【培訓(xùn)對象】
客戶經(jīng)理、營業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
▅ 了解和認(rèn)識形象的重要性，掌握服務(wù)形象禮儀的規(guī)范 ▅ 規(guī)范客戶經(jīng)理的行為規(guī)范，將客戶服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，從行為上徹底改變 ▅ 掌握窗口服務(wù)流程，強(qiáng)化專業(yè)技能，持續(xù)提升用電客戶滿意度 ▅ 加強(qiáng)客戶經(jīng)理與客戶之間的溝通技巧，服務(wù)溝通規(guī)范 ▅ 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，有效降低客戶投訴

一、客戶經(jīng)理服務(wù)形象禮儀訓(xùn)練
導(dǎo)入：服務(wù)禮儀的定義
1. 服務(wù)基本禮儀簡介
2. 服務(wù)人員儀容儀表
3. 服務(wù)人員著裝
4. 服務(wù)人形體儀態(tài)
5. 服務(wù)人表情神態(tài)
6. 服務(wù)中站姿基本禮儀動作
7. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動作
8. 服務(wù)中走姿基本禮儀動作
9. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作
10. 服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)
11. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作
12. 服務(wù)中其他基本禮儀動作
二、客戶經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范
導(dǎo)入：什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別
1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變
3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變
2. 服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
1) 禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語
2) 主動服務(wù)——提升服務(wù)意識
3) 熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
4) 周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
3.營業(yè)廳服務(wù)流程及服務(wù)用語規(guī)范
1）營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程
2）營業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程
3）營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程
4）營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程
5）營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程
6）接待客戶基本服務(wù)用語規(guī)范
7）語音、語調(diào)、語速、語氣運(yùn)用
8）現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范
三、營業(yè)廳服務(wù)人員執(zhí)行力
1.到位不到位，相差100倍
1）要想沒問題，工作要到位；
2）要想發(fā)展快，工作要到位；
3）要想效益高，工作要到位。
2．提升效率的執(zhí)行法則
1）服從法則：以服從為天職
2）目標(biāo)法則：盯準(zhǔn)一只野兔
3）時間法則：永遠(yuǎn)做重要不緊急
4）團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利已
5）裸奔法則：沒有退路就是出路
24字執(zhí)行方針
1）執(zhí)行前：決心第一、成敗第二；
2）執(zhí)行中：速度第一、完美第二；
3）執(zhí)行后：結(jié)果第一、理由第二
四、客戶經(jīng)理服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個部分（喬哈里窗）
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
2. 客戶性格分析練習(xí)
討論：四種客戶的溝通風(fēng)格及應(yīng)對策略
3. 親和技巧
1）認(rèn)識親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測試
案例：95598話務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽技巧
1）傾聽的層次
2）傾聽的四個技巧
案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例：電表走得快，電費(fèi)太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現(xiàn)場活動：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔
7. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）常見的提問方式有哪些？
五、客戶投訴處理與風(fēng)險(xiǎn)防范意識
1.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴預(yù)警管理
1）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識培育
2）“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范”系統(tǒng)分析
3）隱性投訴分析
4）服務(wù)隱患、風(fēng)險(xiǎn)、事故的區(qū)別
5）服務(wù)承諾管理
2. 客戶期望值管理
1）客戶期望如何產(chǎn)生
2）客戶的顯性期望
3）客戶的潛在期望
4）客戶的容忍區(qū)域
5）如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平
3. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)差距管理
導(dǎo)入：供電服務(wù)質(zhì)量五大差距的內(nèi)涵及其表現(xiàn)
1）需求認(rèn)知差距：錯誤判斷客戶需求及其預(yù)警
2）服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問題及其預(yù)警
3）服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問題及其預(yù)警
4）服務(wù)溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預(yù)警
5）客戶體驗(yàn)差距：客戶預(yù)期與實(shí)際感知問題及其預(yù)警
4. 投訴“預(yù)警管理”理念
導(dǎo)入：客戶滿意的概念
1）客戶服務(wù)≠客戶滿意
2）客戶滿意是如何產(chǎn)生
3）客戶滿意的意義
5. 投訴預(yù)警之如何做好事前預(yù)防
1）影響客戶服務(wù)感知的指標(biāo)
2）巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
3）差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶的服務(wù)感知
6.客戶投訴的真相
1）客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2）投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
3）完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的
7. 營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
1）自身言行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
2）分流導(dǎo)辦服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
3）自助服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
4）咨詢查詢服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.客戶表示對查詢結(jié)果不理解時
b.無法立即答復(fù)客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5）業(yè)務(wù)受理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.了解需求、準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)類別
b.一次告知
8. 超越客戶滿意的三大策略
1）提高服務(wù)品質(zhì)
2）巧妙的降低客戶的期望
3）精神情感層面的滿足
9. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并致歉
3）分析投訴原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施 

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實(shí)際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營銷技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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