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360度高效溝通課程大綱

課程編號(hào):40204

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:416

行業(yè)類(lèi)別:行業(yè)通用     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:管理技能 

授課講師:代旭

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
所有人

【培訓(xùn)收益】


第一章 溝通無(wú)處不在
一、溝通的重要性
1.溝通是人一生中最重要的技能
2.管理干部40%的時(shí)間都在溝通
3.哈佛大學(xué)的研究成果表明
二、影響溝通的三大障礙
1.發(fā)信的障礙
(1)發(fā)信者的表達(dá)能力;
(2)發(fā)信者的態(tài)度和觀念;
(3)缺乏反饋
2.接收障礙
(1)環(huán)境刺激;
(2)接收者的態(tài)度和觀念;
(3)接收者的需求和期待。
3.理解障礙
(1)語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題;
(2)接收者的接收和接受的能力;
(3)信息交流的長(zhǎng)度;
(4)信息傳播的方式與渠道;
(5)地位的影響
4.溝通的障礙總結(jié)
(1)表述不清
(2)媒介單一
(3)缺乏反饋
(4)生理限制
(5)觀念影響
第二章 溝通的基本技術(shù)訓(xùn)練
一、溝通的五大基本技術(shù)
(1)波長(zhǎng)技術(shù)
(2)問(wèn)的技術(shù)
(3)聽(tīng)的技術(shù)
(4)處理沖突
(5)達(dá)成一致
二、溝通技術(shù)練習(xí)
1、波長(zhǎng)技術(shù)及其練習(xí)
(1)溝通意識(shí)
(2)肢體語(yǔ)言
2、詢問(wèn)技術(shù)
(1)使用開(kāi)放型問(wèn)題,結(jié)合封閉型問(wèn)題
(2) 漏斗式提問(wèn)
(3) 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題
(4) 提供建議
3、傾聽(tīng)的五大層次
(1)忽視式傾聽(tīng):沉迷在自己的世界里。
(2)假裝式傾聽(tīng):用附和偽裝聽(tīng)。
(3)選擇式傾聽(tīng):只聽(tīng)有興趣的部分。
(4)留意地傾聽(tīng):專(zhuān)注聽(tīng)但始終從自己的角度出發(fā)。
(5)同理心傾聽(tīng):傾聽(tīng)的最高層次
4、傾聽(tīng)的技術(shù)一
(1)專(zhuān)注:大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度約是一般說(shuō)話者的四倍,只要你用心聽(tīng)就能聽(tīng)清楚
(2)領(lǐng)導(dǎo)者肢體語(yǔ)言
(3)別打斷
(4)適當(dāng)澄清
5、傾聽(tīng)的技術(shù)二
(1)完整: 不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容,也要傾聽(tīng)感覺(jué),了解言下之意。
(2)觀察對(duì)方肢體語(yǔ)言
(3)問(wèn)題引申
(4)判斷證實(shí)
(5)克服首因效應(yīng)與暈輪效應(yīng)
6、傾聽(tīng)的技術(shù)三
(1)接納:人們?cè)诼?tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)往往會(huì)屏蔽信息,開(kāi)放的心胸是基礎(chǔ)。
(2)開(kāi)放心態(tài)
(3)建議
(4)主張
7、傾聽(tīng)的技術(shù)四
(1)同理心:站在對(duì)方的立場(chǎng),而非自己的立場(chǎng)去理解。
(2)提高看問(wèn)題高度
(3)降低看問(wèn)題高度
(4)轉(zhuǎn)換看問(wèn)題角度
8、處理沖突的技術(shù)
(1)語(yǔ)言沖突
1)管控肢體語(yǔ)言/語(yǔ)言
2)營(yíng)銷(xiāo)沖突管理的一慢二看三點(diǎn)頭
(2)方法沖突
1)目標(biāo)到計(jì)劃、
2)計(jì)劃到方法
(3)立場(chǎng)沖突
1)站在對(duì)方立場(chǎng)
2)維護(hù)自己立場(chǎng)
(4)價(jià)值沖突
1)代溝的啟示
2)求同存異的步驟
3)君子和而不同
9、達(dá)成一致的技術(shù)
(1)找出異議
(2)分清想要和需求
(3)找出反對(duì)或異議的根源
(4)建設(shè)性地反對(duì)
(5)5種應(yīng)對(duì)(正面解決、妥協(xié)、撤退、調(diào)和、強(qiáng)制)
(6)一次解決一個(gè)問(wèn)題

第三章 360度溝通的應(yīng)用案例及強(qiáng)化訓(xùn)練
一、向下溝通的要點(diǎn)
1、三不原則:不抱怨、不評(píng)價(jià)、不輕視
2、四種情況處理
(1)下達(dá)任務(wù)
(2)處理抱怨
(3)表?yè)P(yáng)批評(píng)
(4)職業(yè)發(fā)展
二、向上的溝通要點(diǎn)
1.積極的理解與服從
2.努力的承擔(dān)
3.維護(hù)情緒和諧的狀態(tài)
4.坦誠(chéng)的拒絕
三、同級(jí)的溝通要點(diǎn)
1.以建言代替直言
2.提問(wèn)題代替批評(píng)
3.找出共同點(diǎn)
4.多些“存款”行為
5.推動(dòng)制度建設(shè)

四、績(jī)效目標(biāo)上下溝通的情景演練
1、績(jī)效目標(biāo)溝通
(1)目標(biāo)對(duì)話的原則
(2)充分了解雙方的期望
(3)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源和條件,而不是討論目標(biāo)太高太低的問(wèn)題
(4)尋求解決的途徑和方法
(5)尋求共同點(diǎn)
(6)以肯定的態(tài)度去討論目標(biāo)
(7)尋求自身的改進(jìn)之道

【案例】分析績(jī)效目標(biāo)溝通的話術(shù)問(wèn)題
根據(jù)上級(jí)要求,支行要與每個(gè)員工制定一人一表,包括關(guān)鍵指標(biāo)、關(guān)鍵任務(wù)等,我們分別羅列了一些指標(biāo)。你先看看有什么問(wèn)題,我們一起溝通一下。
讓我們一起來(lái)看看下階段的目標(biāo)是什么?
你對(duì)這個(gè)指標(biāo)是如何理解的?
這個(gè)目標(biāo)很有挑戰(zhàn)性,但是辦法總比困難多!
對(duì)于這項(xiàng)指標(biāo),你有哪些舉措?哪些是關(guān)鍵舉措?
關(guān)于這項(xiàng)工作,你有什么困難,需要哪些資源和支持?
你對(duì)我們團(tuán)隊(duì)的工作有什么建議?
我對(duì)你有信心,你一定能找到合適的辦法!
你在工作中有任何的問(wèn)題,可以隨時(shí)找我。
讓我們一起努力吧!
2、績(jī)效輔導(dǎo)溝通
(1)績(jī)效溝通技術(shù)
(2) 績(jī)效反饋技術(shù):
(3)多問(wèn)少講;
(4)溝通的重心放在“我們”;
(5)反饋應(yīng)具體;
(6)對(duì)事不對(duì)人;
(7)應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享,而不是指手畫(huà)腳地訓(xùn)導(dǎo);
(8)把握良機(jī),適時(shí)反饋。
(9)漢堡原則Hamburger Approach
【案例】績(jī)效輔導(dǎo)溝通的典型話術(shù)
對(duì)這項(xiàng)指標(biāo),我們以前完成得不錯(cuò),但最近有下滑,我們一起來(lái)分析分析
上個(gè)月的業(yè)績(jī)不理想,感到挺惋惜的。
談?wù)勥@段時(shí)間你的進(jìn)步和不足吧。
你認(rèn)為這項(xiàng)指標(biāo)完成得不理想的主要原因是什么?
大環(huán)境的因素確實(shí)存在,但能否從我們自身找找原因?
小張?jiān)赬X方面業(yè)績(jī)提升較大,我們看看有哪些可以借鑒的地方?
對(duì)于這方面的能力提升,我可以在哪些方面幫到你?
是否可以考慮嘗試一下這個(gè)方法?
我們先做這樣的改進(jìn),一個(gè)月后再看看效果如何?
你工作挺努力的,只要將方法做進(jìn)一步改進(jìn),業(yè)績(jī)提升會(huì)很大!
3、績(jī)效結(jié)果溝通
(1)水晶球原則:末位員工的反饋
(2)與申訴員工面談要點(diǎn)
(3)先使對(duì)方情緒平靜下來(lái)
(4)理解對(duì)方的感受
(5)準(zhǔn)備好充足的資料,強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)是與目標(biāo)比
(6)要有平時(shí)考核記錄,如月度考核記錄、關(guān)鍵行為記錄
(7)不要輕易許諾,不要輕易改變決定
(8)必要時(shí)與上級(jí)、人力資源部門(mén)溝通
【案例】績(jī)效結(jié)果溝通的典型話術(shù)
讓我們一起來(lái)看看上個(gè)季度設(shè)定了哪些績(jī)效目標(biāo)?哪些是關(guān)鍵目標(biāo)?
請(qǐng)你談?wù)勥@個(gè)季度的績(jī)效完成情況,亮點(diǎn)和不足在哪里。
哪些超越/達(dá)到了目標(biāo)?哪些完成得不夠理想?
很高興你取得了這么好的成績(jī)。
我真高興有你在我們團(tuán)隊(duì)里。
這個(gè)季度業(yè)績(jī)不理想,感到挺惋惜的。
你對(duì)統(tǒng)計(jì)出的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)有異議嗎? 

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