【培訓(xùn)對象】
企業(yè)銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
⒈通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員真正認(rèn)識到做銷售就是做人，這是銷售的本質(zhì)所在；
⒉使與會者深切地認(rèn)識到，要創(chuàng)造卓越的銷售業(yè)績，一是必須喜歡自己所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，二是必須認(rèn)同并熱愛自己的公司——因為，“忠誠員工培育忠誠客戶”；
⒊使學(xué)員電話營銷方面有一個突破，以贏得客戶的好感與信任，進而贏取卓越的業(yè)績；
⒋客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得源源不斷利潤的關(guān)鍵所在，使學(xué)員增強客戶服務(wù)意識；
⒌使學(xué)員掌握跟進客戶，維護客戶的實用技巧。

課程背景：
電話營銷作為業(yè)務(wù)代表與服務(wù)人員的必用和常用工具，容易被人們所忽視，其實，電話作為一種溝通和營銷服務(wù)的手段，比起人們面對面溝通或洽談，其難度要大得多。企業(yè)組織與團隊要成長、發(fā)展，就必須使用好電話，就必須不斷提高電話營銷的服務(wù)質(zhì)量！此外，很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)原本就是為人們提供服務(wù)的，而現(xiàn)今他們反而不重視服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量不高，要實行公司的可持續(xù)發(fā)展，就必須堅定不移地作好客戶服務(wù)！
 

課程大綱:
說明：本方案為項目原樣，具體內(nèi)容可根據(jù)項目進度與客戶進一步溝通而確定！
第一講 銷售的前提與本質(zhì)
1、卓越營銷人員的基本素質(zhì)
2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己
3、推出您的最佳形象
4、嘴巴甜一點，度量大一點
5、微笑的“七大原則”
6、學(xué)會不吝真誠的贊美

 

第二講 電話營銷禮儀
1、接聽電話的禮儀
2、撥打電話的禮儀
3、代接電話的禮儀
4、撥打手機的禮儀
5、有效詢問顧客姓名的話術(shù)
6、確認(rèn)顧客電話號碼的方法
7、電話禮儀中的時間管理
8、匯聚核心竟?fàn)幜?，走團隊之路

 

第三講 細(xì)節(jié)決定成敗
——確保電話成功九項原則
1、至關(guān)重要的態(tài)度準(zhǔn)備
2、積極思考
3、如何把表情寫在聲音里
4﹑準(zhǔn)備好要傳遞的信息
5﹑保持言簡意賅
6﹑把握音量與語速
7﹑避免思想停頓
8、做好電話檔案
9、必不可少的八件物品

 

第四講 客戶抱怨處理
——處理客戶投訴的“天龍八步”
1、詳情地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容
2、判定投訴性質(zhì)
3、確定投訴處理責(zé)任
4、調(diào)查原因
5、提出解決辦法
6、通知客戶
7、對兩類對象實施責(zé)任處罰
8、提出改善對策

 

第五講 培育忠誠客戶
1、認(rèn)識客戶價值
2、客戶服務(wù)原則
3、客戶流失的原因探究
4、做好客戶上門跟蹤服務(wù)
⑴什么是客戶服務(wù)
⑵為什么要重視客戶關(guān)系
5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應(yīng)
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法

 

第六講 工作態(tài)度與責(zé)任心
1、強化自身的職業(yè)責(zé)任
2、忠誠員工培育忠誠客戶
3、把職業(yè)當(dāng)事業(yè),把企業(yè)當(dāng)家業(yè)!
4、對個人的工作業(yè)績、公司的輝煌具備強烈的欲望。
5、擯棄抱怨
8、舍得付出
案例研究：美國溫迪國際快餐連鎖集團主席大衛(wèi)•托馬斯12歲打工一晚接待100位客人 

9、危機意識
10、對待責(zé)任的積極態(tài)度
自由問答、互動
 

MTP專案講師
中國企業(yè)規(guī)劃院客座教授
深圳市企業(yè)管理干部學(xué)院客座教授
《TOP—one頂尖銷售高手》課程專業(yè)授權(quán)華人導(dǎo)師
鐘海濤教授有近20年市場行銷的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，一位娓娓道來的講述者，一位鞭辟入里的評論者，一位語驚四座的實戰(zhàn)家，一位引領(lǐng)前沿思潮的導(dǎo)師，以他幾十年來累積的職場一線實務(wù)及營銷高層管理的體驗和心得，通過生動、輕松、深入淺出的語言，針對性的內(nèi)容，大量的實戰(zhàn)案例，啟發(fā)性的互動過程和集專業(yè)、感性、激勵、風(fēng)趣、實用為一體的情境式教學(xué)方式，使您在思想和行為上受到深刻的啟發(fā)，在工作中收到顯著的效益。 

主講課程：
管理類課程
1.《MTP（Management Training Program）企業(yè)中層干部管理才能開發(fā)訓(xùn)練》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基層干部職能提升》
3.《企業(yè)高績效團隊建設(shè)》（面向管理人員，心態(tài)與管理工具兼具）
4.《如何有效進行跨部門溝通》
5.《生命之歌-有效的時間管理》
6.《生氣不如爭氣-職場EQ與壓力管理》
7.《銷售高手商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
8.《80-90員工管理》
營銷類課程
1.《商務(wù)溝通與雙贏談判》
2.《TOP—one頂尖銷售高手訓(xùn)練》
3.《快速簽單的銷售技巧應(yīng)用實務(wù)》
4.《CRM(客戶關(guān)系管理)》

• 個人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務(wù)營銷高效管理

   

  課程背景：當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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