【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行投訴涉及崗位人員：投訴處理?xiàng)l線、廳堂工作人員、運(yùn)營(yíng)主管

【培訓(xùn)收益】
人員針對(duì)： ● 增強(qiáng)廳堂服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí) ● 學(xué)會(huì)廳堂營(yíng)銷技巧及優(yōu)化服務(wù)流程 ● 掌握投訴處理6部曲 能力針對(duì) ● 針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，打造職業(yè)形象，提升柜面服務(wù)能力、客戶接待能力 ● 提升學(xué)員客戶識(shí)別能力、投訴處理能力

第一篇：緣何重視客戶異議與突發(fā)事件
第一講：重視客戶的投訴與抱怨
一、銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么？
1. 對(duì)銀行品牌的負(fù)面影響
2. 對(duì)個(gè)人發(fā)展的不利影響
案例分析：“四只行李箱”
視頻分析：“1000元限制取款誰(shuí)的規(guī)定”
二、投訴引發(fā)需關(guān)注的四類人群
案例分析：“我的身份證還不能證明我了”輿情還原
頭腦風(fēng)暴：你的廳堂需要關(guān)注誰(shuí)？（個(gè)人經(jīng)歷分享）
三、自媒體時(shí)代的投訴特點(diǎn)

第二篇：客戶異議的緣由解析
第二講：如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？
一、客戶投訴的四個(gè)應(yīng)對(duì)
1. 感情準(zhǔn)備
2. 心態(tài)準(zhǔn)備
3. 應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備
4. 狀態(tài)調(diào)整
案例分享：“零錢(qián)取5萬(wàn)，給你我咋辦？”
案例分析：社區(qū)銀行跳號(hào)的VIP
二、面對(duì)客戶最糟糕的四種應(yīng)對(duì)類型
1. 怕
2. 推
3. 頹
4. 膽
案例分享：福建XX銀行，員工一句話，客戶報(bào)警又投訴

第三講：客戶投訴抱怨分析
一、馬斯洛與“客戶”
1. 表征化的原因分析
2. 內(nèi)延化的訴求分析
3. 新時(shí)期的深層次分析
案例分析：下跪的大堂經(jīng)理
案例分析：大師姐的咖啡
二、客戶投訴的3個(gè)內(nèi)因
案例：QDXX行省行，一袋鋼蹦7名員工“圍觀“
案例：YN某農(nóng)商行客戶貸款逾期征信不良，“金融機(jī)構(gòu)”協(xié)助投訴到人行
總結(jié)：三大原因
視頻：《完美先生的果汁案》

第三篇：運(yùn)營(yíng)條線客戶異議應(yīng)對(duì)及話術(shù)
第四講：客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析
1. 認(rèn)識(shí)客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
2. 有效處理投訴可為企業(yè)避免投訴升級(jí)與損失賠償
3. 客戶投訴的三大原因分析
1）客戶期望值
2）銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量
3）工作人員的態(tài)度
4. 客戶為什么會(huì)生氣？
5. 各種難于應(yīng)付的投訴客戶應(yīng)對(duì)方法

第五講：運(yùn)營(yíng)柜面專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
一、當(dāng)客戶投訴時(shí)的期待
1. 情緒不吐不快
2. 問(wèn)題快速解決
二、快速識(shí)別客戶情緒（微表情、潛臺(tái)詞）
三、面對(duì)面投訴處理的策略與步驟
案例：我的50萬(wàn)今天就要取
案例：“三明治”
四、掌握客戶投訴處理的禁止法則，避免投訴升級(jí)
五、運(yùn)營(yíng)柜面投訴處理專用的關(guān)鍵溝通技巧
1. 有效傾聽(tīng)并與客戶映現(xiàn)
2. 同理心三步曲的運(yùn)用
3. 婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的藝術(shù)
1）拒絕客戶前的努力與思考
2）拒絕客戶的誤區(qū)
a過(guò)早拒絕
b直白拒絕
c只講政策、規(guī)定、要求
d給絕路（唯一選擇）
3）婉轉(zhuǎn)拒絕客戶四步曲
第一步：了解對(duì)方的需求
第二步：示弱，婉轉(zhuǎn)說(shuō)困難
第三步：協(xié)助找資源
第四步：致歉畫(huà)餅
4. 2WH投訴處理技巧
5. “八仙過(guò)海”有效處理客戶抱怨

第六講：客戶投訴抱怨處理流程6部曲
一、投訴客戶接待3部曲
案例分享：“三換打法”高情商隔離“鬧場(chǎng)”客戶
案例提醒：XX國(guó)有銀行，“萬(wàn)人迷行長(zhǎng)”隔離客戶被投訴騷擾
二、識(shí)別、安撫客戶情緒
1.“大禹治水”
2. 投訴客戶的四種情感及應(yīng)對(duì)策略
1）求重視
2）求尊重
3）求理解
4）求解決
3. 安撫客戶情緒的技巧
案例：?？诿捞m機(jī)場(chǎng)的CIP通道
案例：一杯水，大爺怒轉(zhuǎn)粉
三、聽(tīng)話聽(tīng)音、分析訴求
案例分析：張大媽與移動(dòng)烤鴨店
總結(jié)：聽(tīng)的四個(gè)側(cè)重及應(yīng)對(duì)技巧
四、合理道歉、共情處理
1. “三官”共情
2. 道歉的四大忌
3. 正確的道歉方式
技巧分享：戴高樂(lè)高情商息事法“矯情大媽秒變臉”
五、給出解決方案
1. “悟空搬兵法”
2. 二次投訴切結(jié)技巧
六、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 投訴信息記錄
2. 確認(rèn)最終反饋
3. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)顧客
案例：投訴來(lái)的百萬(wàn)大單

第四篇：應(yīng)急突發(fā)事件處理技巧
第七講：防疫突發(fā)事件
1. 口罩
案例說(shuō)訴：《四只行李箱的大V之怒》《中信銀行的“口罩”與信用卡突破銷售》
2. 防疫綠碼
案例說(shuō)訴：《佛山XX工行的86歲嫲嫲“不出門(mén)的綠碼”》《西安XX工行坐在獅子旁邊的老奶奶》
3. 防疫人數(shù)限制
案例說(shuō)訴：《七月大太陽(yáng)與徐州XX農(nóng)商行廳堂不得超過(guò)10人的政策》

第八講：工作時(shí)段突發(fā)事件
1. 公示服務(wù)
案例說(shuō)訴：《福建XX銀行“半門(mén)”后突然爬進(jìn)營(yíng)業(yè)室的不速之客引發(fā)全省通報(bào)》
2. 客戶暈倒
案例說(shuō)訴：《便民服務(wù)柜中的藥與突發(fā)暈倒客戶》
3. 正常業(yè)務(wù)特殊人群
案例說(shuō)訴：《XX農(nóng)行94歲老人家的人臉識(shí)別》

第五篇：百煉成精
通關(guān)演練與點(diǎn)評(píng)答疑
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷專家
銀行投訴處理專家
15年內(nèi)股份制銀行高管經(jīng)驗(yàn)
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
13家銀行長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)
TPF國(guó)際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級(jí)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營(yíng)銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)及營(yíng)銷、銀行體驗(yàn)式服務(wù)輔導(dǎo)……
15年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢：農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農(nóng)商行、滕州農(nóng)商行、東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、巨野農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營(yíng)銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許，課程好評(píng)率達(dá)97.5%。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯(cuò)的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了分行機(jī)關(guān)從事支行行長(zhǎng)、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書(shū)記，組織培訓(xùn)、年會(huì)、活動(dòng)策劃每月10余場(chǎng)次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬(wàn)人次。
■ 2009-2014年，擔(dān)任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴，客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
■ 2014-2018年，擔(dān)任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營(yíng)銷外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營(yíng)銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營(yíng)銷流程話術(shù)《營(yíng)銷活動(dòng)集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

部分授課案例：
序號(hào) 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 農(nóng)業(yè)銀行
（福建省全省輪訓(xùn)，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《4.o銀行體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案》
《從神秘人說(shuō)服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機(jī)協(xié)同廳堂服務(wù)營(yíng)銷》
《步步為贏——銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化》
《銀行服務(wù)禮儀與客戶行為洞察》
《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農(nóng)商行、棗莊農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行等） 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》
…… 26期
4 建設(shè)銀行
（衡陽(yáng)分行、武夷山分行等） 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》
《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽(yáng)農(nóng)商銀行 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營(yíng)銷》
《禮尚往來(lái)--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 9期
6 徐州農(nóng)商銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏——銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)解析》 6期
8 招商銀行 《速戰(zhàn)訴決——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《怒訴轉(zhuǎn)贏--“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對(duì)》 4期
9 中國(guó)銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓(xùn)》
《Bank4.0 廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏—客戶投訴與危機(jī)處理》
《步步為贏——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 5期
11 文山農(nóng)商銀行 《廳堂服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農(nóng)商銀行 《陽(yáng)光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 3期
13 常德農(nóng)商銀行 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)解析》 3期
14 中國(guó)郵儲(chǔ)銀行 《銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)營(yíng)》
《綜服優(yōu)化——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏——銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營(yíng)銷》
《致勝?gòu)d堂——客戶行為需求分析與廳堂服務(wù)營(yíng)銷》
《訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預(yù)防案例實(shí)戰(zhàn)解析》
《話到錢(qián)來(lái)——理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧提升訓(xùn)練營(yíng)》
《獲客無(wú)形——職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉(zhuǎn)贏——“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對(duì)能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來(lái)——銀行實(shí)用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競(jìng)合共贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營(yíng)銷》
新員工系列課程：
《“摩擦再見(jiàn)，重說(shuō)您好”新員工服務(wù)能力打造訓(xùn)練營(yíng)系列課程》
《“步步為贏”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營(yíng)銷一體化培訓(xùn)》
輔導(dǎo)項(xiàng)目：
《1+3服務(wù)營(yíng)銷一體化輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)管理》
《1+5銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化營(yíng)銷方案》

授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)銀行各服務(wù)條線實(shí)際情況，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強(qiáng)。

 

部分客戶評(píng)價(jià)：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個(gè)持續(xù)的思考、進(jìn)步過(guò)程，很接地氣非常實(shí)用，在門(mén)店銷售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司 郭董事長(zhǎng)
郭老師的課程案例精彩、互動(dòng)有趣，既能讓員工提升個(gè)人形象明白企業(yè)形象與個(gè)人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)并且學(xué)以致用，非常不錯(cuò)！
——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長(zhǎng)
郭老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。
——山東省農(nóng)行 梁處長(zhǎng)
郭老師做的項(xiàng)目輔導(dǎo)跟以往的項(xiàng)目輔導(dǎo)非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過(guò)她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動(dòng)案例集，實(shí)用性強(qiáng)。
——長(zhǎng)豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無(wú)論從個(gè)人形象的打造，還是對(duì)禮儀知識(shí)的了解應(yīng)用都有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司 張董事長(zhǎng)

部分證書(shū)照片：

理財(cái)規(guī)劃師 保險(xiǎn)從業(yè)資格證 注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師

部分授課照片：

福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項(xiàng)目全省輪訓(xùn)（內(nèi)勤行長(zhǎng)班）
《投訴的處置技巧》 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項(xiàng)目輪訓(xùn)（全省內(nèi)勤行長(zhǎng)）
《投訴的處置技巧》

河北省農(nóng)信系統(tǒng)輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理班）
《商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》 河北省農(nóng)商行新員工全省輪訓(xùn)
《服務(wù)投訴與營(yíng)銷技巧一體化培訓(xùn)》

福建省農(nóng)行全省兩轉(zhuǎn)輪訓(xùn)（部分中層班）
《4.0銀行體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案》 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行連云港
《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 江蘇省中行連云港分行（行長(zhǎng)主管班）
《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提優(yōu)訓(xùn)練營(yíng)》

山東省農(nóng)信社成武農(nóng)商行
《廳堂流程營(yíng)銷及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷》3期 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項(xiàng)目全省輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

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