第 一 單 元 電 力 系 統(tǒng) 優(yōu) 質(zhì) 服 務
一、服務意識
（一）服務是什么？
1、從客戶層面來說，服務是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個過程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
2、從服務提供者層面來說，服務是
（1）古代：服務就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)。
舉例：
理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
（二）供電服務
1、服務與供電服務的區(qū)別
2、供電服務的作用

二、電力優(yōu)質(zhì)服務理念
服務理念決定行動方案
（一）是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務理念？
（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作流程與標準？
如基礎行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務
（一）案例分析
1、一個電能表提高客戶滿意度
2、95598促成某市值千萬元的項目簽約成功
（二）電力優(yōu)質(zhì)服務
1、優(yōu)質(zhì)服務首要因素
在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度！
2、優(yōu)質(zhì)服務的其它組成要素
（1）優(yōu)勝的服務理念
理念：一切行動聽指揮
（2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內(nèi)對客服務人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
（3）優(yōu)良的服務態(tài)度
讓客戶對所提供的服務產(chǎn)生愉快的體驗
（4）周到的服務禮儀
①電力服務人員服務形象禮儀
②營業(yè)窗口服務行為禮儀
③營業(yè)窗口及呼叫中心服務用語
④基礎商務禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務規(guī)范手冊之基礎商務禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務規(guī)范教學片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現(xiàn)場版視頻
（5）優(yōu)秀的服務水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務中的細節(jié)
善待客戶的抱怨

第 二 單 元 高 效 處 理 投 訴
一、認知投訴
1、客戶為何會投訴：認清投訴動機
2、投訴必有訴求：知曉客戶投訴的目的
3、投訴背后的商業(yè)價值
4、處理投訴應具備的心理素質(zhì)

二、投訴處理應對技巧
1、處理投訴的原則
2、處理投訴的步驟
3、處理投訴的技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤
4、案例討論+情景模擬

第 三 單 元 客 戶 情 緒 管 理
一、高情商的重要性
1、高情商的基點：自我情緒管控
2、影響并且引導的作用
3、掌控局勢

二、客戶情緒管理的重要性
1、影響服務質(zhì)量
2、影響客情關(guān)系
3、影響營業(yè)廳業(yè)績

三、客戶情緒管理
1、維穩(wěn)原則
不傷客情，不損業(yè)績
2、具備先知能力
密切觀察客戶情緒，提前預測并判斷客戶的情緒變化
3、高速運轉(zhuǎn)的處理手法
準確判斷，行動迅速，讓客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”
4、案例分析+情景模擬 

□職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
□高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓機構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作。 

• 銀保開門紅運作和精細化管理

   

  一、開門紅的意義1、什么是開門紅2、開門紅的意義3、開門紅的重要性二、開門紅的推動舉措1、銷售人員應該做什么：開門紅保費目標與收入目標訂制挑戰(zhàn)高目標；2、管理人員應該做什么：3、開門紅必勝的方法：全面總動員戰(zhàn)術(shù)4、改變習慣：“五要六做到”5、開門紅操作流程：熱烈啟動、團隊先行、節(jié)奏明快、工具多樣..

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• 工程項目精細化管理與案例解析

   

  1.1 工程項目市場開發(fā)1.1.1工程項目市場環(huán)境1.1.2工程項目市場的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢1.1.3工程項目營銷的困境與決策原則1.1.4工程項目營銷的特征與方法1.1.5工程項目營銷策略創(chuàng)新1.1.6 項目策劃與跟蹤1.1.7 項目投標前的風險評估1.2 工程項目投標1.2.1投標/不投標的決策1.2.2投標取勝的..

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• 項目化管理實踐

   

  第一單元 項目化管理1.項目與項目化2.項目化管理對企業(yè)的價值3.哪些核心工作適合于項目化管理4.項目化管理的組織支撐跨職能的項目團隊項目化辦公室項目重要干系人5.項目化管理的制度建立6.項目化管理的文化傳播7.項目化管理的推進路線8.多項目管理的策略9.案例..

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• 新形勢下信貸業(yè)務的精細化管理與風險管控

   

  第一講：監(jiān)管最新政策解讀及監(jiān)管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢二、今年監(jiān)管重點內(nèi)容1. 民營及小微企業(yè)服務政策；房地產(chǎn)行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點領域宏觀調(diào)控政策2. 授信管理；不良資產(chǎn)管理；信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓；3. 理財業(yè)務；同業(yè)業(yè)務；表外與合作業(yè)務4. 高風險機構(gòu)處置；異地非持牌機構(gòu)管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監(jiān)管目..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點效能提升

   

  第一講：支行行長等管理人員能力管理與提升一、基層管理者角色定位1. 從業(yè)務骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變2. 避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和3. 針對上中下三層的定位分析4. 管理者的陳述與表達二、實用溝通與領導藝術(shù)1. 溝通的作用2. 為啥溝通不暢3. 溝通能力提升4. 職場溝通理念三、支行行長等管理人..

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• 扁平化管理

   

  第1章 扁平化管理的認知1. 組織僵化往往是企業(yè)成長過程中的必然2. 4種典型大企業(yè)病及“大企業(yè)病”典型案例3. 什么是扁平化？案例：谷哥的扁平化案例：2020年阿里“取消”P級：好的管理就是簡化4. 從“金字塔”走向“扁平化”；5..

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