頻播放：《開(kāi)水房》

3）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的“秋波”—心理學(xué)解讀購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)

4）取得購(gòu)買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法

5）制造購(gòu)買(mǎi)的急迫性

現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

參考話(huà)術(shù)解析

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