【培訓(xùn)對象】
大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等

【培訓(xùn)收益】
● 明確大堂經(jīng)理的角色定位，強化服務(wù)意識，塑造專業(yè)服務(wù)形象 ● 掌握合理化解決報怨的知識與相關(guān)技巧，成為客戶情緒的管理專家 ● 掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學(xué)會在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機會 ● 掌握現(xiàn)場管理的方法與技巧，創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷，有效建設(shè)服務(wù)營銷鏈條

前言：
頭腦風(fēng)暴：大堂經(jīng)理這個崗位對網(wǎng)點來說重要嗎?
第一講：服務(wù)篇——專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1. 轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求
1）大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
2）大堂經(jīng)理的5K職能
3）大堂經(jīng)理的5K流程
二、大堂經(jīng)理服務(wù)認知及禮儀
1. 問題：客戶為什么會流失?
2. 認識客戶
案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別
3. 客戶需求認知
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
5. 廳堂基本禮儀
1）客戶迎送
2）客戶接待
3）客戶引導(dǎo)
三、客戶投訴處理六步曲
1. 受理投訴
2. 隔離客戶
3. 安撫客戶
4. 投訴調(diào)查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務(wù)

第二講：營銷篇——廳堂營銷的關(guān)鍵時刻
一、廳堂服務(wù)營銷關(guān)鍵流程
1. 客戶識別
2. 客戶分流
3. 產(chǎn)品介紹
4. 客戶轉(zhuǎn)介
游戲活動：你會觀察嗎?
5. 廳堂營銷六步法
1）發(fā)現(xiàn)客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產(chǎn)品
5）處理異議
6）促成銷售
二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時刻”
1. 關(guān)鍵時刻的概念和起源
2. 關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵動作
1）“首因效應(yīng)”
2）關(guān)鍵時刻
a電話
b咨詢/提問
c投訴/抱怨
d承辦業(yè)務(wù)
e客戶等候
3）關(guān)鍵動作
a以客戶為中心
b主動出擊
c精簡純熟
d自信真誠
練一練：AIDA模式中，哪些動作可創(chuàng)造銷售機會?

第三講：管理篇——網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)管理
一、廳堂現(xiàn)場功能分區(qū)
1. 區(qū)域劃分標準
2. 廳堂營銷氛圍營造
二、廳堂現(xiàn)場5S管理
1. 現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點5S現(xiàn)場管理核心
2. 高效現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素
3. 5S管理的內(nèi)容
4. 5S活動的手法與工具
5. 避免5S認識的誤區(qū) 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
11年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗
《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導(dǎo)項目執(zhí)行講師之一
《開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行負責(zé)人
曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓(xùn)項目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。

2020-2021年累計線上培訓(xùn)100+場
《變訴為金-客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》：14場
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與創(chuàng)新》/《廳堂聯(lián)動營銷》：24場
《大客戶策略開發(fā)與數(shù)據(jù)化精準維護》/《線上理財經(jīng)理輔導(dǎo)》：45場
《網(wǎng)點負責(zé)人之經(jīng)營管理與團隊管理》：16場

部分線下課程（400+場）
課程類型 主要課程 場次
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 《星級網(wǎng)點打造》《服務(wù)創(chuàng)新輔導(dǎo)》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務(wù)營銷 《柜面服務(wù)營銷》《銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》《廳堂服務(wù)營銷》《大堂經(jīng)理》等 73
精準營銷 《客戶關(guān)系維護與開拓》《銀行精準營銷與零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》《外拓營銷》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》《客戶經(jīng)理客戶開發(fā)與客戶維護技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應(yīng)對》《柜面突發(fā)事件應(yīng)對與處理》《網(wǎng)點精細化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務(wù)經(jīng)理競賽》《服務(wù)營銷禮儀情境式訓(xùn)練》《理財經(jīng)理線上通關(guān)》《營銷技巧及話術(shù)》《大堂經(jīng)理項目輔導(dǎo)》等 19
團隊管理 《情緒壓力與團隊管理》《員工管理與績效管理》《新零售時代運營主管管理能力提升》《網(wǎng)點負責(zé)人管理能力提升》《新趨勢團隊管理與協(xié)作溝通》等 53
現(xiàn)場管理 《廳堂服務(wù)與現(xiàn)場管理》《6S項目》《網(wǎng)點現(xiàn)場管理與營銷力提升》《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點競爭力提升》《銀行精細化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場人》《商務(wù)禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)》《職業(yè)規(guī)劃》《轉(zhuǎn)崗人員心態(tài)轉(zhuǎn)變》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營銷類
《銀行網(wǎng)點旺季營銷策略與實戰(zhàn)情境訓(xùn)練》《新時代下外拓營銷與客戶關(guān)系管理》
《大零售時代的客戶精準營銷與活動策劃》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《奪勢—開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》
管理類
《網(wǎng)點負責(zé)人之經(jīng)營管理與團隊管理》《網(wǎng)點績效管理之績效考核與績效溝通》
《運營主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
服務(wù)營銷類
《網(wǎng)點廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷禮儀情境訓(xùn)練》《案例教學(xué)-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營》
《大零售時代的服務(wù)認知與服務(wù)創(chuàng)新》

部分服務(wù)客戶：
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行等
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團等

部分授課照片：

?？谄桨层y行
《大客戶營銷》 廣州農(nóng)商行
《網(wǎng)點績效管理之績效考核與團隊溝通》

招商銀行
《服務(wù)升級與商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)點績效管理與團隊建設(shè)》 各地銀協(xié)
《團隊管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》

廣東客商銀行
《銀行新進員工服務(wù)禮儀與實操》 丹鳳農(nóng)商行
《精品網(wǎng)點服務(wù)標準化》

太原工行
《網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點營銷策略與客戶經(jīng)營》2期

衢州農(nóng)商行
《旺季營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶關(guān)系管理與營銷技能提升》

高淳農(nóng)商行
《旺季營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營》5期 中山建行
《案例式營銷訓(xùn)練》

廣東郵儲銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關(guān)系管理》3期

惠州農(nóng)村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點負責(zé)人培訓(xùn)》
 

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